기술 문서 작성자는 소프트웨어 사용자에게 복잡하고 기술적인 정보를 보다 쉽게 전달하기 위해 사용 설명서, 사용 방법 안내서 및 기타 지원 문서를 작성합니다.
타늄(Tanium)의 기술 문서 관리자인 사지다 디오거스틴(Sajida DiAugustine)이 2015년에 입사했을 당시, 그녀는 켄터키 대학교에서 영문학 학위를 취득한 후 이미 25 년의 기술 문서 작성 경력을 쌓은 상태였다.
그녀는 시스코(Cisco), HP, 그리고 한 대형 군수 업체에서 근무하며 기술 문서 작성의 기초를 익혔을 뿐만 아니라, IBM, 발볼린(Valvoline), 렉스마크(Lexmark) 등을 고객사로 둔 자신의 기술 문서 작성 회사를 운영하며 경험을 쌓았습니다.
우리는 그녀가 Tanium의 첫 번째 기술 문서 작성자로 채용된 후부터 그녀의 이야기를 다루기 시작했습니다.
Q&A
사지다 디오거스틴(Sajida DiAugustine): 타늄(Tanium)은 신생 기업이었으며 빠르게 성장하고 있었습니다. 면접 중에 그들은 제가 팀을 이끌며 성장해 나가고, 결국 문서 관리자가 되기를 바란다고 말했습니다. 정말 멋진 도전처럼 들렸습니다. 제가 입사한 지 1년 뒤, 저희는 작가 3명을 채용했고, 지금은 13명으로 구성된 팀을 이끌고 있습니다.
그럼 많은 기술 기업에서 기술 문서 작성의 중요성이 제대로 인정받지 못하고 있다고 생각하시나요?
사지다 디오거스틴: 물론이죠. 인터뷰에서 타늄(Tanium)의 엔지니어링 부사장 제임스 에반스를 만났습니다. 제임스는 할아버지가 브리검 영 대학교에서 학부 기술 문서 작성 과정을 개설하셨기 때문에 기술 문서 작성 분야에 대해 남다른 친숙함을 가지고 있다. 그는 기술 문서의 역할과 소프트웨어 개발의 필수적인 부분으로서 문서화의 중요성을 잘 이해하고 있다. 훌륭한 제품을 만들 수 있겠지만, 고객이 그 제품을 사용하는 데 도움이 될 참고 자료가 없다면 고객은 막막함을 느낄 수 있습니다.
그렇다면, 사용자의 관점에서 볼 때, 좋은 문서란 무엇일까요?
사지다 디오거스틴: 업무 중심적이어야 합니다. 이것이 바로 저희가 docs.tanium.com에서 문서를 정리하는 방식입니다. 이 책의 초반부에는 무엇을 먼저 해야 하는지, 그리고 어떻게 하면 즉시 성공할 수 있는지에 대한 내용이 실려 있습니다. 누구도 길고 지루한 사용 설명서를 읽고 싶어 하지 않습니다.
TAM 조직은 우리에게 매우 중요한 고객층입니다. 많은 고객사가 TAM 담당자를 배정받아 설치 및 초기 작업 과정을 안내받고 있기 때문입니다. 이제 고객 셀프 서비스에 중점을 두고 있는 만큼, 당사의 사용자 가이드의 중요성은 더욱 커졌습니다. 정보는 쉽게 찾을 수 있어야 합니다.
기술 문서의 경우, 주로 어떤 부분에서 문제가 발생한다고 생각하시나요?
사지다 디오거스틴: 타늄은 제가 일해 본 곳 중 유일하게 사용자 가이드가 실제로 읽히고 활용되는 곳입니다. 기술 문서가 단순히 메뉴별로 하나씩 나열하는 데 그친다면 그 역할을 제대로 수행하지 못한다고 생각합니다. 예를 들어, 워드 프로세싱 소프트웨어의 사용자 가이드에서는 “페이지 설정”이나 “목차 작성 방법”을 가장 먼저 다루고 싶지는 않을 것입니다. 사용자들이 이 소프트웨어를 통해 달성하고자 하는 주요 작업, 예를 들어 “새 문서를 만드는 방법”이나 “텍스트 서식을 지정하는 방법”과 같은 내용부터 바로 다루어야 합니다.
귀사는 소속된 기술 문서 작성자들이 실제로 뛰어난 글솜씨를 갖춘 작가들임을 확인해 왔는데, 이는 드문 일입니다.
사지다 디오거스틴: 정말 그렇네요. 한 자리를 채우는 데 때로는 6개월이 걸리기도 합니다. 우리 팀원들은 모두 저보다 지식이 풍부하고 더 똑똑한 것 같은 느낌이 듭니다. 많은 사용자들이 눈치채지 못하는 부분도 분명히 있는데, 예를 들어 미니멀한 스타일로 글을 쓰는 것 같은 점이 그렇습니다. 무언가가 매우 직관적이라면, 우리는 그것을 설명하지 않습니다. 저희는 글쓰기를 좋아하고, 정확하며 일관성 있는 문서 작성을 중시하는 분들을 채용합니다.
당신은 처음에 기술 문서 작성자로 채용되었지만, 지금은 팀 전체를 이끌고 있습니다. 그것이 당신의 일상생활에 어떤 변화를 가져왔나요?
사지다 디오거스틴: 아, 정말 정신이 없었어요. 부하 직원이 6명일 때 문서 관리자가 되었습니다. 현실적으로 볼 때, 한 명의 작가가 맡을 수 있는 제품 모듈은 기껏해야 세 개 정도라고 생각합니다. 그래서, 제가 수석 작가였을 때조차도 여전히 세 개의 모듈을 담당하고 있었습니다. 나는 항상 뒤처져 있는 것 같았다. 그래서 여섯 번째 작가를 채용했을 때, 제가 담당하던 세 가지 모듈을 점차 넘겨주게 되었습니다.
이전에 근무했던 곳과 비교했을 때, Tanium에서 일하는 것이 어떠신가요?
사지다 디오거스틴: 정말 마음에 들어요. 이곳이 제가 일하는 마지막 직장이었으면 좋겠네요. 그리고 앞서 말씀드렸듯이, 고객을 잘 이해하고, 우리 TAM 조직이 실제로 문서를 꼼꼼히 읽어본다는 점은 제가 지금까지 일해 온 다른 어떤 곳과도 확연히 다르기 때문에, 이 일이 특히 보람을 느끼게 해줍니다.
직원들이 원격 근무를 하고 유연한 근무 시간을 가질 수 있도록 허용하며, 양질의 업무 성과를 내는 한 무제한 유급 휴가(PTO)를 제공하는 것은 정말 놀라운 일입니다. 타늄처럼 특별한 곳에서 일해 본 적은 없는 것 같아요.
여가 시간에는 주로 무엇을 하시나요?
사지다 디오거스틴: 저는 아침형 인간입니다. 나는 모든 심부름을 아침에 다 해치운다. 집에는 저와 제 저먼 셰퍼드만 있습니다. 제 딸은 여기서 5분 정도 떨어진 곳에 살고 있습니다.
그리고 저는 소설을 쓰고 있습니다. 제 부모님은 인도 출신입니다. ‘50s편을 타고 이곳에 온 인도 출신 사람들은 별로 볼 수 없을 겁니다. 그리고 저는 1967년에 이곳 미국에서 태어났습니다. 켄터키주 렉싱턴에서 자라면서, 우리 가족이 어디 출신인지 아는 사람은 아무도 없었다. 그들은 아메리카 원주민에 대해서는 들어본 적이 있었지만, 아시아계 인도인에 대해서는 들어본 적이 없었다. 지난 몇 년 동안 저는 아시아계 인도 이민자들의 삶을 직접 접할 기회가 많았습니다. 그래서, 제가 “무고한 사람들을 보호하기 위해 이름을 바꿨다”는, 정말 웃긴 이야기들이 몇 개 있습니다.
Tanium에서 경력을 쌓고자 하는 사람에게 어떤 조언을 해주고 싶으신가요?
사지다 디오거스틴: 제가 드리고 싶은 가장 중요한 조언은 우리 제품과 업무 프로세스에 대해 잘 알아두라는 것입니다. 타늄은 독보적입니다. 편안한 영역에서 벗어나 평소 함께 일하지 않는 다른 팀의 사람들과 만나, 가능한 한 많은 것을 배워보세요.
“Inside Tanium”은 타늄의 구성원과 문화를 조명하는 연재물의 일부입니다. Tanium에 대해 더 자세히 알아보고 다양한 채용 기회를 살펴보시려면, 의 Tanium 채용 페이지를 방문해 주세요. (새 탭에서 열림)
