캘리포니아는 년 말에 562.000 건의 초기 실업 청구 백로그 를 쳐다보는 것을 발견했을 때 2020년 9월주 근로자에게 40% 이상의 지원자가 제출한 정보를 추적, 인터뷰 및 검증하도록 요청하는 시스템인 범인을 알고 있었습니다.
Gavin Newsom 주지사는 주 고용 개발 부서의 청구 시스템을 개혁하기 위해 “극단적인 팀”을 소집했습니다. 얼마 지나지 않아 이 기관은 청구인이 자신의 신원을 검증하는 데 사용할 수 있는 온라인 도구인 ID.me 을 출시하여 후속 전화가 필요하지 않게 했습니다.
그 결과, 거의 즉시 이 도구는 초기 클레임 백로그를 32% 줄였습니다 .
캘리포니아 프로젝트는 팬데믹이 주 CIO를 위해 야기한 어려움을 잘 보여줍니다. 거주자에게 도움이 되는 IT 서비스에 대한 수요는 그 어느 때보다 높아졌습니다. 동시에 서비스를 제공하는 많은 주정부 근로자들이 집에 갇혀 예산이 감소하고 있습니다.
일부 주 CIO는 기능 상태를 자동화하는 신기술로 구축된 배포가 빠른 프로젝트로 대응하고 있으며, 이 프로젝트는 전통적으로 수동으로 제공되었습니다. 이를 위해 팬데믹을 빠른 디지털화의 기회로 다루고 있습니다. 이는 보안과 같은 다른 기술 관련 문제를 해결해야 한다는 의미일지라도 마찬가지입니다.
노스캐롤라이나의 전직 CIO이자 현재 언스트앤영의 미국 주, 지방 및 교육 관행 리더인 Chris Estes는 “이 위기로 인해 주 CIO들은 새로운 방식으로 새로운 일을 해야 한다고 생각해야 했습니다. “이상한 방식으로, 팬데믹은 일부 어려운 결정을 강요하여 주들이 보다 효율적으로 운영할 수 있게 할 것입니다. 시민에게 서비스를 제공하는 방법을 재창조함으로써 주 CIO는 더 낮은 비용으로 서비스를 제공할 것입니다.”
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Those cost savings are much needed, as state and local government revenues are projected to decline $155 billion in 2020, $167 billion in 2021, and $145 billion the year after that, according to the Brookings Institution. 재정적 어려움은 해안가에서 느껴지고 있습니다.
점점 더 많은 솔루션이 기술 자체가 될 것입니다. Estes는 “대부분의 주지사는 예산 부족을 보충하기 위해 운영 비용을 절감할 방법을 모색하고 있습니다. “그리고 시민들에게 서비스를 계속 제공하면서 이를 수행하는 방법은 기술에 투자하는 것입니다.”
빠른 프로젝트, 빠른 결과
콜로라도주는 예산 부족을 예상하는 주 중 하나입니다. 그러나 최고 기술 책임자인 Alex Pettit은 디지털화에 더 많은 지출을 할 계획입니다.
“디지털 혁신 프로젝트는 가벼우며 12 개월 이내에 비용을 지불하는 경향이 있습니다.”라고 그는 말합니다.
증거로서, 그는 자신의 사무실이 주도하는 프로젝트인 디지털 ID 를 지적합니다. 이 프로젝트를 통해 거주자는 스마트폰 앱을 통해 주 운전면허증과 ID를 신청하고 제시할 수 있습니다. 년에 론칭한 목표는 공공요금 납부 2019년 10월, 영화 티켓 예약, 테이크아웃 주문과 같은 일반적인 소비자 경험을 정부 서비스의 느린 경로로 가져오는 것이었습니다.
이러한 노력은 팬데믹 기간 동안 그 가치를 입증했습니다. 이를 통해 주민은 주 정부 기관 직원과 대면 대화할 필요 없이 주 정부 서비스에 안전하게 액세스할 수 있었습니다. 디지털 ID 사용이 출시된 이래로 매월 5%에서 6%로 증가하고 있습니다.
프로젝트는 Pettit이 앞으로 하고 싶어하는 것을 위한 모델이며, 그는 공통된 스레드를 빠르게 식별할 수 있습니다. “모든 디지털화 노력에서 우리는 전통적인 대면 또는 종이 거래를 대체하려고 노력하고 있습니다.”라고 그는 말합니다.
새로이 긴급한 비즈니스 사례
주에서 새롭게 등장하는 한 가지 새로운 기술은 챗봇입니다. 챗봇은 다른 문제 중에서도 실업, 공중 보건 및 혜택에 대한 주민의 질문에 답변하는 데 도움이 될 수 있는 AI 기반 도우미입니다.
팬데믹 이전에는 주 정부가 챗봇을 채택해야 하는 명확한 근거가 없었다고 National Association of State Chief Information Officers(NASCIO)의 선임 정책 분석가인 Amy Glasscock은 말합니다. 코로나 이전의 실업 보험 사무소 및 의료 기관에 대한 통화 수준을 고려할 때, 그녀는 “업무의 흐름을 처리하기에 충분한 직원이 있었다”고 주장합니다.
그러나 팬데믹으로 인해 문의가 전례 없는 수준으로 급증하여 많은 주 정부 기관의 콜센터가 압도당했습니다. NASCIO의 코로나 팬데믹 기간 동안 주정부의 챗봇 채택에 대한 2020 연구 저자인 Glasscock은 “범유행병은 정의된 비즈니스 사례였다”고 말합니다.
현재 확인되고 있는 상태는 봇을 빠르고 효율적으로 배포할 수 있다는 것입니다. 예를 들어, 지난 봄 텍사스 노동력 위원회는 60 일 이내에 일반적으로 3,5 년이 넘는 청구량을 접수했습니다. 이 쓰나미를 처리하기 위해 이 기관은 근로자와 시간을 추가했지만, 또한 “채팅 봇 출시”도 공개했습니다. 도구를 설치하고 실행하는 데 4일밖에 걸리지 않았습니다. By June it had answered 4,8 million questions from 1,2 million people.
전례 없는 수요 속에서 보안 유지
주민을 돕고 직원들이 재택근무를 할 수 있도록 하기 위한 경쟁에서 주 CIO는 또 다른 도전 과제를 생성하거나 적어도 해결되지 않은 채 떠날 수 있습니다. 2020년 10월 NASCIO 사이버 보안 보고서에 따르면 이러한 노력은 \"사이버 보안 생태계의 단점을 강조했습니다.\" 그러나 이러한 결함을 해소하기 위해 투자하는 대신, 보고서에는 “그들이 가지고 있는 것과 똑같이 한다”고 언급되어 있습니다.
이 연구는 46%의 주가 사이버 보안 예산이 충분하지 않으며 54%가 사이버 공격을 따라잡지 못할까 두려워한다고 결론지었습니다.
많은 주 정부가 다른 많은 조직과 마찬가지로 인력을 온프레미스에서 원격으로 전환했기 때문에 이러한 위험은 더 커질 수 있습니다. 즉, 직원들은 네트워크 경계를 전통적으로 보호하지 않고 시민의 민감한 정보에 액세스하게 됩니다.
규모에 따라 데스크톱 PC, 전화기, 인터넷 연결 프린터와 같은 수백만 개의 엔드포인트가 매일 사용 중일 수 있습니다. Tanium의 기술 및 연방 CTO 글로벌 부사장인 Egon Rinderer는 “이제 제대로 보호되지 않는 소프트 타겟 각각은 주 서버로의 경로를 나타냅니다.”라고 말합니다. “해커가 이러한 엔드포인트 중 하나를 가져올 수 있다면 엔터프라이즈에 들어가서 데이터 관리를 시작할 수 있습니다.”
해커들은 최근 여러 주와 기관을 표적으로 삼았습니다. 워싱턴 주에서 한 가지 사건이 발생했습니다. 블룸버그는 늦게 침입자들이 피싱 공격을 사용하여 최소 13 개의 주 부서 내 컴퓨터에 악성코드인 Trickbot을 배치하고 공원 및 레크리에이션, 어류 및 야생동물, 수정을 포함한 커미션을 지급했다고 보고 했습니다. 2020년 9월
자금 찾기
일반적으로 보안은 팬데믹 시대에 주 CIO와 트랙션을 얻는 저비용의 배포 속도가 빠른 모델에 적합하지 않습니다. 그렇다면 이러한 프로젝트에 대한 자금은 어디에서 얻을 수 있을까요?
One possibility is the Federal CARES Act, which allocated $150 billion to state and local governments for pandemic-related projects. The list of states’ technology-oriented uses of CARES Act funds is fairly diverse, from $100 million for remote learning devices for schools in Alabama to $10 million for improving internet speeds for low-income Kansans and $10 million to connect Mississippi first responders to hospitals. 다시 말해, 사이버 보안은 CARES 관련 프로젝트의 초점이 되지 않았습니다.
주 정부가 빈혈 예산을 앞두고 있기 때문에 많은 정책 입안자들은 거주자의 생활을 더 쉽게 하고 비용을 절감하는 디지털화 노력을 장려할 것입니다. 그러나 보안을 잊지 말아야 합니다.
Colorado의 CTO Alex Pettit은 “모든 사람이 가져야 하는 한 가지 목표는 디지털화 프로젝트에 대한 자금 지원의 중요성을 이해하는 것입니다.”라고 말합니다. 그러나 사이버 보안에 대한 자금을 이해하고 취약성을 파악하는 것도 마찬가지로 중요합니다.”
