‘ServiceNow Knowledge 2026 ’ 행사에는 수만 명의 IT 및 보안 분야 리더들이 라스베이거스의 더 베네치안 호텔에 모여, 3일 동안 기조 연설과 세션, 그리고 기업 기술의 미래 방향에 대한 토론에 참여했습니다. 주요 초점은 AI 에이전트와 자율 워크플로우에 맞춰졌는데, 이 분야는 단순한 구상에서 실제 구현 단계로 넘어갔으며, 이에 발맞춰 나가야 하는 IT 및 보안 팀의 부담도 커지고 있다.
타늄은 골드 스폰서로 참가하여, 맥도날드와 함께한 정말 눈이 번쩍 뜨이는 세션을 비롯해 통찰력 있는 세션들을 주도했습니다. 또한 주요 제품 발표도 있었는데, 그중에서도 특히 주목할 만한 것은 Tanium이 지원하는 ITOM AI Prime입니다. 이는 ‘ ’의 일환으로, ServiceNow ITOM AI Prime과 Tanium의을 결합한 업계 최초의 공동 솔루션으로, 실시간 엔드포인트 인텔리전스를 ServiceNow의 CMDB, AIOps, 워크플로우 및 AI와 통합합니다. 타늄은 또한 수백만 대의 기기에서 수집된 실시간 엔드포인트 인텔리전스와 지속적으로 작동하는 AI 에이전트를 결합한 새로운 자율 운영 체제인 ‘타늄 아틀라스(Tanium Atlas)’를 공개했다.
컨퍼런스( )가 막을 내린 후, 우리는 행사장에서 눈에 띄는 활약을 펼쳤던 타늄(Tanium)의 솔루션 아키텍처 부사장이자 글로벌 ServiceNow 최고정보책임자(CIO)인 사키브 칸(Saqib Khan) 씨와 이야기를 나누었습니다. 우리는 무대에서 일어난 일과 공연장의 분위기에 대해 이야기를 나눴다. 무엇보다 중요한 점은, 세션과 발표를 통해 조직이 통찰과 실행 간의 격차를 해소하고 AI가 지닌 잠재력을 실현할 수 있는 방안에 대해 논의했다는 것입니다.
Q: 이 컨퍼런스의 주제는 “3일간의 AI”였습니다. “수년 동안 지속될 영향.” 현장의 실제 분위기는 어땠나요? 사람들이 어떤 이야기를 나누고 있었고, 어떤 긴장감이 감돌고 있었나요?
칸: 전반적으로 업계 동향과 ServiceNow가 선보인 모든 AI 기능, 특히 보안 및 위험 관리 분야에서 “와, 정말 대단하네요”라는 반응이 지배적이었습니다. 하지만 [ServiceNow CEO] 빌 맥더모트의 개회사만 봐도 그가 청중에게 다음과 같은 점을 이해시키고 싶어 했다는 것을 알 수 있었다. ‘네, AI가 SaaS에 미치는 영향이나 AI 에이전트가 소프트웨어를 지배하고 대체할 것이라는 이야기가 많이 나오고 있지만, 실제로는 AI 에이전트가 폭발적으로 증가하기 위해서는 모든 것이 연결된, 매우 체계적으로 관리되고 통제되는 생태계가 필요하다.’ IT, 보안, 리스크, CRM, 인사—이 모든 분야를 아우릅니다. 비즈니스 프로세스와 성과가, 해당 프로세스가 운영되는 바로 그 시스템 내에서 관리됩니다.
칸과 트리샤 리겔이 ‘레스토랑의 자치 국가’ 공연 무대에 올랐다.
Q: 맥도날드의 세션인 “자율 주행 레스토랑의 현황”은 이번 행사의 하이라이트였습니다. 기업 제품 및 플랫폼 부문 부사장인 트리샤 리겔 씨가, 맥도날드가 105 개국에 걸쳐 약 50.000 개의 매장을 운영하며, 변경 관리 데이터베이스에 100만 대가 넘는 기기를 관리하는 방식을 참석자 모두에게 상세히 설명했습니다. 관객들에게 진정으로 깊은 인상을 남긴 순간들은 어디에 있었을까요?
칸: 우리는 사람들에게 마음의 재충전 기회를 제공하기 위해 그 세션을 기획했습니다. 이처럼 놀라운 AI 기술들이 속속 공개되고 있었지만, 청중의 대다수는 여전히 첫 단계에 머물러 있으며, 핵심 과제인 ‘기초 데이터 문제’를 해결하는 데 고심하고 있었다. CMDB.
트리샤의 이야기는 AI가 양질의 데이터에 대한 의존성이라는 문제와 확장성이라는 과제를 어떻게 헤쳐나가고 있는지를 이해하는 데 도움이 되었습니다. AI는 지금 이 순간에도 작동하며 여러분의 일을 돕고 있습니다. 하지만 그 AI가 구식 비즈니스 및 기술 데이터에 기반하고 있다면, 그 결과의 신뢰성을 의심해 봐야 합니다. 지금 고장 난 아이스크림 기계 한 대는, 지난주에 고장 난 아이스크림 기계 목록과는 맥도날드에게 있어 완전히 다른 문제입니다.
그 시점에서 세션의 초점이 순수한 기술에서 실제 성과로 옮겨갔습니다. 그리고 많은 분들이 처음부터 기초를 탄탄히 다지는 것이 왜 그토록 중요한지에 대한 트리샤의 통찰을 진심으로 높이 평가했다고 생각합니다.
Q: 또한 ServiceNow의 마두리 마니콘다(Madhuri Manikonda)와 함께 “Now on Now: Journey Toward Zero Controllable Incidents” 세션에 연사로 참여하셨습니다. 그 상황에서 얻은 교훈은 무엇이었나요?
칸: “Now on Now”는 탄탄한 기반이 마련되었을 때 어떤 모습이 나타나는지에 대한 이야기였습니다. 다음은 귀사에서 지금 당장 실행할 수 있는 프로그램입니다. 이건 정말로 긍정적인 의미에서 혁신적인 변화라고 생각해요. 바로 눈앞에 있는, 쉽게 얻을 수 있는 성과를 드러내 주니까요. 수년 동안 기본적인 도구로 자동화하려고 노력해 온 작업들을 이제 더 빠르고, 더 정확하게, 그리고 더 큰 규모로 처리할 수 있는 에이전트가 담당할 수 있게 되었습니다.
세션 시작 전, 칸과 ServiceNow의 디지털 기술 및 AI 운영 담당 수석 이사 마두리 마니콘다.
ServiceNow는 업계에 모범을 보이고자 했으며, 제 생각에는 실제로 그렇게 했다고 봅니다. 토론이라기보다는 시연에 가까웠다. 마두리는 ServiceNow의 AI 작업자들이 기존 서비스 데스크 및 운영 팀을 지원하며, 검증, 확인 및 런타임 인텔리전스를 위해 Tanium이 통합되어 있어 자신 있게 업무를 수행하는 모습을 보여줄 수 있었습니다. ServiceNow가 내부적으로 확인한 결과는 그 자체로 모든 것을 말해줍니다. 평균 해결 시간(MTTR)이 60% 이상 단축되었고, 인시던트 발생을 상당히 줄일 수 있었으며, 현재 이 시스템은本番 환경에서 가동 중입니다. 24/7을 가동하는 복잡하고 다중 스레드 방식의 공급업체 환경에서, 이는 이 플랫폼이 어떤 성과를 낼 수 있는지를 여실히 보여주는 증거입니다.
Q: 이번 주요 발표에 대해 이야기해 봅시다: Tanium이 지원하는 ITOM AI Prime. ServiceNow는 그 어떤 파트너와도 이와 같은 공동 상품을 선보인 적이 없습니다. 이 패키지는 고객에게 어떤 이점을 제공합니까?
칸: 이 솔루션은 진정으로 독보적인 것이며, ServiceNow와 Tanium이 지난 5년 동안 우리 파트너십을 통해 쌓아온 성과를 깊이 소중히 여기기 때문에 오늘날 존재할 수 있게 되었습니다. 고객 입장에서는 혼란을 줄여줍니다. 예전에는 “Tanium이 이를 발견했고, ServiceNow가 저를 발견했는데—어느 쪽을 써야 할까?” 같은 대화가 오가곤 했습니다. 이제 다음과 같이 전환해 봅시다. “이 문제를 하나의 사명으로 뭉쳐 함께 해결하는 방법은 다음과 같습니다.” 그리고 무엇보다 중요한 점은, 이 번들이 단순히 모든 것을 꿰뚫어 보는 가시성을 제공하는 데 그치는 것이 아니라, 그 가시성을 바탕으로 실제로 조치를 취할 수 있는 능력을 제공한다는 것입니다.
또한 AI 측면에서는, 이를 통해 고객은 자율적인 서비스 데스크로 이어지는 명확하고 직접적인 경로를 확보하게 되며, Tanium의 실시간 엔드포인트 인텔리전스가 그 상위의 상담원들을 뒷받침합니다. 덕분에 시작하기가 훨씬 더 쉬워집니다.
Q: Tanium은 또한 Knowledge 2026 행사에서 Atlas를 발표했습니다. Atlas는 조직이 엔드포인트를 보호하고 최적화하는 방식을 혁신하며, 모든 구성원이 더 빠르고 효율적으로 업무를 수행할 수 있도록 지원합니다. 그것이 무엇이며, ServiceNow의 전체적인 맥락에서 어떤 역할을 하는가?
Khan: Tanium Atlas 는 결과에 중점을 둔 AI 우선형 솔루션입니다. 이는 데이터, 지침, 실행을 역동적으로 통합하여 Tanium에 대한 일종의 원스톱 접근 방식을 제공합니다.
Atlas가 ServiceNow와 어떻게 연동되는지 이해하는 가장 유용한 방법은, ServiceNow의 자율 에이전트가 인시던트를 분류하고 근본 원인에 대한 초기 분석을 제공하는 모습을 상상해 보는 것입니다. 이제 Atlas를 통해 사용자는 워크스페이스를 생성하여 해당 인시던트와 관련된 모든 데이터를 한곳에 모아두고, 자연어 쿼리를 활용해 심층적으로 분석함으로써 전체적인 상황을 파악할 수 있습니다. 사용자는 다음 단계에 대한 추천도 받을 수 있습니다. 이는 컨텍스트를 전환하는 것이 아니라, 단일하고 체계적으로 관리되는 경험 속에서 의도에서 결과로 이동하는 것입니다.
Q: Tanium과 ServiceNow는 모두 ‘자율 IT(Autonomous IT)’ 개념 분야의 선도 기업입니다. 하지만 대부분의 조직은 아직 그 여정을 본격적으로 시작하지도 않았다. 그들은 무분별하게 확장되는 하이브리드 환경, 월간 패치 주기를 감당하기 어려울 정도로 급증하는 취약점, 그리고 이 모든 것 위에 덧씌워지는 에이전트형 AI로 인해 고군분투하고 있다. 그렇다면 실제로 어디서부터 시작해야 할까요?
칸: 먼저 단기 및 장기적으로 달성하고자 하는 목표를 정의하고, 이를 해당 산업의 관점에서 구체화해야 합니다. 소매, 금융, 의료 분야는 각각 그 분야에 적합한 고유한 AI 활용 사례를 가지고 있습니다. 그 안에서, 귀 조직만의 고유한 요구 사항과 제약 조건이 복합적으로 작용하고 있습니다.
이러한 결과에서 거꾸로 추론해 보면, 거의 항상 동일한 장애물에 부딪히게 됩니다. 바로 데이터에 대한 신뢰 부족과, 그 데이터를 활용해 자율 에이전트를 통해 의사결정을 이끌어내지 못하는 점입니다. 결국 모든 것이 CMDB로 다시 돌아오게 됩니다. CMDB와 기초 데이터는 여러분이 수행하고자 하는 모든 작업의 토대가 됩니다.
실무적으로 접근하려면 서비스 데스크부터 시작해 보세요. 비밀번호 재설정이나 시스템 이미지 생성 등, 큰 변동이 없고 자동화의 이점을 직접 누릴 수 있는 반복 가능한 프로세스를 확보하게 됩니다. 그 후, 더 복잡한 과제와 더 광범위한 프로그램으로 영역을 넓혀 나갑니다. 핵심은 바로, 귀사의 구체적인 조직 상황에 맞는 산업별 접근 방식을 적용한 뒤, Tanium과 ServiceNow가 이를 예상보다 훨씬 빠르게 실현할 수 있는 아키텍처를 제공한다는 점입니다.
Q: ‘Knowledge 2026 ’ 행사에서 IT 및 보안 리더들의 사고방식에 있어 가장 큰 변화는 무엇이라고 보십니까? 발표 내용이 아니라, 실제 사고방식의 변화를 말씀해 주세요.
칸: 몇 가지 말씀드리겠습니다. 우선, ServiceNow가 보안과 위험 관리에 대해 보여주는 확고한 의지가 뚜렷이 드러났습니다. 이들이 진행 중인 투자와 인수합병을 통해, 이전에는 불가능했던 방식으로 진정한 보안 및 위험 관리 자동화와 AI 워크플로우를 구현할 수 있게 될 것입니다.
둘째, “헤드리스” AI 시대가 다가오고 있으며, 이에 대한 규제가 필요하다는 인식이 점차 확산되고 있다. 모든 조직은 자신에게 적합한 AI 도구와 워크플로우를 활용하기를 원합니다. 모든 것이 하나의 플랫폼 안에 담겨 있는 것은 아닙니다. ServiceNow의 데이터, 작업 및 오케스트레이션은 점차 헤드리스 모드로 운영되어야 할 필요가 커질 것이며, 다른 곳에 위치한 AI 체인과 도구에 서비스를 제공하게 될 것이며, 이를 총괄하는 AI 제어 타워가 전체 시스템에서 일어나는 모든 상황을 관리하게 될 것입니다. 그 관제탑은 많은 참석자들에게 큰 시사점을 주었습니다. 바로 기업이 AI 위험 거버넌스를 그곳에 집중해야 하며, 결국에는 관제탑이 스스로 위험을 완화할 수도 있다는 점입니다.
제 생각에 모두가 공감한 더 큰 메시지는 이렇습니다. 기술적 위험이 어떻게 비즈니스 위험으로 이어지는지 이해하고, 비즈니스에 적합한 방식으로 AI를 관리해야 한다는 것입니다. AI를 단순한 기능으로 보는 관점에서, 모든 단계에서 관리되고 신뢰받아야 할 대상으로 보는 관점으로의 이러한 사고방식의 전환이, 참석자들이 얻은 가장 중요한 교훈으로 느껴졌다.
행사 기간 동안 3일 내내, 전시회장 현장에서 타늄(Tanium) 전문가들은 참석자들에게 타늄 플랫폼의 강력한 성능을 시연했습니다.
주요 요점
칸이 분명히 밝혔듯이, ‘Knowledge 2026 ’은 전수할 지식이 정말 많았습니다. 참석자들은 AI를 도입한 기업의 가까운 미래를 엿볼 수 있었으며, ServiceNow와 Tanium과 같은 업계 선도 기업들이 어떻게 새로운 가능성을 열어가고 있는지에 대한 통찰을 얻었습니다. 또한 그들은 대다수 조직의 현재 상황과 이미 실현 가능한 수준 사이의 격차도 확인했다.
참석자들은 AI 에이전트가 반복적인 업무를 처리하고, CMDB 데이터가 실시간으로 업데이트되어 신뢰할 수 있으며, IT 팀이 인간의 판단이 필요한 의사결정에 집중할 수 있는 미래의 모습을 미리 엿볼 수 있었습니다. 타늄(Tanium)이 발표한 내용—ServiceNow와 함께 선보인 ITOM AI Prime 번들, 타늄 아틀라스(Tanium Atlas) 출시—는 5년간의 파트너십을 바탕으로 구축된, 바로 그 미래를 위한 기반입니다.
트리샤 리겔은 그 방법을 다음과 같이 설명했습니다. 신뢰할 수 있는 실시간 데이터를 바탕으로 신뢰를 쌓고, 한 단계씩 차근차근 진행해 나가는 것입니다. 모든 여정은 그렇게 시작됩니다.
