디지털 직원 경험(DEX)이란, 넓게는 직원들이 업무 공간에서 디지털 도구를 어떻게 활용하는지를 의미합니다. 직원들이 성능이 저조한 기술, 복잡한 절차, 이해하기 어려운 시스템, 그리고 부족한 지원으로 어려움을 겪을 때, 그로 인한 좌절감은 직원의 웰빙에 영향을 미칠 뿐만 아니라 직장 전반에 대한 불만족으로 이어질 수도 있습니다.
이 블로그 게시물에서는 DEX가 무엇인지(그리고 무엇이 아닌지), 현대 직장에서의 중요성, 그리고 조직이 이를 개선하기 위해 취할 수 있는 조치 등을 포함하여 DEX에 대한 전반적인 개요를 제공합니다. 또한 디지털 시대의 DEX 미래에 대한 선구적인 관점을 바탕으로, 효과적인 DEX 전략을 수립하는 데 기초가 되는 모범 사례에 대해서도 논의할 예정입니다.
디지털 직원 경험 개요
포레스터 리서치(Forrester Research)의 보고서 ‘’에 따르면, 현재 시장의 공급업체들이 사용하는 디지털 직원 경험(DEX)에 대한 정의 중에는 부정확한 것들이 다수 있으며, 그중 DEX를 다음과 같이 정의하는 경우도 있습니다:
- 기업의 인트라넷을 가리키는 또 다른 명칭
- 엔드포인트, 애플리케이션 및 IT 상호작용에 대한 직원 경험을 측정하는 데 사용되는 도구
- 직원 교육 및 포상을 위한 인사 관리 도구
- 팀원들의 메시징 및 커뮤니케이션을 한곳에 통합하는 협업 도구
- 최종 사용자의 기술적 경험 개선에 중점을 둔 새로운 전략
포레스터는 DEX를 단순한 도구, 전략 또는 플랫폼으로만 생각해서는 안 되며, 이러한 DEX에 대한 정의들은 기술이 직원들의 디지털 업무 경험에 대한 인식을 형성하는 데 있어 기술, 프로세스 및 정책이 수행하는 역할을 과소평가하고 있다고 보고 있습니다.
“디지털 직원 경험: 직원이 고용 주기 전반에 걸쳐 일상 업무를 수행하고 고용주와의 관계를 관리하기 위해 사용하는 기술과 함께 일하면서 갖는 모든 인식의 총합.”포레스터
오히려 이러한 인식이야말로 조직이 DEX를 정의하는 기준이 되어야 하며, 직원들이 회사의 기술 및 프로세스와 상호작용하는 방식에 부정적인 영향을 미치는 요인들을 측정, 모니터링 및 해결하기 위해 필요한 방안들은 성공적인 DEX 전략의 구성 요소로 간주되어야 합니다.
원격 및 하이브리드 근무 방식이 보편화됨에 따라 IT 헬프데스크에 대한 수요가 증가하고, 직원 경험이 점점 더 디지털 중심으로 전환됨에 따라 DEX를 우선시하는 것은 단순히 유익한 차원을 넘어 필수적입니다. 이는 원활한 업무 환경을 뒷받침하는 초석으로, 직원들이 어디에 있든 생산성을 유지하고 만족감을 느낄 수 있도록 보장합니다. 오늘날의 업무 환경에서 이것이 갖는 실질적인 중요성에 대해 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.
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디지털 직원 경험이 왜 중요한가요?
지난 몇 년간 전 세계 근로자들의 근무 형태가 사무실 출근에서 원격 근무로 전환됨에 따라 DEX의 중요성이 더욱 커졌습니다. 이제 많은 기업에서 원격 근무가 제공하는 생산성 향상과 비용 절감 효과를 인식함에 따라, 원격 근무는 많은 직장에서 일상적인 업무 방식으로 자리 잡았습니다.
완전 원격 및 하이브리드 근무로의 전환은 업무 환경 기술의 가용성과 성능에 수많은 새로운 변수를 추가했으며, 이는 연결성과 보안부터 앱 및 데이터 접근에 이르기까지 모든 측면에 영향을 미치고 있습니다.
예를 들어, 직원들은 이제 조직의 고속 네트워크를 통해 구동되도록 설계된 앱에, 신뢰성이 낮은 가정용 및 공용 네트워크를 통해 VPN을 경유하여 접속하고 있습니다. 이러한 변화로 인해 많은 직원들에게 디지털 업무 환경이 더욱 어려워졌습니다.
연구에 따르면, 팬데믹 기간 동안 의 월간 헬프 데크 문의 건수가 최대 35%까지 급증한 것으로 나타났습니다.. 헬프데스크에 업무가 과부하되면, 티켓당 비용 증가, 문제 해결 시간 연장, 직원 만족도 저하라는 연쇄적인 영향을 초래합니다. 안타깝게도, 헬프데스크 수요를 증가시키는 여러 요인(예: 예산 삭감, 도구 투자 부족, 지원 수요의 규모 등)이 여전히 변함없이 존재하기 때문에, 많은 IT 헬프데스크는 여전히 끊임없이 쏟아지는 티켓에 시달리고 있습니다.
역사적으로 IT 부서는 문제 해결을 신속히 처리하고 티켓 처리량을 줄이기 위해 직원들에게 셀프 서비스 옵션을 제공해 왔습니다. 그러나 적절한 해결 절차를 찾는 부담을 직원들에게 전가하면, 많은 직원이 어쨌든 헬프데스크에 전화를 걸거나 티켓을 제출할 가능성이 높습니다. 다른 직원들은 묵묵히 참거나 문제를 완화하는 우회 방법을 찾아내겠지만, 이로 인해 생산성이 떨어지고 기술 사용 경험에 대한 불만이 쌓이게 될 것입니다.
사무실 근무자, 하이브리드 근무자, 완전 원격 근무자 모두에게 디지털 업무 경험은 동료나 업무 자체와 소통하는 주요한, 심지어 유일한 수단이 되었습니다. 직원들이 정보에 접근하거나 일상 업무를 수행하고, 기술적 문제를 해결하는 데 도움을 받는 데 어려움을 느낀다면, 고용주에 대한 전반적인 만족도가 떨어질 수 있습니다. 그렇기 때문에, 유능한 직원들이 업무에 대한 불만족으로 인해 사직하고 다른 취업 기회를 모색하려는 경쟁이 치열한 취업 시장에서 훌륭한 DEX를 제공하는 것은 필수적인 인재 유지 전략입니다.
조직이 탁월한 디지털 직원 경험(DEX)을 조성함으로써 얻을 수 있는 실질적인 이점을 이해한 만큼, 이제 DEX를 향상시키고 직원들이 업무에 몰입하며 행복감을 유지할 수 있도록 돕는 모범 사례에 대해 살펴보겠습니다..
다음 섹션에서는 업무 환경의 디지털 지형을 변화시켜, 모든 사람에게 더 직관적이고 만족스러운 근무 환경을 조성할 수 있는 전략과 실천 방안을 살펴보겠습니다.
디지털 직원 경험 개선을 위한 모범 사례
직원들이 기술을 어떻게 활용하는지 이해하는 것부터 가장 통찰력 있는 성과 지표를 활용하는 것에 이르기까지, 다음은 조직이 오늘날 근로자의 디지털 요구를 단순히 충족하는 것을 넘어 이를 뛰어넘기 위해 취해야 할 접근 방식의 핵심 요소들입니다:
- 프로세스의 중심에 사람을 두세요: 직원의 디지털 경험을 최적화하려면, 먼저 직원들이 업무에서 기술을 어떻게 사용하는지 이해해야 합니다. 이를 달성하기 위해 대부분의 조직은 최종 사용자가 누구인지, 어떻게 일하는지, 그리고 업무를 효과적으로 수행하는 데 어떤 도구가 필요한지에 대한 더 깊은 통찰력이 필요합니다.
직원들을 만족시키는 디지털 직원 경험을 창출하려면, 디지털 경험이 지원해야 하는 비즈니스 프로세스를 중심으로 경험을 설계하려고 하기보다는, 직원이 수행해야 하는 업무와 그 과정에서 발생하는 문제점에 초점을 맞춰야 합니다. 직원들이 기술을 어떻게 활용하는지 효과적으로 이해하면, 보다 직관적이고 효율적인 업무 흐름을 구축할 수 있으며, 궁극적으로 팀의 생산성을 높일 수 있습니다. - 라이프사이클의 관점에서 생각해 보세요: 직원 경험은 채용 전, 온보딩, 퇴사 후까지 조직과 직원이 상호작용하는 모든 과정을 포괄합니다. 모든 접점에서 디지털 직원 경험을 개선하려면, 각 단계별 디지털 요소를 평가하고 문제점을 파악하며 개선 방안을 공유하는 것이 중요합니다.
IT, 인사(HR) 및 기타 부서들은 각각 직원 관계에 대한 고유한 관점을 가지고 있으며, 이러한 서로 다른 부서와 사일로화된 도구 간의 장벽을 허물음으로써 조직은 직원 라이프사이클 전반에 걸쳐 협업을 강화하고, 효율성을 높이며, 단합과 혁신의 문화를 조성하는 원활한 디지털 직원 경험을 개발하고 제공할 수 있습니다. - 적절한 지표를 활용하여 DEX 측정하기: 모든 종류의 성과 데이터를 수집하는 도구는 넘쳐나기 때문에, 시중에 나와 있는 온갖 DEX 관련 소프트웨어를 동원해 직원들이 매일 직면하는 모든 문제를 한꺼번에 해결하고 싶은 유혹이 들 수 있습니다. 하지만 이는 가능하지도 않고 실용적이지도 않습니다.
조직에 가장 큰 영향을 미치는 디지털 직원 경험(DEX) 과제를 측정, 모니터링 및 해결하기 위해 올바른 솔루션을 활용하면, 조직은 디지털 업무 환경을 개선하고, 직원 만족도를 높이며, 더 효율적인 업무 공간을 조성하는 데 도움이 되는 정보에 기반한 의사결정을 내릴 수 있습니다.
결론: 직장 경험이 점점 더 디지털화됨에 따라, 긍정적인 디지털 업무 경험은 직원들에게 그 어느 때보다 중요해졌습니다.
이러한 기본적인 모범 사례를 바탕으로, 귀사에 가장 적합한 DEX 전략을 수립하기 시작할 수 있습니다. 다음 섹션에서는 이러한 모범 사례를 다섯 가지 실행 가능한 단계로 정리하여, 디지털 직원 경험 전략을 설계하거나 기존 전략이 직원들에게 공감을 얻고 있는지 재평가할 수 있는 개괄적인 단계별 가이드라인을 제시하겠습니다.
단 5 단계로 효과적인 디지털 직원 경험 전략을 수립하는 방법
- 달성하고자 하는 목표를 정하십시오: 다른 비즈니스 전략과 마찬가지로, 첫 번째 단계는 DEX 전략이 조직의 전반적인 직원 경험에 어떻게 부합할지 파악하는 것입니다.
먼저 다음과 같은 포괄적인 질문들을 던져보십시오:
- DEX를 개선하면 비즈니스 목표 달성에 어떻게 도움이 될까요?
- 현재 해결해야 할 직원 경험 관련 과제는 무엇입니까?
- 어떤 디지털 도구가 필요할까요?
- 직원들에게 해당 도구 사용법을 어떻게 교육할 계획입니까?
- 성공 여부를 어떻게 측정할 계획입니까? - 디지털 직원 경험 팀 구성: 디지털 직원 경험의 도입, 성과 및 만족도를 총괄할 담당자가 필요합니다. 인사(HR) 및 IT와 같은 핵심 부서의 리더는 물론 조직 전반의 직원들로 구성된 다기능 팀을 통해, 조직의 DEX 전략을 종합적으로 파악하고, 일선 직원들이 자신의 직무에서 역량을 발휘할 수 있도록 지원할 기회를 발굴하며, 조직이 올바른 기술 투자 방향으로 나아갈 수 있도록 이끌 수 있습니다.
- 직원 페르소나 개발: 각기 다른 직원 그룹은 기술과 서로 다른 방식으로 상호작용합니다. 각 직원의 일상적인 업무 흐름을 이해하는 것은 그들에게 최적의 디지털 직원 경험을 설계하는 데 필수적입니다. DEX 팀은 최종 사용자 IT 데이터( ), 직원 참여도 설문조사() 및 감정 점수를 활용하여 문제점을 파악하고, 유사한 특성과 요구 사항을 공유하는 직원 그룹을 중심으로 페르소나를 구축함으로써, 최적의 디지털 직원 경험을 설계하기 위한 자원 우선순위를 더 효과적으로 정하고 배분해야 합니다.
- 적절한 KPI 설정: 조직이 디지털 직원 경험 최적화의 가치를 이해하게 되면, 이제 그 가치를 실현하기 위한 달성 가능한 목표를 설정하고 이를 달성하기 위한 전략을 수립해야 할 때입니다. 최적의 디지털 직원 경험을 제공하는 데에는 가동 중단 시간, 평균 수리 시간(MTTR), 서비스 수준 계약(SLA)과 같은 IT 지표를 추적하는 것 이상의 요소가 필요합니다.
궁극적으로 직원들이 디지털 기술을 믿고 의지할 수 있으며, 업무 차질이 최소화되고, 필요할 때 받는 지원에 만족할 수 있도록 하는 것이 목표입니다. IT 지표가 이러한 비즈니스 성과 중 일부를 이끌어내는 데 도움이 되는 한편, 직원 만족도, 직원 정서, 직원 유지율과 같은 경험 지표 역시 DEX(직원 경험) 개선 노력의 효과를 가늠하는 지표로 활용될 수 있습니다. - DEX 솔루션을 찾아보세요: 조직들이 탁월한 디지털 업무 경험을 제공하는 것의 중요성을 점점 더 인식함에 따라, 직원들의 전체 디지털 업무 여정에 대한 신뢰성과 성능을 어떻게 감독하고 관리하며 보장할지에 대한 이해로 초점이 이동하고 있습니다.
또한 기업들은 직원들과 소통하고 피드백을 수집할 수 있는 개선된 방법을 모색하고 있으며, 이를 통해 디지털 업무 환경에 대한 만족도를 측정하고 이를 개선하기 위한 선제적인 조치를 취할 수 있게 되었습니다. 최적의 디지털 직원 경험은 직원 라이프사이클의 모든 측면을 아우릅니다. 서로 연계되지 않은 도구를 사용하여 단편적인 접근 방식을 취한다면, 오히려 직원들에게 디지털 업무 환경을 더욱 복잡하고 부담스럽게 만들 뿐일 수 있습니다.
조직이 디지털 업무 환경을 단순히 기능적인 차원을 넘어, 직원들에게 역량을 부여하고 사용자 중심의 공간으로 조성함으로써 효과적인 DEX 전략의 모든 측면을 지원할 수 있도록 돕는 포괄적인 DEX 솔루션에서 주목해야 할 핵심 요소들에 대해 논의해 봅시다.
디지털 직원 경험 솔루션의 핵심 구성 요소
DEX 솔루션을 선택할 때, 기업은 해당 솔루션이 다음과 같은 필수 기능을 제공하는지 평가해야 합니다:
- 실행 가능한 보고 인사이트 및 점수 산정: DEX 솔루션은 DEX 전략의 효과를 정량화하고 분석할 수 있는 다양한 방법을 제공해야 합니다. DEX 솔루션은 기기 및 소프트웨어 데이터를 집계하고 이를 직원 설문조사 데이터와 연계하여, 조직 차원 및 최고 경영진(C-suite)과 고위 리더십 팀과 같은 조직 내 주요 그룹의 직원 만족도를 파악할 수 있도록 추적 가능한 ‘직원 경험 지수( )’ 감정 점수 를 제공해야 합니다.
또한 역할, 직급, 상호작용에 따라 페르소나 기반의 경험을 추적하고 점수를 매김으로써, 각 직군별 고유한 기술 요구 사항과 디지털 업무 환경 기술, 서비스, 프로세스가 특정 직원 집단에 미치는 영향을 더 잘 이해할 수 있습니다. - 가시성 및 제어 능력 강화: 직원들의 생산성과 만족도를 저해하는 핵심 문제를 정확히 파악함으로써, IT 팀은 생산성의 걸림돌을 선제적으로 탐지하고 신속하게 제거할 수 있습니다.
DEX 솔루션은 IT 팀이 자산 가시성을 높이고, 문제를 파악 및 해결하며, 효율적인 워크플로를 구축하고, 프로세스를 보다 손쉽게 개선할 수 있도록 지원해야 합니다. 그 결과, 직원들은 필요한 디지털 도구를 더 쉽게 이용할 수 있게 되며, 직원들이 의존하는 애플리케이션, 기기 및 엔드포인트는 지속적으로 이용 가능하고 예상대로 작동하여, 더 원활하고 효율적인 디지털 업무 환경을 조성합니다.
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- 문제 해결 노력과 직원 참여도 향상: 효과적인 DEX 전략의 핵심은 직원 피드백에 대응하고 미흡한 디지털 경험을 개선하는 데 있습니다. DEX 솔루션은 IT 부서가 직원과 해당 기기가 각자의 특정 역할 및 기기에 해당하는 알림( ), , 문제 해결 작업() 및 설문조사만 수신하도록 보장할 수 있어야 합니다.
- 셀프 서비스 이용률과 기술 지원 라이프사이클 효율성 향상: DEX 솔루션은 IT 부서가 트리거 기반의 셀프 서비스 문제 해결 조치를 생성할 수 있도록 지원해야 하며, 이를 통해 직원들에게 성능 문제를 사전에 알리고 실시간 자동 수정 실행과 같은 조치를 제안할 수 있어야 합니다.
DEX 기능은 보다 효과적인 자체 문제 해결 옵션을 제공하므로, 이는 서비스 티켓 수를 줄여주고 IT 및 헬프데스크가 이러한 일상적인 업무 지원에서 벗어나 더 중요한 비즈니스 이니셔티브에 집중할 수 있도록 해줍니다. - 직원 관점에서 일상적인 기술 사용 경험을 측정하세요: 설문조사는 직원과 조직 간의 피드백 루프를 구축하는 데 필수적입니다. 예를 들어, 조직은 설문조사를 생성하여 사용자의 전반적인 디지털 경험을 파악하고, 특정 업무 도구, 신기술 도입 현황, 그리고 직원들이 기술 투자 성과를 제대로 활용하고 있는지 여부에 대한 정성적인 피드백을 얻을 수 있습니다.
또한, 직원, IT 부서 또는 헬프데스크가 수행한 권장 조치가 문제를 적절히 해결했는지 확인하기 위해 문제 해결 후 설문조사를 발송할 수 있으며, 이러한 통찰력을 활용하여 맞춤형 알림 및 문제 해결 조치 수립 등 향후 상호작용을 개선할 수 있습니다. - 유용한 데이터를 중앙 집중화하고 통합하여 운영을 간소화하세요: 신원 관리 도구, ITSM 솔루션, 직원 만족도, 실시간 엔드포인트 성능 및 기타 데이터 소스에서 얻은 인사이트를 단일 DEX 솔루션으로 중앙 집중화하면, 문제 해결, 근본 원인 분석(RCA), 이상 징후 탐지, 기기 및 애플리케이션 사용량 분석에 소요되는 시간을 줄여, 무엇이 제대로 작동하지 않는지, 그리고 직원들에게 문제를 일으키거나 일으킬 수 있는 원인이 무엇인지 신속하게 파악할 수 있습니다.
이러한 단일 신뢰 소스(Single Source of Truth) 뷰를 통해 팀은 보고되지 않은 기술 문제를 선제적으로 해결하고, 직원들이 업무 중단을 전혀 경험하지 않도록 하면서도 배후에서 최종 사용자의 생산성을 유지할 수 있도록 지원할 수 있습니다.
[관련 기사: Tanium이 ServiceNow를 통해 디지털 직원 경험의 순환 구조를 어떻게 완성하는지 알아보세요]
지속적인 피드백과 개선 문화를 조성하는 것부터 최종 사용자, 엔드포인트, 경험 관리 분야에서 중복되는 문제점을 해결하는 것에 이르기까지, 디지털 직원 경험(DEX)과 관련된 과제를 해결할 최적의 DEX 솔루션을 선택하는 것은 DEX를 직원 만족도와 조직의 성공을 위한 강력한 자산으로 전환하는 데 있어 매우 중요합니다.
디지털 직원 경험의 미래
디지털 직원 경험은 인공지능(AI)의 영향을 크게 받게 될 전망이며, 이를 통해 IT 부서는 최적화된 디지털 경험을 제공하고, 조직의 디지털 경험을 모니터링하며, 자동화된 자가 복구 워크플로우를 통해 직원들에게 더 큰 역량을 부여할 수 있게 될 것입니다.
AI 기반 DEX 도구는 직원들이 더 많은 문제 해결 조치를 스스로 취할 수 있도록 함으로써 헬프데스크 문의 발생을 방지하는 데 중점을 둘 것으로 보이며, 이를 통해 헬프데스크의 업무 부담을 더욱 줄이고 직원들이 전문성이 필요한 업무에 집중할 수 있게 할 것입니다.
또한, DEX에 AI를 접목하면 직원들의 인식을 평가하고 개선하기 위한 정서 조사 활동을 강화할 수 있어, 긍정적인 디지털 업무 경험 조성에 더욱 기여할 수 있습니다.
조직들은 현대적인 인력 환경에서 직원과 비즈니스 운영의 효율성을 극대화하는 방법에 대한 이해에 있어 중대한 전환점을 맞이하고 있습니다. 더 나은 디지털 직원 경험을 위해서는 주된 디지털 업무 환경 경험을 비롯해 모든 관점에서 직원 만족도를 개선하는 것부터 시작해야 합니다. 조직은 DEX의 힘을 활용함으로써, 지속적인 피드백과 개선을 중시하는 문화를 조성하는 동시에 효과적인 직원 경험을 통해 최종 사용자가 직면하는 일반적인 과제를 해결할 수 있습니다.
원활한 디지털 업무 환경과 헬프데스크 문의 건수를 줄여주는 자동화된 셀프 서비스 워크플로우, 그리고 시간이 지남에 따라 직원 만족도를 측정하고 향상시킬 수 있는 지속적인 피드백 루프를 통해 직원들의 역량을 강화하십시오. 가 통합된 DEX 기능을 갖춘 업계 최고의 엔드포인트 관리 플랫폼인 을 통해 디지털 직원 경험(DEX)을 한 차원 높일 수 있는 방법을 알아보세요. 이 플랫폼은 조직이 DEX 도구 수를 통합하고, 실시간 엔드포인트 데이터를 활용하여 DEX를 효과적으로 모니터링 및 관리하는 데 필요한 핵심 인사이트를 중앙 집중화할 수 있도록 설계되었습니다.
또한, AI와 머신러닝 기술을 통합하여 자율 엔드포인트 관리(AEM) 에 대한 당사의 비전을 실현하고, 이를 통해 이전에는 해결할 수 없었던 과제들을 해결할 수 있는 방법에 대해서도 읽어보실 수 있습니다.
