헬프데스크의 사명은 IT 문제를 가능한 한 신속하게 해결하여 직원들을 지원하는 것입니다. 헬프데스크가 이러한 임무를 수행할 수 있도록 지원하기 위해, 기업들은 직원들의 요청 사항을 추적하기 위한 IT 서비스 관리(ITSM) (새 탭에서 열림) 도구에 투자하고 있습니다. 이러한 도구들은 직원의 엔드포인트에 연결하고 엔드포인트 문제를 분석하기 위한 다른 IT 도구들과 함께, 방대한 양의 헬프데스크 요청을 추적하고 이에 대응하는 혼란스러운 상황을 체계적으로 정리하는 데 도움을 줍니다.
하지만 어떤 대규모 조직이든, 혼란은 어김없이 다시 스며들기 마련이다. 헬프데스크 소프트웨어의 경우, 혼란은 종종 상담원들이 단일하고 표준화된 통합 플랫폼 대신 여러 가지 도구를 동시에 사용해야 하는 형태로 나타납니다. 이 도구 세트 중 일부는 요청을 추적하기 위한 것입니다. 나머지는 엔드포인트에 연결하고 문제를 진단하는 데 사용됩니다. 그럼에도 불구하고, 헬프데스크의 지식을 지식베이스에 정리해 두는 것을 지지하는 사람들도 있다.
기업이 성장하고 변화함에 따라 헬프데스크 도구 세트가 늘어나는 것은 흔한 일입니다. 하지만 여러 도구 세트를 갖추는 것이 흔하다고 해서 그것이 모범 사례라는 뜻은 아닙니다.
헬프데스크 투자에서 최대한의 ROI를 실현하려면, 도구 세트를 표준화하고 헬프데스크 팀의 이러한 업무를 포괄하는 단일 ITSM 플랫폼을 도입하는 것이 좋습니다.
이 글에서는 툴셋 표준화가 왜 그토록 중요한지 설명합니다. 또한, ‘ ’에 속한 기업들이 재택근무(WFH) 모델로 전환함에 따라 그 중요성이 더욱 커진 ITSM 플랫폼의 몇 가지 기능에 대해서도 다루고 있습니다. (새 탭에서 열림)
헬프데스크 ROI 측면에서 단일 ITSM 플랫폼을 표준화하는 것이 중요한 이유
헬프데스크 팀이 여러 가지 도구 세트를 사용하게 되는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다. 이러한 중복은 한 회사가 다른 회사를 인수한 결과일 수 있습니다. M&A 거래가 완료된 후, 각 회사의 헬프데스크 팀은 이미 익숙한 도구를 계속 사용하기로 결정했을 수도 있습니다. 아니면 부서 정책에 따라 헬프데스크 담당자들이 직접 도구를 선택할 수 있도록 허용한 결과일 수도 있습니다. 결국, 부서의 결속력보다는 개인의 선호도가 결정적인 역할을 하게 된다.
도구 중복은 IT 부서 내부에서도 섀도우 IT의 한 사례가 될 수 있습니다. 사용자들은 공식 도구보다 비공식 도구를 선호하기 때문에, IT 부서에서 검토 및 배포하지 않은 도구를 구매할 수도 있습니다.
상황이 어떻게 전개되었든 간에, 여러 가지 도구 세트가 공존한다는 사실 자체가 헬프데스크 팀과 그들이 지원하려는 직원들 모두에게 문제를 야기하고 있을 가능성이 높습니다.
여러 도구 세트를 사용할 때 발생하는 문제점은 다음과 같습니다.
증가하는 교육 요구 사항
헬프데스크에서 사용하는 도구를 숙달하기 위해 상담원들은 서로 다른 인터페이스, 용어 및 절차를 가진 여러 제품을 익혀야 합니다. 이러한 복잡성으로 인해 교육 기간이 길어지고 비용도 더 많이 듭니다. 종종 직원들은 일부 도구만 능숙하게 다루게 되고, 결국 다른 도구들을 소홀히 한 채 그 도구들만 의존하게 됩니다. 갑자기 익숙하지 않은 도구를 사용해야 하는 상황에 처하게 되면서, 업무 현장에서 어쩔 수 없이 배워나가야 하므로 다른 직원들에 대한 대응 속도가 느려지게 됩니다.
일관성 없는 처리 절차
담당자마다 서로 다른 도구를 사용하고 있기 때문에 헬프데스크 요청에 대한 대응이 일관되지 않습니다. 한 상담원은 제품 A를 사용하여 특정 문제를 한 가지 방식으로 해결할 수 있는 반면, 다른 상담원은 제품 B를 사용하여 그 문제를 다른 방식으로 해결할 수도 있습니다. 직원이 어떤 도움을 받게 될지는 어떤 상담원이 전화를 받거나 요청을 처리하느냐에 따라 달라집니다. 같은 직원이 같은 문제에 대해 상황에 따라 전혀 다른 해결책을 접하게 되면, 헬프데스크의 전문성에 대한 신뢰가 흔들릴 수 있습니다.
복잡한 사례 에스컬레이션
한 제품을 사용하는 레벨 1 상담원이 처리 중인 헬프데스크 요청을, 다른 제품을 선호하는 레벨 2 상담원에게 에스컬레이션할 경우 혼란이 발생할 수 있습니다. 첫 번째 제품이 두 번째 제품에 필요한 정보를 수집했나요? 레벨 2 상담원이 단순히 제품 B의 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 수집하기 위해 레벨 1 상담원이 이미 수행한 업무 중 일부를 다시 반복하게 될까요? 상담원들이 동일한 업무를 수행하는 데 서로 다른 도구를 사용할 경우, 헬프데스크 티켓에 대한 협업은 복잡해지고 오류가 발생하기 쉬우며 처리 속도도 느려집니다.
분산된 지식 기반
담당자가 문제 해결 과정을 기록할 때, 그 과정에는 담당자가 사용하던 도구 세트에 특화된 단계와 데이터 산출물이 포함될 가능성이 높습니다. 다른 도구 세트를 사용하는 담당자들은 문제에 대한 해결책을 직접 마련해야 할 수도 있으며, 그 결과를 별도로 문서화해야 할 수도 있습니다. 문제에 대한 단일하고 공식적인 설명이 담긴 지식베이스 대신, 서로 다른 도구 세트를 사용하는 상담원들의 경험에 기반한 여러 가지 상충되는 설명이 생겨나게 됩니다.
비용 증가
여러 도구 세트를 사용하여 헬프데스크를 운영하면 비용이 증가합니다. 중복된 도구를 사용하면 소프트웨어 라이선스도 중복으로 필요하게 될 뿐만 아니라, 담당자 간의 협업이 어려워져 문제 해결이 지연되고 인건비가 증가하게 됩니다. 헬프데스크 팀은 단일 도구 세트를 표준화하고, 단 하나의 모범 사례 집합을 마련하며, 이러한 모범 사례와 기타 헬프데스크 업무를 단일하고 포괄적인 지식 기반에 문서화함으로써 얻을 수 있는 규모의 경제 효과를 달성하지 못하고 있습니다.
응답 시간 지연 및 서비스 품질 저하
여러 도구 세트를 계속 사용해서는 안 되는 가장 중요한 이유는, 여러 도구 세트로 인해 발생하는 혼란이 결국 문제 해결에 더 많은 시간이 소요되게 만들기 때문일 것입니다. 피할 수 없이, 헬프데스크가 지원하는 직원들은 이러한 복잡성과 혼란으로 인한 피해를 입게 됩니다.
헬프데스크 조직이 도구 세트의 표준화를 추진할 때 상담원들로부터 반발을 겪을 수 있다는 점은 이해할 수 있지만, 이를 추진해야 하는 가장 큰 이유는 조직 자체의 사명, 즉 직원들의 IT 요청을 신속하게 해결해 주는 데 있습니다.
헬프데스크 ROI 극대화를 위한 ITSM 요구 사항
단일 ITSM 플랫폼을 표준화하면 헬프데스크 담당자의 업무 효율이 향상됩니다. 또한 조직이 ITSM 도구 투자로 얻는 ROI를 높이는 데 도움이 됩니다.
ITSM 플랫폼에서 최대한의 투자 수익률(ROI)을 달성하려면, 해당 플랫폼이 기존의 온프레미스 애플리케이션보다는 클라우드 애플리케이션과 서비스에 점점 더 많이 의존하고 있는 재택근무 인력을 지원하는 헬프데스크 담당자들의 요구를 충족시켜야 합니다.
오늘날과 같이 고도로 분산되고 클라우드 중심의 IT 환경을 확실히 지원할 수 있는 ITSM 플랫폼을 선택할 때 주목해야 할 몇 가지 기능은 다음과 같습니다.
실시간 데이터
ITSM 플랫폼은 헬프데스크가 관리 대상인 엔드포인트(직원 기기)에서 수집된 실시간 데이터를 활용할 수 있도록 지원해야 합니다. 실시간 데이터를 활용하면 문제 해결의 속도와 정확도가 향상됩니다. 엔드포인트에서 어떤 프로세스가 실행 중이었는지, 메모리가 어떻게 사용되고 있었는지, 또는 기기에 어떤 애플리케이션의 어떤 버전이 설치되어 있었는지에 대해서는 전혀 알 수 없는 부분이 없습니다. 실시간 데이터를 통해 헬프데스크 상담원은 이 귀중한 정보를 손쉽게 확인할 수 있으므로, 문제를 정확하게 진단하고 가능한 한 신속하게 해결할 수 있습니다.
엔드포인트에 대한 포괄적인 지원
ITSM 플랫폼은 직원의 BYOD 기기를 포함하여 직원들이 사용 중인 엔드포인트를 자동으로 탐지할 수 있어야 합니다. 많은 ITSM 공급업체들이 이러한 기능을 약속하지만, 실제 경험에 따르면 대부분의 플랫폼은 배포된 엔드포인트의 10-20%를 파악하지 못해, 헬프데스크가 수많은 기기에서 발생하는 문제를 전혀 파악하지 못하는 상황이 발생합니다.
자동화 지원
엔드포인트에 대한 실시간 데이터를 활용하면 헬프 데스크 담당자 및 기타 서비스 데스크 직원이 소프트웨어 업데이트와 같은 작업을 더 쉽게 자동화할 수 있습니다. 헬프데스크 팀은 엔드포인트 구성에 대한 정확한 정보를 확보하고 있다는 확신을 바탕으로 프로세스를 자동화할 수 있습니다.
VPN이 필요하지 않습니다.
오늘날 대부분의 조직은 많은 직원이 일주일에 적어도 며칠은 원격으로 근무할 수 있는 재택근무(WFH) 모델을 도입하고 있습니다. 많은 직원이 가정용 네트워크나 기타 Wi-Fi 핫스팟에서 업무를 수행하고 있는 만큼, ITSM 플랫폼이 로컬 LAN에 연결되어 있지 않은 엔드포인트를 모니터링할 수 있어야 합니다. ITSM 플랫폼은 문제 해결을 더욱 복잡하게 만들 뿐인 느리고 번거로운 VPN 연결 없이도 이러한 원격 엔드포인트에 연결할 수 있어야 합니다. 최신 ITSM 플랫폼은 표준 인터넷 연결을 통해 엔드포인트에 안전하게 연결함으로써, IT 부서가 언제 어디서나 모든 엔드포인트에 접근하여 지원을 제공할 수 있도록 보장합니다.
셀프 서비스 모델 지원
오늘날 많은 헬프데스크는 “시프트 레프트(shift left)”를 추구하고 있습니다. 즉, 원래는 레벨 2 에이전트만이 해결할 수 있었던 문제를 레벨 1 에이전트도 해결할 수 있도록 만드는 것을 의미합니다. 이는 또한 이전에는 1단계 상담원이 처리해야 했던 문제를 직원들이 스스로 해결할 수 있도록 역량을 강화하는 것을 의미합니다. 최신 ITSM 플랫폼을 활용하면 헬프데스크 팀이 셀프 서비스 포털을 손쉽게 구축할 수 있어, 직원들이 일반적인 헬프데스크 문의 사항을 스스로 처리할 수 있습니다. 직원들이 소프트웨어 업데이트와 같은 일반적인 업무를 스스로 처리할 수 있도록 지원함으로써, 최신 ITSM 플랫폼은 평균 해결 시간(MTTR)을 단축하고 헬프데스크 비용을 절감합니다. 또한 이를 통해 상담원들은 더 어려운 문제를 처리할 수 있는 여유를 갖게 됩니다.
지금이야말로 헬프데스크 도구를 표준화하고 현대화해야 할 때입니다
직원들이 재택근무를 하고 업무 수행에 그 어느 때보다 기술에 의존하고 있는 상황에서, 헬프데스크 팀이 문제 해결을 위한 도구 세트를 올바르게 선정하는 것이 중요합니다.
VPN 없이도 원격 사용자와 실시간으로 연결되는 단일 ITSM 플랫폼을 표준화함으로써, 헬프데스크는 직원의 IT 문제를 신속하고 효율적으로 해결할 수 있는 준비를 갖추게 되어, 헬프데스크 본연의 사명을 충실히 이행할 수 있습니다.
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