기업 내에서 소프트웨어를 관리, 운영 또는 개발하고 계신다면, 하루 중 어느 시점에는 ServiceNow와 접점을 갖게 될 가능성이 높습니다. 이들은 조직이 고객의 요구, 변화, 위기 상황에 대해 협력적으로 대응하는 능력을 높이는 데 주력함으로써 서비스 관리 분야에서 선도적인 위치를 차지하게 되었습니다.
ServiceNow는 널리 사용되는 자사의 주력 ITSM 플랫폼을 중심으로 다양한 솔루션을 자체 개발하고 인수해 왔습니다. 이 회사의 성공은 자사 플랫폼에 고객을 유치한 것 외에도, 개방형 파트너 생태계에 크게 기인한다고 할 수 있습니다. 이 생태계 덕분에 시스템 통합 및 소프트웨어 공급업체 파트너들은 ServiceNow를 업무 플랫폼이자 기록 관리 시스템으로 활용하여 각자의 업무 방식과 플랫폼을 통합함으로써 크게 성장할 수 있었습니다.
정말 훌륭한 일이지만, 플랫폼 구축이 기업 규모에 이르면 다양한 온프레미스 및 분산 서비스에서 들어오는 모든 문제 티켓을 관리해야 한다는 생각만 해도 막막합니다.
수많은 노드와 서비스에서 발생해 쏟아지는 이벤트와 경보의 양을 감안할 때, IT 운영 담당자, 개발자 및 보안 팀의 업무 경험을 어떻게 개선하여 그들이 무엇이 중요한지 더 잘 이해할 수 있도록 할 수 있을까요?
기술 자산 현황 파악
조직 내에 어떤 자산이 있는지 정확히 파악하지도 못한 상태에서, 굳이 서비스 관리 프로세스를 최적화하려고 애쓸 필요가 있을까요?
ServiceNow 플랫폼의 핵심 요소 중 하나는 구성 관리 데이터베이스(CMDB)로, 기업이 현재 관리 중인 소프트웨어 및 하드웨어 자산을 기록해 둡니다.
이 핵심 IT 관리 저장소의 범위는 상당히 광범위해질 수 있지만, ‘단일 신뢰 소스’로서의 기능에는 한계가 있다. 어려운 문제의 근본 원인을 파악하려는 운영 담당자나 개발자에게 있어, CMDB의 유용성은 그 안에 포함된 자산 데이터의 완전성, 정확성 및 시의적절성에 달려 있습니다.
하이브리드 근무 방식과 클라우드 컴퓨팅 덕분에, 기업 인력과 애플리케이션 환경이 그 어느 때보다 분산되는 추세는 더욱 가속화되고 있다.
예전에는 사무실에서 근무하며 온프레미스 데이터 센터 인근에서 지원 전화를 처리하던 직원들과 비즈니스 파트너들은, 이제 다양한 기기와 원격 접속 방식을 활용하여 하이브리드 클라우드 인프라에서 발생하는 고객 문제를 지원하고 있습니다.
이러한 복잡성 때문에 필연적으로 많은 엔드포인트와 서버 인스턴스가 간과되거나 보고되지 않게 될 것입니다. 연구 결과에 따르면, 94% (새 탭에서 열림) 의 기업이 자사 네트워크에 연결된 자산의 20% 이상을 파악하지 못하고 있는 것으로 나타났습니다!
Tanium IT Asset Manager for ServiceNow 는 위협 탐지 및 사이버 방어 분야에서 다져진 기업용 검색 및 자산 탐색에 대한 당사의 심도 있는 전문성을 활용하여, 팀이 확장된 IT 인프라 전반에 걸쳐 존재하는 하드웨어 및 소프트웨어 자산을 자동으로 파악할 수 있는 방법을 제공합니다.
자산 관리 소프트웨어( )는 연결된 시스템의 존재를 나타내는 신호를 지속적으로 스캔함으로써, 거의 실시간에 가까운 자산 데이터를 수집하여 ServiceNow CMDB로 직접 전송할 수 있습니다. 엔지니어와 분석가는 모든 자산의 상태에 대한 일관된 정보가 활용되고 있음을 확신할 때, 사고를 더 빠르게 그리고 더 원활하게 해결할 수 있습니다.
취약점 및 규정 준수 격차 해소
자산과 구성 코드는 정기적으로 업데이트되고 있으며, 취약점이 발견된 후에는 패치가 적용되고 있습니까?
끊임없이 확대되는 하이브리드 IT 공격 표면을 겨냥한 수많은 신종 위협에 대비해 강력한 보안 태세를 구축하고 유지하려면 철저한 규율이 필요합니다.
보안 업무는 SecOps 팀만의 전유물이 아닙니다. ServiceNow 사용의 상당 부분은 항상 운영 담당자와 개발자가 취약점을 찾아내고 수정하는 데 집중되어 왔는데, 이는 해당 업무를 관리하는 것이 규정 준수 및 위험 관리 목표를 달성하는 데 매우 중요하기 때문입니다.
위험을 평가할 때는 해커가 개인 계정 정보와 같은 귀중한 정보를 훔치거나 비트코인을 몸값으로 요구하는 경우뿐만 아니라, 향후 고객에게 부정적인 영향을 미칠 수 있는 브랜드 이미지 손상 측면에서도 고려해야 합니다. 최근 폰에몬 연구소(Ponemon Institute)의 연구에 따르면, 전체 정보 유출 비용의 33% (새 탭에서 열림) 가 영업 손실로 인한 것으로 나타났습니다.
자체 개발한 도구나 수동 프로세스를 통해 분산 컴퓨팅 환경을 완전히 스캔하는 데는 몇 주가 걸릴 수 있습니다. 또한, 보안 전용 위협 탐지 도구 중 상당수는 연결된 애플리케이션 서비스 및 엔드포인트 내의 취약점을 발견하는 것보다 의심스러운 트래픽과 메시지를 찾아내는 데 더 효과적이다.
샐포드 대학교(University of Salford) 는 Tanium Vulnerability Risk and Compliance for ServiceNow (새 탭에서 열림) 를 도입하여 수천 대의 엔드포인트에서 소프트웨어 업데이트를 자동화하고, 패치 적용 기간을 몇 주에서 24 시간 미만으로 단축하는 동시에 누락된 패치 38.000 건을 수정했습니다.
고객 경험과 직원 경험의 결합
각 팀은 서비스 관리 플랫폼과 연동하여 자체 조직의 IT 인프라를 모니터링함으로써, 성능, 서비스 품질 및 보안 사고를 적시에 해결하고 디지털 고객 경험(CX)을 개선합니다.
안타깝게도 경영진은 디지털 직원 경험(DEX) 을 개선하여 가장 소중한 인재들이 고객 요구에 맞춰 만족스럽게 업무를 수행할 수 있도록 하는 것의 중요성 을 간과하기 일쑤입니다.
최근 포브스 인사이트(Forbes Insights)의 설문조사에 따르면, 자사를 매출 성장 선도 기업으로 여기는 기업의 임원 10 명 중 거의 9 명이 직원 경험(EX)의 개선이 고객 경험(CX)의 개선으로 직접 이어진다는 데 동의하는 것으로 나타났다.
소프트웨어 UX 디자이너들은 그래프를 더 보기 좋게 만들거나 다크 모드 인터페이스를 도입하는 등 시각적인 개선을 통해 사용자가 보기에는 더 즐거워지도록 할 수 있지만, 이는 사용자 경험(EX)에 미치는 영향은 제한적입니다. ServiceNow를 통해 업무를 수행하는 직원들은 불필요한 알림을 일일이 걸러내는 비생산적인 업무와 수동 업데이트, 데이터 정리, 보고서 작성 등의 번거로움에서 벗어나기를 간절히 원합니다.
‘Tanium Total Experience for ServiceNow’는 직원들에게 확장된 기업 전반에 걸친 IT 자산 및 엔드포인트에 대한 가시성을 제공하며, 알림을 모니터링하고 필터링하여 생성된 보고서를 통해 팀이 각 잠재적 사고 해결의 상대적 중요도와 가치를 신속하게 판단할 수 있도록 지원합니다.
또한, 각 구성 요소에 대해 예정된 라이선스 갱신이나 패치 기반 유지보수가 필요할 때마다, 이 통합 솔루션은 해당 작업을 ServiceNow SAM(소프트웨어 자산 관리)에 보고하여 자동 업데이트를 수행하고, 규정 준수 감사를 위해 유지보수 기록을 문서화하여 번거로움 없이 확인 절차를 완료할 수 있습니다.
Intellyx의 견해
디지털 직원들에게 ServiceNow 플랫폼은 디지털 고객 경험 개선을 위한 조직 전체의 IT 활동을 관리하는 주요 업무 공간이자 공식 기록 시스템으로 자리 잡았습니다.
포괄적인 자산 탐지 및 가시성 확보, 자동화된 보안 검토, 이벤트 및 경고 데이터의 향상된 필터링 기능이 결합되어 수작업 부담을 줄이고, 팀이 비즈니스에 진정으로 중요한 업무에 집중할 수 있는 시간을 확보함으로써 디지털 직원 경험을 개선합니다.
의 Tanium + ServiceNow 가 어떻게 모든 자산에 대한 포괄적인 가시성을 높이고, 탁월한 직원 및 고객 경험을 제공하며, 보안 태세를 강화할 수 있는지 자세히 알아보세요.
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