코로나19 팬데믹 기간 동안 조직들이 회복력을 보여줬다면, 그 공로는 상당 부분 IT 부서에 돌아갈 것입니다. 하지만 성공의 대가가 컸고, IT 종사자들 사이에서 나타나는 ‘번아웃( )’ 현상 은 사상 최고 수준에 육박하고 있다.
인텔은 캘리포니아주의 ‘ 2020년 3월 19일’ 자택 대피 명령이 내려진 지 72 시간 만에, 110.000 명의 직원 대부분이 재택근무를 할 수 있도록 조치를 마쳤다. 이는 VPN 용량을 두 배로 늘리고, 구형 노트북을 재활용 및 배포하며, 직원들이 자택에서 사용하는 기기의 보안을 강화할 수 있도록 지원하는 한편, 인텔의 제조 운영을 지속적으로 유지하고 고객을 지원해야 함을 의미했습니다.
인텔의 최고정보책임자(CIO)인 아치 데스쿠스는 “우리 모두 총력을 다해야 했다”고 말했다.
그 결과, 과로와 스트레스를 느끼는 직원 수가 늘어났다. 익명 전문직 네트워크인 ‘블라인드(Blind)’가 실시한 ‘ 2020년 4월 ’ 설문조사에 따르면, 인텔 직원 중 68% 이상이 번아웃 증상을 경험했다고 응답했으며, 이에 대한 관련 자료도 확인할 수 있습니다. 이는 불과 두 달 전의 53% 이상에서 상승한 수치였다. 블라인드(Blind)의 설문조사에 따르면, 엔지니어링 및 기술 분야 종사자의 74%가 번아웃을 겪고 있는 것으로 나타났으며, 이는 같은 기간 동안 15% 증가한 수치와 유사한 수준이다.
직장 소진의 정점
세계보건기구(WHO)는 직업적 소진을 만성적인 직장 스트레스로 인해 발생하는 “직업적 현상”으로 분류하며, 이는 피로감과 부정적인 감정으로 특징지어지며 업무 효율성 저하로 이어진다. 는 팬데믹 기간 동안의 업무 스트레스—동료들과의 유대감 상실, 장시간 근무, 업무와 가정생활의 분리 불가능 등—이 번아웃 발생률을 사상 최고 수준으로 끌어올렸다고 강조한다.
임직원들이 직장 내 스트레스에 대처할 수 있도록 돕는 기업 ‘meQuilibrium’의 공동 설립자이자 임상 심리학자인 앤드류 J. 샤테는, 9/11 년 테러 공격이나 2008 년 경기 침체와 같은 과거의 위기 상황들이 직무 스트레스를 유발하기는 했지만 그 영향은 비교적 제한적이었다고 말한다. “팬데믹은 모든 산업과 모든 가정에 타격을 주었기 때문에 모든 것을 바꿔 놓았습니다,”라고 그는 말합니다.
2020년 6월 가 7.000 명의 직원을 대상으로 실시한 meQuilibrium 설문조사에 따르면, 기술 분야 종사자들이 다른 어떤 집단보다 더 심한 번아웃을 겪은 것으로 나타났다. meQuilibrium의 최고지식책임자(CKO)인 샤테는 IT 종사자들이 다른 어떤 직업군보다 업무 스트레스, 수면 장애, 번아웃, 의욕 저하가 더 크게 증가했다고 밝혔다.
이 문제는 특히 사이버 보안 전문가들에게 더욱 심각하게 다가왔습니다. 이들은 사람들이 재택근무를 할 수 있도록 수천 대의 새로운 컴퓨터와 모바일 기기를 확보하는 임무를 맡았습니다. 스트레스를 받고 있는 재택근무자들은 보안 수칙을 항상 철저히 지키지는 않습니다. 사이버 공격 이 거의 400%나 급증했으며, 이에 따라 즉각적인 대응이 필요한 보안 경고도 폭발적으로 늘어났습니다.
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가정과 직장의 경계가 모호해지면서, 사람들은 하루 종일 일하게 되었고 외부 위협에 더 많이 노출되고 있다. 이에 따라 정보 보안 팀은 이를 보호하기 위해 더 많은 시간을 투자해야 한다고 리바이 스트라우스 앤 컴퍼니(Levi Strauss & Co.)의 임시 최고정보보안책임자(CISO)인 스티브 잘레프스키가 말했다.
“보안 조직 전반에 걸쳐 피로감과 소진 현상이 나타나기 시작합니다,”라고 그는 말한다. “바로 그때 사람들이 실수를 하기 시작하죠.”
직원의 번아웃 관리 및 예방
기업들은 어떻게 대응해야 할까요? 기술과 직원 지원 강화는 업무 관련 스트레스를 줄이고, 업무 몰입도를 높이며, 번아웃 증상을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
의사소통을 개선하고 경영진의 명확한 지지를 확보하는 것이 좋은 출발점이 될 것입니다. meQuilibrium 연구에 따르면, 직장에서 강력한 지원을 받고 있다고 느낀 직원들은 지원을 받지 못한 직원들에 비해 업무 스트레스가 증가할 가능성이 10 배 더 낮았다.
샤테는 직원들이 근무 시간 중에 자녀를 홈스쿨링하거나 다른 개인적인 일을 처리할 수 있도록 허용하는 조직은 더 행복하고 업무에 더 적극적으로 참여하는 직원들을 확보할 수 있다고 말합니다.
데스쿠스에 따르면, 인텔에서는 관리자들이 직원들에게 추가 휴가, 새로운 웰니스 혜택, 그리고 경영진과의 질의응답 시간을 확대해 제공했다고 한다. 직원들을 위한 새로운 포털에서는 원격 근무 방법에 대한 팁도 제공되었으며, “한 모금 마시며 어울리기”라는 가상 해피아워를 통해 동료들이 스트레스를 풀 수 있도록 도왔습니다. 이 회사는 위기 상황을 거치며 직원들의 요구 사항이 어떻게 변화했는지 파악하기 위해 조만간 직원 참여도 설문조사를 실시할 예정이라고 밝혔다.
더 나은 의사소통과 지원이 직원들의 번아웃을 당장 완화하는 데 도움이 될 수 있지만, 특히 IT 및 보안 분야 직원의 경우 이 문제를 장기적으로 해결하는 데 있어 기술이 중요한 역할을 합니다. 리서치 기업 IDC의 보안 및 신뢰 담당 부사장인 프랭크 딕슨은 “예를 들어, 인공지능 도구는 반복적인 업무를 자동화하고 지루한 업무의 양을 줄임으로써 번아웃을 완화하는 데 도움이 될 수 있다”고 말했다.
보안 팀은 새로운 위협과 위협 시그니처, 예상치 못한 행동, 비정상적인 활동 패턴 등 스트레스를 유발하는 엄청난 양의 경보에 직면해 있습니다. 그중 상당수는 오경보나 사소한 문제이지만, 모든 사안에 대해 평가를 거치고 적절한 조치를 취해야 합니다.
바로 이 점에서 AI 기반 위협 모니터링 도구가 도움이 될 수 있습니다. 데이터 품질 서비스 제공업체인 의 CISO인 수 베르가모(Sue Bergamo)는 “이 도구들이 수많은 공격을 자동으로 식별하고 차단해 주므로, 인간 팀은 직접적인 개입이 필요한 공격만 처리하면 된다”고 말합니다. 정확히 말하면 입니다.
“아무도 그런 업무량을 감당할 수는 없을 겁니다,”라고 베르가모는 말한다. “보안 분야에서 AI는 판도를 바꾸는 요소입니다.”
‘뉴노멀’을 받아들이다
팬데믹이 진정되고 있음에도 불구하고, 직원들의 번아웃 현상은 쉽게 사라지지 않을 것으로 보인다. (어쨌든, 블라인드(Blind)의 설문조사에 따르면 코로나19(COVID-19)가 확산되기 전( )에도 기술 분야 종사자의 62%가 고통을 겪고 있었던 것으로 나타났습니다( ).) 샤테는 관리자들은 여전히 번아웃의 초기 징후를 파악해야 하며, 기업 리더들은 직원들에게 사명감을 심어주기 위해 더 많은 노력을 기울여야 할 것이라고 말한다.
때로는 그저 부담을 조금 덜어주는 것만으로도 해결책이 될 때가 있습니다. 어쨌든, 스트레스와 관련된 업무 소진으로 인해 유능한 직원들을 잃는 것은 사소한 보안 침해보다 기업에 더 큰 위협이 될 수 있습니다.
리바이스의 잘레프스키는 이미 한계에 다다른 보안 팀들이 제한된 자원으로 무엇을 달성할 수 있는지, 그리고 비즈니스의 어느 부분이 가장 강력한 보호가 필요한지에 대해 보다 현실적으로 접근해야 한다고 말합니다. “결국에는 더 많은 위험을 감수해야만 한다”고 그는 말한다.
