코로나19 위기는 막대한 혼란을 초래했습니다. 하지만 이는 동시에 기업, 정부, 대학 및 개인에게 기술을 활용해 변화를 받아들일 기회를 제공하기도 했습니다. 의 데이비드 롤랜드(David Rowland,)만큼 이 디지털 전환이라는 역사적인 변화를 가까이서 목격하고, 그 변화를 주도하는 데 기여한 사람은 거의 없습니다.
디지털, 클라우드, 보안 분야에서 역량을 갖춘 글로벌 전문 서비스 기업인 액센츄어(Accenture)의 집행 회장으로서, 롤랜드는 최근 고객사들이 구식 수작업 시스템에서 벗어나 디지털 기술 도입을 가속화함으로써 현재 진행 중인 위기를 헤쳐나갈 수 있도록 조언해 왔다. 그는 그 역할에 아주 적합합니다. 그는 37 년 전 이 회사에 컨설턴트로 입사하여 그곳에서 경력을 쌓아왔습니다. 따라서 그는 이 회사에서 가장 오랫동안 재직한 고위 임원 중 한 명이다.
현재 직책을 맡기 전, 롤랜드는 이 회사의 임시 CEO와 CFO를 역임했다. 그 당시 그는 매출 성장과 주주 가치 창출을 사상 최고 수준으로 끌어올리는 데 핵심적인 역할을 수행했습니다. 또한 그는 ‘ ’의 디지털 전문성 을 강화하고 전략적 성장을 위한 규모 확대를 목표로 100 개 이상의 기업을 인수하는 회사의 전략을 총괄했습니다.
액센츄어는 새로운 디지털 기술로의 성공적인 전환은 물론, 수십 년 동안 글로벌 본부 없이 운영해 왔으며 많은 직원이 원격으로 근무해 온 역사를 바탕으로, 팬데믹이 닥쳤을 때 잘 대비되어 있었으며 이에 대응할 수 있었습니다.
물론, 팬데믹에 대응하는 데는 많은 어려움이 따릅니다. 롤랜드는 최근 ‘ ’의 엔드포인트(Endpoint) 담당 기자 와 인터뷰를 통해 원격 근무자 지원, 오늘날의 분산형 비즈니스 모델이 제공하는 기회, 그리고 CIO와 CTO가 디지털 전환 프로그램의 중요성을 CEO와 이사회에 어떻게 가장 효과적으로 전달할 수 있는지에 대해 이야기했다.
코로나19는 기술 주도형 혁신의 기회를 마련해 주었습니다. 조직들은 어떤 분야에 주력하고 있나요?
이 질문은 제가 최고 경영진, 고객, 또는 잠재 고객과 나누는 거의 모든 대화에서 듣게 되는 질문입니다. 코로나19로 인해 기업들이 혁신을 이루고, 경쟁 우위를 확보하며, 주주들에게 더 큰 가치를 창출하기 위한 수단으로서 신기술을 도입하는 과정에서 현재 어느 단계에 있는지 냉철하게 되돌아보게 되었다는 점은 의심의 여지가 없습니다.
경영진과의 대화는 어떻게 진행되나요? 어디서부터 시작해야 할까요?
경영진들과 대화를 나눌 때, 저는 기업들을 크게 세 가지 범주로 분류합니다.
첫째, 디지털 선도 기업들이 있습니다. 이들은 코로나19가 발생하기 전인 최근 몇 년간 신기술에 상당한 투자를 해온 기업들입니다. 그들은 가장 훌륭한 장비를 갖추고 있으며 가장 강인한 것으로 입증되었습니다. 이들은 운영 효율성이 더 높고, 원격 근무로 신속하게 전환할 수 있는 유연성 등 구조적인 이점을 가지고 있었습니다. 이들은 마케팅, 제품 및 유통 채널, 고객 참여 분야에서 디지털 역량을 바탕으로 성장을 지켜낼 수 있었으며, 일부 기업은 이를 통해 시장 점유율까지 확대하기도 했습니다. 실제로, 코로나19 팬데믹 이전, 액센츄어 리서치(Accenture Research)의 조사 결과에 따르면 디지털 선도 기업들은 매출 성장률( )이 후발 기업들( )보다 두 배나 높았던 것으로 나타났다. 제가 보기에 이러한 추세는 코로나19 기간 동안에도 지속되었을 뿐만 아니라 오히려 가속화된 것으로 보입니다.
둘째, 신기술 도입 및 혁신 측면에서 다른 기업들보다 한 발 더 뒤처져 있는 기업들이 있습니다. 그들은 코로나19가 발생하기 전부터 디지털화를 위한 초기 조치를 취해 왔었다. 하지만 그 후, 이번 위기를 계기로 이들은 경쟁사들을 한 발 앞서 나가기 위해 디지털 전환 역량 구축을 대폭 가속화하겠다는 의지를 더욱 굳혔으며, 아마도 이들이 가장 큰 비중을 차지하는 기업군일 것입니다.
셋째, ‘디지털 후발주자’라는 부류가 있는데, 이들은 어쩌면 더 열심히 노력하고 있을지 모르지만 여러 가지 이유로 코로나19 상황을 헤쳐 나가거나 포스트 코로나 환경에 대비하는 데 진전을 보이지 못하고 있습니다.
가장 두드러진 주제는 코로나19로 인해 기업들이 전략의 핵심 요소로서 신기술을 도입하려는 의지가 더욱 강해졌거나, 그 속도가 가속화되었다는 점입니다.
디지털 전환에 뒤처진 기업들의 경우, 운영적 또는 기술적 측면에서 그 원인이 무엇일까요?
이는 업계 전반이 어려움을 겪고 있거나, 특정 기업이 재정적 제약을 받고 있음을 반영하는 것이라고 생각합니다. 이들은 재정 여력이 이미 제한된 상황에서 당해 분기를 어떻게든 버티려고 애쓰는, 일종의 ‘단기적 병’에 시달리고 있습니다. 이는 디지털 전환에 뒤처진 기업들에게 가장 지속적으로 제기될 과제일 것입니다.
어떤 경우에는, 거의 어떤 대가를 치르더라도 이 일을 추진해야 할 필요성에 대한 경영진의 결단력이나 상상력, 혹은 이해가 부족한 경우가 있습니다. 사람들은 모든 기업이 기술 기업이라고 말합니다. 이 점을 깨닫지 못하고 그 도전에 맞서지 않는다면, 앞으로 10년 동안 살아남기 어려울 것입니다.
CIO나 CISO가 디지털 전환 프로그램에 필요한 자금을 확보하지 못한다면, 그 이유는 무엇일까요? 그들은 CEO에게 그 이점을 명확히 설명하는 방식으로 이야기하고 있지 않은가요?
가장 흔한 문제는 기술 주도형 변혁을 추진함으로써 얻을 수 있는 가치에 대해 3~5년 단위의 설득력 있는 전망을 제시하지 못한다는 점입니다. 따라서 전략과 가치에 대한 설명이 내부 조직은 물론, 이사회, 외부 투자자, 고객 등 다양한 이해관계자들에게 제대로 전달되지 못하고 있습니다.
두 번째 문제는 이 상황이 매우 복잡해서 헤쳐 나가기 어렵다는 점입니다. 액센츄어가 종사하는 업종을 고려할 때, 제가 이 말을 이기적인 의도로 하는 것은 아닙니다. 하지만 진정한 디지털 전환을 추진할 때는 도움이 필요합니다. 대기업의 이러한 중대한 사업 방향 전환을 이루기 위해서는 많은 이들의 협력이 필요합니다. 그 여정을 헤쳐 나가기 위해서는 생태계의 광범위한 영역에 걸쳐 전략적 파트너를 확보해야 합니다. 기업들이 이 점을 인식하지 못한다면, 그 여정을 나아가는 데 걸림돌이 될 것입니다.
최고경영자(CEO)들은 재택근무에 대해 엇갈린 반응을 보이고 있다. 넷플릭스의 리드 헤이스팅스 CEO는 “직접 만나지 못하는 것, 특히 국경을 넘어 만나는 것이 불가능한 상황은 순전히 부정적인 일”이라고 말했다. 이에 대해 어떻게 생각하시나요?
다시 말하지만, 이는 제가 최고 경영진과 나누는 모든 대화에서 빠짐없이 등장하는 세 가지 주요 주제 중 하나입니다. 재택근무를 좁은 시각으로만 바라보는 것은 빙산의 일각에 불과하다. 원격 근무는 기업이 직원들의 업무 방식을 재고하는 데 초점을 맞춘 더 광범위한 모자이크의 일부로, 여기에는 도구, 프로세스, 직원 간의 협업 방식, 그리고 이에 수반되는 문화적 측면 등이 포함됩니다. 단순히 그들이 어디서 일하는지의 문제가 아닙니다.
액센츄어의 연구에 따르면, 고객의 75%가 업무 환경을 근본적으로 재고할 것을 기대하고 있는 것으로 나타났다. 저는 다양한 산업 분야의 수많은 최고 경영진들과 대화를 나누고 있는데, 이러한 개인적인 교류 경험은 우리 연구의 결론을 뒷받침해 줍니다. 사실, 근무 환경 문제—그리고 이것이 조직 문화, 직원 참여도와 만족도, 개인 및 팀의 생산성 등에 미치는 영향—는 가장 중요한 전략적 고려 사항 중 하나로 꼽힐 만합니다. 이는 조직의 근간이자 DNA에 직접적으로 영향을 미치기 때문입니다..
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하지만 코로나19와 이번 원격 근무 기간을 통해 얻은 교훈이 앞으로 모든 기업의 업무 환경 전략에 지속적인 영향을 미칠 것임은 의심의 여지가 없습니다. 또한, 오늘날 우리가 이용할 수 있는 놀라운 기술 덕분에 전반적으로 가상 업무 환경이 표준으로 자리 잡게 될 것이라고 생각합니다.
기술은 어떻게 그러한 분산형 비즈니스 모델을 가능하게 할 것인가?
업무 전략에는 가상 업무 환경의 확대가 표준으로 자리 잡을 것입니다. 전적으로 그렇지는 않지만, 그들도 후보군에 포함될 것입니다. 우리가 소통하고 협업하기 위해 사용하는 기술 분야의 모든 발전을 살펴보세요. 그중에서도 특히 영상 기술이 빼놓을 수 없는 요소입니다. 코로나19는 기업이 비디오 기술에 투자해 온 모든 것이 결실을 맺는 순간이었습니다. 그리고 그 제품은 시험을 무사히 통과했습니다. 그리고 기업들은 이 강력한 기술을 활용함으로써 얼마나 효율적이고 긴밀하게 연결될 수 있는지 보고 깜짝 놀랐을 것이라고 생각합니다.
액센츄어가 원격 근무 체제로 전환하고, 노트북, 태블릿, PC와 같은 단말기를 직원들에게 배포하는 과정에서 어떤 어려움을 겪었나요?
우리는 디지털 분야의 선도 기업이라는 이점을 누렸습니다. 우리 회사는 지난 수십 년 동안 업무가 매우 분산되고 가상화된 형태로 운영되어 왔습니다. 그럼에도 불구하고, 우리는 많은 것을 배웠습니다. 2주 동안, 우리는 500.000-plus 명의 직원 전원을 거의 모두 재택근무로 전환했습니다. 일부 지역에서는 모든 가정에 고속 인터넷이 설치되어 있지 않아 어려움을 겪었습니다. 그리고 물론, 사무실이 집이 되고 새로운 가정과 업무상의 책임을 동시에 감당해야 하는 상황에서 많은 가족들이 겪는 어려움도 있습니다.
기술적인 어려움 외에도, 또 어떤 점을 배웠나요?
우리는 추측하기보다는 경청하는 것이, 그리고 들은 내용을 바탕으로 행동하는 것이 우리에게 지극히 중요하다는 것을 깨달았습니다. 많은 직원들에게 다양한 이유로 인해 재택근무가 큰 부담으로 작용해 왔기 때문입니다. 예를 들어, 동료들과의 유대감을 중요하게 여기는 사람들에게 동영상이 얼마나 중요한지 알게 되었습니다. 그것이 아마도 가장 큰 교훈이자 가장 큰 장애물이었을 것입니다. 사람들이 새로운 현실에 적응하고 잘 살아갈 수 있도록 돕기 위해서는 많은 경청이 필요했고, 일반적인 절차와 사고방식을 뛰어넘는 노력이 필요했습니다.
앞으로 나아갈 방향을 모색하는 데 있어 고객들로부터 가장 자주 듣는 이야기는 무엇인가요?
CEO들로부터 자주 듣는 공통된 의견은 “코로나19 이전의 상황으로 돌아가고 싶지 않다”는 것입니다. 그 CEO들 중 상당수는 자사가 혁신을 추진하고 기술을 도입하는 과정에서 일관성이 부족했다는 사실을 깨닫고 있다. 대규모 글로벌 조직의 일부 부서들은 공격적인 태도를 보이며 적극적으로 추진해 나갔다. 다른 사람들은 그렇지 않았다. 일관성이 없었습니다. 이제 그들은 조직 전체가 전력을 다해 기술 도입 계획을 추진하기를 원하고 있다. 그건 코로나19의 명백한 결과입니다.
