헬프데스크의 역할은 문제를 해결하는 것입니다. 문제를 해결하려면 데이터가 필요합니다. 보유하고 있는 데이터의 종류와, 그 데이터가 어디에 어떻게 저장되어 있는지는 문제 해결 속도를 결정하는 데 있어 결정적인 요인이 될 수 있습니다.
몇 년 전만 해도 기업 내 엔드포인트에 대한 실시간 데이터를 수집한다는 아이디어는 헬프데스크 팀에게 허황된 꿈처럼 보였을지도 모릅니다. 하지만 이제는 이것이 가능해졌으며, 이는 헬프데스크와 그들이 지원하는 직원들에게 새로운 기회를 창출합니다.
이 글에서는 헬프데스크에 있어 실시간 데이터의 중요성을 살펴봅니다. 직원들의 근무 장소가 그 어느 때보다 분산되고, 컴퓨팅 기기의 종류가 더욱 다양해지며, 보안 위협이 더욱 은밀해지고 잠재적으로 더 큰 피해를 입힐 수 있는 상황에서, 엔드포인트에 대한 실시간 데이터를 확보하는 것은 중요한 역량입니다.
업무 방해를 최소화하고 생산성을 높이기
오늘날 엔드포인트에서 실시간 데이터를 수집할 수 있는 방법이 있습니다. 해당 직원에게 전화를 걸어, 해당 직원의 엔드포인트에서 원격 접속 클라이언트를 실행할 수 있도록 허락을 받은 뒤, 클라이언트를 실행하고, 문제를 해결할 때까지 계속 통화를 유지하십시오.
이런 방식으로 데이터를 수집하는 것은 시간이 많이 걸리고 비용도 많이 듭니다. 이는 직원과 헬프데스크 담당자 모두의 전적인 주의를 필요로 합니다. 또한 직원의 엔드포인트를 점유하게 되어, 해당 직원이 다른 업무를 처리하지 못하게 됩니다.
문제 해결을 위해 헬프데스크 담당자의 지도 하에 새로운 소프트웨어를 설치해야 하는 경우, 그 과정이 한 시간 이상 걸릴 수도 있습니다. 여러 번 전화를 걸어야 할 수도 있습니다.
해당 직원은 원격 접속 세션을 여러 번 시작하기 위해 업무를 잠시 중단해야 할 수도 있습니다. 수집된 데이터는 유용하지만, 수집 방식 때문에 상담원과 직원이 다른 업무를 처리할 수 없게 됩니다.
그리고 물론, 침입성 원격 접속 세션이 종료되면 실시간 데이터 수집도 중단됩니다.
엔드포인트에 대한 실시간 데이터 수집
더 나은 방법은 직원의 업무를 전혀 방해하지 않으면서 엔드포인트에 대한 실시간 데이터를 수집하는 것입니다. 기기에 적절한 사용자 엔드포인트 관리 에이전트가 설치되어 있다면, 원격 액세스 세션을 시작하지 않고도 직원의 엔드포인트에 연결할 수 있습니다.
그러면 에이전트는 다음과 같은 중요한 데이터를 보고할 수 있습니다:
- 어떤 프로세스가 실행 중인가요?
- 어떤 프로세스가 중앙 처리 장치(CPU) 사용량을 가장 많이 차지하고 있습니까?
- 메모리는 어떻게 사용되고 있나요?
- 사용 가능한 디스크 공간은 얼마나 되나요?
- 어떤 버전의 소프트웨어가 설치되어 있나요?
- 혹시 의심스러운 활동이 일어나고 있다면, 어떤 것들이 있나요?
- 엔드포인트의 하드웨어 모델과 구성은 어떻게 되나요?
헬프데스크 담당자가 직원의 업무를 방해하지 않고도 이 정보를 얻을 수 있다면, 훨씬 더 빠르고 효율적으로 업무를 처리할 수 있습니다.
직원이 도움을 요청하거나 티켓을 제출하는 즉시 담당자가 문제 해결을 시작할 수 있어, 평균 수리 시간(MTTR) (새 탭에서 열림) (MTTR)을 단축할 수 있습니다. 게다가 직원의 업무를 방해하거나 에이전트를 실행할 필요도 없습니다. 그들은 이미 필요한 정보를 가지고 있습니다. 해당 정보는 직원이 현재 진행 중인 업무를 반영하므로, 상담원들은 문제가 발생하는 즉시 이를 해결할 수 있습니다.
헬프데스크 담당자는 이 데이터에 접근하여 선제적으로 문제를 해결할 수 있으며, 직원들이 문제를 인지하기도 전에 이를 해결할 수 있습니다. 예를 들어, 에이전트가 특정 버전의 애플리케이션에서 문제가 발생하고 있음을 파악하면, 해당 버전을 실행 중인 모든 엔드포인트를 백그라운드에서 업데이트할 수 있습니다.
이 솔루션은 헬프데스크 최적화입니다. 즉, 직원들이 도움을 요청해야 할 필요성을 깨닫기도 전에 성능 문제를 해결해 주는 것입니다.
새로운 질문을 던지고 더 많은 작업을 자동화하기
엔드포인트에 대한 실시간 데이터에 접근할 수 있게 됨에 따라, 이전에는 불가능했던 질문들을 던질 수 있게 되었습니다. 예를 들어, 다음과 같이 물어볼 수 있습니다:
- 조직 전체에서 가장 많이 사용되는 애플리케이션은 무엇입니까?
- 어떤 프로세스가 CPU 자원을 가장 많이 차지하고 있나요?
- 새 버전으로 업그레이드한 직원들이 그로 인해 성능 저하를 겪고 있습니까?
- 그렇다면, 성능 저하의 어느 정도가 구형 하드웨어 때문일까요?
- 어떤 엔드포인트의 하드웨어가 너무 오래되어 교체가 필요한가요?
- 어떤 엔드포인트가 새로운 보안 위협에 특히 취약한가요?
엔드포인트에 대한 실시간 데이터를 확보하지 못한다면, 이와 같은 질문에 대한 답변을 수집하는 일은 엄청난 작업이 될 것입니다. 이 작업에는 원격 에이전트 활용, 사용자 설문조사, 스프레드시트 작성, 의 구성 관리 데이터베이스(CMDB) (새 탭에서 열림) 업데이트 등 여러 가지 작업이 수일 또는 심지어 수주 동안 소요될 수 있습니다. 실시간 데이터를 활용하면 이러한 질문들에 대한 답은 비교적 명확하므로, 상담원이 신속하게 대응할 수 있습니다.
또한 이 데이터는 상담원이 특정 기준을 충족하는 엔드포인트를 대상으로 하는 스크립트를 작성할 때 작업을 자동화하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 회사 표준 화상회의 앱의 구버전을 사용하는 모든 사용자의 작업을 자동화하는 스크립트를 작성할 수 있습니다. 또는 비즈니스에 필수적인 애플리케이션의 특정 릴리스에 패치를 적용하는 스크립트를 작성할 수도 있습니다. 이때, 현재 시점에서 해당 애플리케이션의 이전 릴리스를 실행 중인 엔드포인트에 대한 정확하고 포괄적인 데이터를 확보하고 있다는 확신을 가질 수 있습니다.
실시간 데이터를 적절한 위치에 저장하기
실시간 데이터가 의 성능 모니터링에 어떻게 도움이 되는지 확인해 보세요. (새 탭에서 열림). 하지만 그 데이터를 어떻게 수집하고 어디에 저장해야 하는지 알고 계신가요?
클라우드 스토리지 비용이 비교적 저렴하더라도, 기업 내 엔드포인트에서 발생하는 실시간 데이터를 지속적으로 업데이트하여 아카이브로 관리하는 것은 대부분의 헬프데스크 예산으로는 감당하기 어려울 것입니다.
적절한 사용자 엔드포인트 관리 플랫폼을 활용하면, 데이터를 다른 곳으로 이동하거나 보관할 필요 없이 엔드포인트에서 실시간 데이터에 직접 액세스함으로써 이러한 문제를 방지할 수 있습니다.
엔드포인트에 데이터를 보관하면 시간과 비용을 절약할 수 있습니다. 담당자들은 여전히 필요한 정보를 얻을 수 있으며, 데이터의 양이 적어서 사용자의 일상 업무에 지장을 주지 않습니다. 게다가 별도의 데이터 통합이나 저장 공간이 필요하지 않습니다.
헬프데스크의 디지털 전환
헬프데스크와 직원들에게 실시간 데이터가 주는 여러 가지 이점에 대해 설명했습니다. 이러한 이점에는 문제 해결 속도 향상, 평균 수리 시간(MTTR) 단축, 선제적인 문제 해결, 헬프데스크 담당자의 일상 업무 자동화 등이 포함되며, 이를 통해 직원과 담당자 모두의 시간을 절약할 수 있습니다.
또한 디지털 전환을 위해 실시간 데이터를 활용할 수도 있습니다. 예를 들어, 자동화 스크립트를 통해 엔드포인트의 상태 정보를 수집할 수 있다면, 직원들이 자주 사용하는 애플리케이션을 업데이트하거나 재구성할 수 있는 셀프 서비스 포털을 제공할 수 있습니다.
또한 팀은 , Salesforce Einstein (새 탭에서 열림),, 과 같은 인공지능(AI) 프레임워크에서 이러한 실시간 데이터를 활용하여 헬프데스크 운영을 최적화할 수 있습니다. 예를 들어, 에이전트가 수행하는 활동을 바탕으로 일반적인 엔드포인트 문제와 해당 문제에 대한 가능한 해결책을 분석함으로써, 에이전트가 취해야 할 “차선책”을 추천해 주는 AI 모델을 구축할 수 있습니다. “다음으로 가장 좋은 행동 (새 탭에서 열림)”는 AI 모델이 수십, 수백, 심지어 수천 번의 행동에서 관찰한 결과를 바탕으로 한 것입니다.
AI는 이미 비즈니스의 여러 분야에서 운영 효율화를 위한 더욱 신뢰할 수 있는 수단으로 자리 잡고 있습니다. 이제 엔드포인트에 대한 실시간 데이터 덕분에 헬프데스크 운영을 혁신할 수 있게 되었습니다.
헬프데스크를 위한 새로운 패러다임 구축
저는 헬프데스크의 역할이 문제를 해결하는 것이라고 말하며 이야기를 시작했습니다. 실시간 데이터에 편리하게 접근할 수 없는 상황에서, 헬프데스크 담당자들은 다소 번거로운 우회 방법을 써야만 했습니다. 예를 들어, 사용자의 사생활을 침해할 수 있는 원격 접속 도구를 사용하거나, 직원들과 한 시간씩 전화 통화를 하거나, 화면을 천천히 가로지르는 진행률 표시줄을 지켜보며 시간을 보내야만 했습니다.
이제 헬프데스크 팀은 1시간씩 이어지는 전화 통화와 사용하기 불편한 원격 접속 도구를 뒤로하고 새로운 방식을 도입해야 할 때입니다. 대신, 실시간 데이터를 활용하여 지원 중인 엔드포인트에서 어떤 일이 일어나고 있는지 빠르고 쉽게 파악하세요.
헬프데스크 담당자가 문제 해결에 필요한 상태 및 구성 정보에 실시간으로 접근할 수 있도록 함으로써, 실시간 데이터는 더 빠르고, 생산적이며, 비용 효율적인 미래형 헬프데스크의 길을 열어줍니다.
