오늘 ServiceNow에서 티켓을 생성할 때, 문제 해결 과정은 최소한 세 가지 시스템을 거치게 됩니다. 바로 ServiceNow의 인시던트 기록, 별도의 콘솔에 있는 엔드포인트 데이터, 그리고 이전 해결 단계가 담긴 지식베이스입니다. 기본적으로 대부분은 서로 소통하지 않습니다.
그래서 이행자들은 그들 사이를 오간다. 티켓을 뽑으세요. 엔드포인트를 확인하십시오. 유사한 사건을 검색해 보세요. 시정 계획을 수립하십시오. 발견된 내용을 기록하십시오. 티켓에 다시 기재해 주세요. 각 단계는 그 자체로 타당합니다. 이 모든 요소가 합쳐지면 비용이 누적되어, 속도가 가장 중요한 순간에 가장 큰 타격을 입히게 됩니다. 바로 서비스 수준 협약(SLA) 위반 사고, 진행 중인 악용 사례, 대규모 대응이 필요한 상황 등이 바로 그 예입니다.
병목 현상의 원인은 역량에 있는 것이 아닙니다. 그건 워크플로우입니다. SLA가 위반되거나 인시던트가 단계가 상향 조정될 때, 티켓에서 엔드포인트 콘솔, 지식베이스로, 다시 티켓으로 수동으로 전환하는 과정 하나하나가 처리 담당자들에게는 없는 시간을 잡아먹게 됩니다. 이번 통합으로 인해 사용되는 도구가 바뀌지는 않습니다. 이는 이행 담당자가 해당 정보에 접근하는 방식을 변화시킵니다. 엔드포인트 데이터를 업무 흐름에 통합함으로써, 이행 담당자가 정보를 찾는 데 소요되는 시간을 줄이고 이를 바탕으로 조치를 취하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있게 됩니다.
함께할 때 더 잘하는 일
Tanium API를 통해 엔드포인트 인텔리전스 정보를 Moveworks AI 어시스턴트 내에서 직접 확인할 수 있으며, 이는 풀필러들이 Slack, Microsoft Teams 또는 ServiceNow 웹 환경에서 사용하는 것과 동일한 채팅 인터페이스입니다.
Moveworks Conversation API를 통해 Tanium의 실시간 기기 데이터가 어시스턴트의 컨텍스트로 유입되므로, 어시스턴트는 엔드포인트 상태, 사고 이력 및 지식 콘텐츠를 동시에 종합적으로 분석할 수 있습니다.
실제로 이는 주문 처리 업체가 다음과 같은 조치를 취할 수 있음을 의미합니다:
- SLA 상태, 영향을 받은 구성 항목, 작업 내역 및 지식 격차 등이 포함된 AI가 생성한 실시간 인시던트 요약 정보를 받아볼 수 있어, ServiceNow 레코드를 별도로 생성할 필요가 줄어듭니다.
- 단 하나의 자연어 프롬프트만으로 영향을 받은 모든 엔드포인트의 Tanium 기기 상태 데이터에 액세스할 수 있으며, Moveworks와 ServiceNow 간의 API 연동을 통해 결과가 해당 인시던트의 작업 메모에 기록됩니다.
- 유사한 해결된 인시던트를 신속하게 찾아내고, 조직의 자체 지식베이스와 이전에 문서화된 해결 방안을 바탕으로 한 대응 계획을 확보할 수 있으며, 가능한 경우 지식베이스로의 직접 링크도 함께 제공됩니다.
- 채팅 창 내에서 인시던트를 할당, 업데이트, 댓글 달기 및 해결할 수 있으며, 관련 작업 및 감사 내역은 ServiceNow와 동기화됩니다.
- 탭을 적게 사용하세요. 서류 양식이 줄었습니다. 인계 횟수가 줄어듭니다.
전체 프로세스는 단일 채팅 세션 내에서 진행될 수 있습니다: 사전 알림, 자체 할당, AI 생성 요약, Tanium 상태 조회, 인시던트 검색, 해결 방안, 의견 남기기, 해결. ServiceNow는 각 단계에서 자동화된 API 호출을 통해 업데이트되므로, 수동으로 기록을 정기적으로 관리할 필요 없이 인시던트 타임라인을 항상 최신 상태로 유지할 수 있습니다.
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