2020년 9월년 말, 캘리포니아주가 에 562.000 건의 초기 실업급여 청구 건이 밀려 있는 상황( )을 마주했을 때, 그 원인을 정확히 파악하고 있었습니다. 바로 주 정부 직원들에게 신청자의 40%가 넘는 인원이 제출한 정보를 추적하고, 면담을 진행하며, 정보를 확인하도록 요구하는 시스템 때문이었습니다.
개빈 뉴섬 주지사는 주 고용개발국( )의 청구 시스템을 개혁하기 위해 “스트라이크 팀” 을 소집했다. 곧이어 해당 기관은 청구자들이 후속 전화 절차 없이 신원을 확인할 수 있는 온라인 도구인 ‘ ’ ID.me()를 출시했다.
그 결과: ‘ ’ 도구를 도입하자마자, 초기 청구 처리 지연 건수가 32% 감소했습니다.
캘리포니아 프로젝트는 팬데믹이 주 정부 최고정보책임자(CIO)들에게 안겨준 어려움을 잘 보여주는 사례입니다. 주민들을 돕는 IT 서비스에 대한 수요가 그 어느 때보다 높습니다. 한편, 서비스를 제공하는 많은 주 정부 직원들은 집에 갇혀 있는 상태이며, 예산은 대폭 삭감되고 있다.
일부 주 정부 최고정보책임자(CIO)들은 신기술을 활용해 신속하게 구축할 수 있는 프로젝트를 통해, 주 정부가 전통적으로 수작업으로 수행해 온 업무를 자동화하고 있다. 이를 위해 그들은 팬데믹을 신속한 디지털 전환의 기회로 삼고 있다. 비록 그로 인해 보안과 같은 다른 기술 관련 과제들을 당분간 미루게 된다 하더라도 말이다.
“이번 위기는 주 정부 최고정보책임자(CIO)들로 하여금 새로운 방식으로 새로운 일을 추진하는 방안을 고민하게 만들고 있다”고 노스캐롤라이나주 전 CIO이자 현재 어니스트 앤 영(Ernst & Young)의 미국 주·지방정부 및 교육 부문 책임자인 크리스 에스테스가 말했다. “이상하게도, 이번 팬데믹은 주 정부가 더 효율적으로 운영될 수 있도록 하는 몇 가지 어려운 결정을 내리게 만들 것입니다.” “주 정부 최고정보책임자(CIO)들은 시민에게 서비스를 제공하는 방식을 혁신함으로써, 더 낮은 비용으로 서비스를 제공할 것입니다.”
[관련 기사: CARES 법안이 주 및 지방 정부의 기술 투자를 어떻게 촉진하고 있는가]
Those cost savings are much needed, as state and local government revenues are projected to decline $155 billion in 2020, $167 billion in 2021, and $145 billion the year after that, according to the Brookings Institution. 재정적 어려움이 전국 각지에서 고스란히 느껴지고 있다.
점점 더 기술 그 자체가 해결책이 될 것입니다. 에스테스는 “대부분의 주지사는 예산 부족분을 메우기 위해 운영비를 줄일 방안을 모색하고 있다”고 말했다. “그리고 시민들에게 계속해서 서비스를 제공하면서도 이를 실현할 수 있는 방법은 대개 기술에 투자하는 것입니다.”
간단한 프로젝트, 빠른 결과
콜로라도주는 예산 적자가 예상되는 주 중 하나입니다. 그러나 이 회사의 최고기술책임자(CTO)인 알렉스 페티트는 디지털 전환에 대한 투자를 더욱 확대할 계획이다.
“디지털 전환 프로젝트는 대체로 규모가 작으며, 12 개월 이내에 투자 비용을 회수할 수 있다”고 그는 말한다.
그는 이를 입증하기 위해, 자신의 사무실이 주도한 ‘ 디지털 신분증( Digital ID, )’ 프로젝트를 예로 들었는데, 이 프로젝트를 통해 주민들은 스마트폰 앱을 통해 주 운전면허증과 신분증을 신청하고 제시할 수 있게 되었다. 2019년 10월에서 시작된 이 프로젝트의 목표는 공과금 납부, 영화 티켓 예약, 배달 음식 주문 등 일상에서 흔히 접하는 소비자 경험을, 느린 속도로 운영되는 정부 서비스 분야에도 도입하는 것이었습니다.
이러한 노력은 팬데믹 기간 동안 그 가치를 입증했습니다. 이를 통해 주민들은 주 정부 기관 직원들과 대면 대화를 나눌 필요 없이 안전하게 주 정부 서비스를 이용할 수 있게 되었습니다. 출시 이후 디지털 ID 사용량은 매달 5%에서 6%씩 증가하고 있습니다.
이 프로젝트는 페티트가 앞으로 추진하고 싶은 사업들의 모범 사례이며, 그는 이 프로젝트들의 공통점을 재빨리 짚어낸다. “우리가 진행하는 모든 디지털화 노력에서, 우리는 기존의 대면 또는 종이 기반 거래를 대체하려고 노력하고 있습니다.”라고 그는 말합니다.
새롭게 시급해진 사업 타당성 분석
주 정부들이 새롭게 주목하고 있는 신기술 중 하나는 챗봇으로, 실업, 공중보건, 복지 혜택 등 다양한 문제에 대해 주민들의 질문에 답변해 줄 수 있는 AI 기반 보조 도구입니다.
전미주정보기술책임자협회(NASCIO)의 수석 정책 분석가인 에이미 글래스콕은 “팬데믹 이전에는 주 정부가 챗봇을 도입해야 할 명확한 근거가 없었다”고 말했다. 그녀는 코로나19 이전 실업보험 사무소와 의료 기관에 걸려오던 전화 건수를 고려할 때, 각 주 정부는 “업무량을 감당할 만한 인력이 충분하다”고 판단했다고 말합니다.
그러나 팬데믹으로 인해 문의가 전례 없이 급증하면서, 많은 주 정부 기관의 콜센터가 업무에 압도당했다. “팬데믹은 명백한 사업적 타당성을 입증한 사례였습니다.”라고 NASCIO의 ‘ 2020 ’ 연구 보고서 저자인 글래스콕은 말합니다. 이 보고서는 코로나19 팬데믹 기간 동안 각 주에서 챗봇 을 도입한 현황을 다룬 것입니다.
현재 각 주에서는 봇을 신속하고 효율적으로 도입할 수 있다는 사실을 깨닫고 있다. 예를 들어, 지난 봄 텍사스 노동위원회는 평소 3,5 년에 걸쳐 접수되는 분량의 청구 건수를 단 60 일 만에 접수했다. 이러한 엄청난 물결을 감당하기 위해 해당 기관은 인력과 근무 시간을 늘렸을 뿐만 아니라, “챗봇 ‘래리’”도 선보였습니다. 이 도구를 가동하는 데는 단 4일밖에 걸리지 않았다. By June it had answered 4,8 million questions from 1,2 million people.
전례 없는 수요 속에서도 보안 유지하기
주민들을 돕고 직원들이 재택근무를 할 수 있도록 하기 위해 분주히 움직이는 주 정부 최고정보책임자(CIO)들은 또 다른 문제를 야기하고 있거나, 적어도 이를 방치하고 있을지도 모른다. 2020년 10월 의 NASCIO 사이버보안 보고서에 따르면, 이러한 노력들은 “사이버보안 생태계의 미비점을 부각시켰다.” 그러나 보고서에 따르면, 주 정부들은 이러한 미비점을 보완하기 위해 투자하기보다는 “있는 대로 꾸려나갔다”고 한다.
이 연구에 따르면, 주 정부의 46%가 사이버 보안 예산이 부족하며, 54%는 사이버 공격에 대응하지 못할까 봐 우려하고 있는 것으로 나타났다.
다른 수많은 조직과 마찬가지로 많은 주 정부가 직원들의 근무 방식을 온프레미스에서 원격 근무로 전환한 지금, 이러한 위험은 더욱 커질 수 있습니다. 이는 직원들이 기존의 네트워크 경계 보호 장치 없이 시민들의 민감한 정보에 접근하게 된다는 것을 의미합니다.
규모에 따라 주(州)에서는 데스크톱 PC, 휴대폰, 인터넷에 연결된 프린터 등 수백만 개의 엔드포인트가 매일 사용되고 있을 수 있습니다. 타늄(Tanium)의 글로벌 기술 부사장 겸 연방 최고기술책임자(CTO)인 에곤 린데러(Egon Rinderer)는 “보안이 취약한 이러한 소프트 타겟들은 이제 하나하나가 주 정부 서버로 통하는 통로가 되고 있다”고 말했다. “해커가 이러한 엔드포인트 중 하나를 장악하면, 기업 내부로 침투하여 데이터를 노리기 시작할 수 있습니다.”
최근 해커들이 여러 주와 해당 주 정부 기관들을 표적으로 삼았다. 워싱턴주에서 한 건의 사건이 발생했습니다: 블룸버그는 2020년 9월 년 말 보도에서, 침입자들이 피싱 공격 을 이용해 공원·레크리에이션국, 어류·야생동물국, 교정국 등 주 내 최소 13 개 부서 및 위원회의 컴퓨터에 ‘트릭봇(Trickbot)’ 악성코드를 심었다고 전했습니다.
자금 마련
보안 분야는 일반적으로 팬데믹 시대에 주 정부 최고정보책임자(CIO)들 사이에서 주목받고 있는 ‘저비용·신속한 도입’ 모델과는 잘 맞지 않는다. 그렇다면 그들은 이러한 프로젝트에 필요한 자금을 어디서 조달할 수 있을까요?
One possibility is the Federal CARES Act, which allocated $150 billion to state and local governments for pandemic-related projects. The list of states’ technology-oriented uses of CARES Act funds is fairly diverse, from $100 million for remote learning devices for schools in Alabama to $10 million for improving internet speeds for low-income Kansans and $10 million to connect Mississippi first responders to hospitals. 흥미롭게도, 사이버 보안은 CARES 관련 프로젝트에서 거의 주목받지 못해 왔다.
주 정부들이 빈약한 예산 속에서 사업을 추진해 나가는 가운데, 많은 정책 입안자들은 주민들의 생활을 편리하게 하고 비용을 절감할 수 있는 디지털화 노력을 추진할 것이다. 하지만 보안 문제를 간과해서는 안 됩니다.
콜로라도주 최고기술책임자(CTO) 알렉스 페티트는 “모든 사람이 가져야 할 목표 중 하나는 디지털화 프로젝트에 대한 자금 지원의 중요성을 이해하는 것”이라고 말했다. “하지만 사이버 보안에 대한 자금 지원 현황을 파악하고, 자사의 취약점을 파악하는 것 또한 마찬가지로 중요합니다.”
