헬프 데스크의 업무는 문제를 해결하는 것입니다. 문제를 해결하려면 데이터가 필요합니다. 보유하고 있는 데이터의 종류와 저장 위치 및 방법은 문제가 얼마나 빨리 해결되는지 결정하는 데 있어 모든 차이를 만들 수 있습니다.
엔터프라이즈의 엔드포인트에 대한 실시간 데이터를 수집하는 아이디어는 몇 년 전에 데스크 팀을 돕겠다는 파이프 꿈처럼 보일 수 있습니다. 그러나 지금은 가능하며, 헬프 데스크와 그들이 지원하는 직원에게 새로운 기회를 창출합니다.
이 게시물에서는 헬프 데스크에 대한 실시간 데이터의 중요성을 살펴봅니다. 이전보다 더 많은 직원이 분산되고, 컴퓨팅 디바이스가 다양해지고, 보안 위협이 더 스텔링되고 잠재적으로 더 파괴적이 됨에 따라 엔드포인트에 대한 실시간 데이터를 얻는 것은 중요한 기능입니다.
중단 최소화 및 생산성 향상
오늘날 엔드포인트에서 실시간 데이터를 수집하는 방법이 있습니다. 직원에게 전화를 걸고 엔드포인트에서 원격 액세스 클라이언트를 시작하고 클라이언트를 시작하고 전화를 유지하여 문제를 해결할 수 있는 권한을 얻습니다.
이러한 방식으로 데이터를 수집하는 것은 시간이 많이 걸리고 비용이 많이 듭니다. 직원 및 헬프 데스크 에이전트의 전일제 관리가 필요합니다. 또한 직원의 엔드포인트와 연결되어 다른 작업을 수행하지 못하게 합니다.
문제를 해결하려면 헬프 데스크 에이전트의 감독 하에 새 소프트웨어를 설치해야 할 경우 해당 프로세스가 1시간 이상 드래그될 수 있습니다. 여러 번의 전화 통화가 필요할 수 있습니다.
원격 액세스 세션을 여러 번 시작하려면 직원이 작업을 중지해야 할 수 있습니다. 수집된 데이터는 유용하지만, 수집된 방식은 에이전트와 직원이 다른 작업을 하지 못하게 합니다.
물론 침입적인 원격 액세스 세션이 끝나면 실시간 데이터 수집이 중지됩니다.
엔드포인트에 대한 실시간 데이터 수집
더 나은 접근 방식은 직원을 전혀 방해하지 않고 엔드포인트에 대한 실시간 데이터를 수집하는 것입니다. 장치에 올바른 종류의 사용자 엔드포인트 관리 에이전트가 설치되어 있으면 원격 액세스 세션을 시작하지 않고도 직원의 엔드포인트에 연결할 수 있습니다.
그러면 상담원은 다음과 같은 중요한 데이터를 보고할 수 있습니다.
- 어떤 프로세스가 활성화되어 있습니까?
- 가장 중앙 처리 장치(CPU) 활동을 소비하는 프로세스는 무엇입니까?
- 메모리는 어떻게 사용됩니까?
- 사용 가능한 디스크 공간은 얼마입니까?
- 설치된 소프트웨어 버전은 무엇입니까?
- 어떤 의심스러운 활동이 발생하고 있습니까?
- 엔드포인트의 하드웨어 모델 및 구성은 무엇입니까?
헬프 데스크 에이전트가 직원의 업무 중단 없이 이 정보를 얻을 수 있는 경우 훨씬 더 빠르고 효과적으로 작업할 수 있습니다.
에이전트는 직원이 도움을 요청하거나 티켓을 제출하는 즉시 문제 해결을 시작할 수 있으므로 평균 수리 시간 (새 탭에서 열림) (MTTR)을 줄일 수 있습니다. 또한 직원을 중단시키거나 에이전트를 시작할 필요가 없습니다. 그들은 이미 필요한 정보를 가지고 있습니다. 이 정보는 직원이 현재 작업하고 있는 것을 반영하므로 에이전트는 문제가 발생하는 동안 문제를 해결할 수 있습니다.
헬프 데스크 에이전트는 이 데이터에 액세스하여 문제를 사전에 해결할 수 있으며, 직원이 문제를 알아차리기도 전에 해결할 수 있습니다. 예를 들어, 상담원은 특정 버전의 애플리케이션에 문제가 있음을 알게 되면 백그라운드에서 해당 버전을 실행하는 모든 엔드포인트를 업데이트할 수 있습니다.
이 솔루션은 헬프 데스크 최적화입니다. 즉, 직원이 도움을 요청해야 한다는 것을 깨닫기 전에 성능 문제를 해결합니다.
새로운 질문 및 더 많은 작업 자동화
엔드포인트에 대한 실시간 데이터에 액세스하여 이전에는 불가능했던 질문을 할 수 있습니다. 예를 들어, 다음과 같은 질문을 할 수 있습니다.
- 조직 전체에서 가장 많이 사용되는 애플리케이션은 무엇입니까?
- CPU 프로세스를 가장 많이 소비하는 프로세스는 무엇입니까?
- 새 릴리스로 업그레이드한 직원이 그 결과 더 느린 성과를 경험합니까?
- 그렇다면 그 느린 성능 중 어느 정도가 이전 하드웨어에 기인합니까?
- 너무 오래된 하드웨어를 교체하는 엔드포인트는 무엇입니까?
- 새로운 보안 위협에 특히 취약한 엔드포인트는 무엇입니까?
엔드포인트에 대한 실시간 데이터에 액세스하지 못하면 이와 같은 질문에 대한 답변을 수집하는 것은 중요한 작업입니다. 원격 에이전트, 사용자 설문조사, 스프레드시트, 구성 관리 데이터베이스 (새 탭에서 열림)(CMDB) 업데이트 등과 관련된 며칠 또는 몇 주 간의 작업이 포함될 수 있습니다. 실시간 데이터를 통해 이러한 질문에는 에이전트가 신속하게 해결할 수 있는 비교적 간단한 답변이 있습니다.
또한 이 데이터는 상담원이 특정 기준을 충족하는 엔드포인트를 대상으로 하는 스크립트를 작성할 때 작업을 자동화하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 회사의 표준 화상 회의 앱의 이전 버전을 실행하는 모든 사람을 자동화하는 스크립트를 작성할 수 있습니다. 또는 비즈니스 크리티컬 애플리케이션의 릴리스를 패치하는 스크립트를 작성할 수 있습니다. 이 스크립트는 현재 해당 애플리케이션의 이전 릴리스를 실행하는 엔드포인트에 대한 정확하고 포괄적인 데이터를 보유하고 있다고 확신합니다.
실시간 데이터를 올바른 위치에 저장
실시간 데이터가 성능 모니터링 (새 탭에서 열림)에 어떻게 도움이 될지 확인할 수 있습니다. 하지만 해당 데이터를 수집하는 방법과 저장 위치를 알고 있습니까?
비교적 낮은 클라우드 스토리지 비용에도 불구하고, 기업 내 엔드포인트에서 실시간 데이터의 지속적인 업데이트 아카이브를 유지하는 것은 대부분의 헬프 데스크 예산에 비해 너무 비쌀 수 있습니다.
올바른 사용자 엔드포인트 관리 플랫폼을 사용하면 데이터를 다른 곳으로 이동 및 보관할 필요 없이 엔드포인트에서 직접 실시간 데이터에 액세스하여 이 문제를 피할 수 있습니다.
엔드포인트에 데이터를 유지하면 시간과 비용이 절약됩니다. 에이전트는 여전히 필요한 정보를 얻고 있으며, 데이터는 사용자의 일상 업무를 방해하지 않을 만큼 충분히 작습니다. 또한 추가 데이터 통합 또는 스토리지가 필요하지 않습니다.
헬프 데스크 디지털 전환
헬프 데스크와 직원을 위한 실시간 데이터의 몇 가지 이점을 설명했습니다. 이러한 이점으로는 신속한 문제 해결, MTTR 감소, 사전 문제 해결 및 헬프 데스크 에이전트의 일상적인 작업 자동화가 있어 직원과 에이전트의 시간을 절약할 수 있습니다.
또한 실시간 데이터를 디지털 변환에 사용할 수도 있습니다. 예를 들어, 자동화된 스크립트가 엔드포인트에 대한 상태 정보를 수집할 수 있는 경우 직원에게 셀프 서비스 포털을 제공하여 인기 있는 애플리케이션을 업데이트하거나 재구성할 수 있습니다.
또한 팀은 Salesforce Einstein( 새 탭에서 열기)과 같은 인공 지능(AI) 프레임워크에서 실시간 데이터를 활용하여 헬프 데스크 운영을 최적화할 수 있습니다. 예를 들어, 일반적인 엔드포인트 문제와 에이전트가 수행하는 활동을 기반으로 이러한 문제에 대한 가능한 해결책을 분석함으로써 에이전트가 취할 수 있는 “다음 최상의 작업”을 권장하는 AI 모델을 구축할 수 있습니다. “다음 최상의 작업 (새 탭에서 열림)”은 AI 모델이 수십, 수백 또는 수천 개의 작업에서 관찰한 결과를 기반으로 합니다.
AI는 이미 많은 비즈니스 영역에서 운영을 최적화하기 위한 보다 신뢰할 수 있는 리소스가 되고 있습니다. 이제 엔드포인트에 대한 실시간 데이터 덕분에 헬프 데스크 운영을 혁신할 수 있습니다.
헬프 데스크를 위한 새 패러다임 생성
먼저 헬프 데스크의 업무가 문제를 해결한다고 말했습니다. 실시간 데이터에 대한 편리한 액세스가 없는 헬프 데스크 에이전트는 침입성 원격 액세스 에이전트, 한 시간 동안의 직원과의 전화 통화, 진행률 표시줄을 보는 데 소요되는 시간 등 몇 가지 복잡한 해결 방법을 수행해야 했습니다.
헬프 데스크 팀이 1시간의 전화 통화와 복잡한 원격 액세스 에이전트를 남겨두어야 할 때입니다. 대신 실시간 데이터를 활용하여 지원하는 엔드포인트에서 일어나는 일을 빠르고 쉽게 발견하십시오.
헬프 데스크 에이전트가 문제 해결에 필요한 상태 및 구성 정보에 실시간으로 액세스할 수 있게 함으로써 실시간 데이터는 미래의 더 빠르고, 더 생산적이며, 비용 효율적인 헬프 데스크로 연결됩니다.
