직원 경험(EX)은 채용 및 온보딩 과정부터 일상 업무, 전문성 개발, 그리고 최종적인 오프보딩에 이르기까지 직원 라이프사이클의 모든 단계에서 직원이 겪는 상호작용, 인식 및 감정에 의해 형성됩니다.
이 글에서는 직원 경험의 정의를 살펴보고, EX에 투자함으로써 생산성을 높이고 비즈니스 성과를 개선하는 방법에 대해 논의하며, 디지털 직원 경험(DEX) 을 개선하는 것이 현명하지만 종종 간과되는 출발점인 이유를 설명하겠습니다.
‘직원 경험’을 어떻게 정의하시나요?
직원 경험이란 직원이 겪는 전 과정에 걸친 모든 상호작용, 인식 및 감정의 총합을 말합니다. 이는 채용 절차부터 퇴사 면담에 이르기까지 귀사와의 모든 접점을 포괄합니다. 근무 환경, 기술, 기업 문화, 리더십, 팀원, 학습 및 개발 기회, 보상, 복리후생 및 혜택, 일과 삶의 균형과 같은 요소들은 모두 EX를 형성하는 데 기여합니다.
의 디지털 전환 이니셔티브를 통해 기존 프로세스를 개선하고자 하는 조직들과 마찬가지로, 훌륭한 직원 경험을 조성하기 위해 필요한 요소들 역시 현대 직원의 새로운 도전 과제와 기대에 부응할 수 있도록 변화해야 합니다. 디지털 워크플로우, 클라우드 기술, 원격 및 하이브리드 근무 환경이 빠르게 도입되고 확대됨에 따라, 기업들은 ‘양질의 직원 경험’을 제공하는 것이 무엇을 의미하는지 재고해야 합니다.
그러나 직원 경험은 종종 직원 몰입과 혼동되곤 하지만, 이 둘은 서로 다릅니다. 직원 경험이 현대의 직원 참여 증진 노력과 어떻게 연계되며 이를 뒷받침하는지 살펴보겠습니다.
직원 경험 대 직원 몰입도
직원 경험과 직원 몰입도 는 밀접하게 연관되어 있지만 별개의 개념입니다. ‘직원 경험’이란 직원이 조직과 함께 겪는 전반적인 여정을 의미합니다. 반면, 직원 몰입도는 직원들이 자신의 업무와 회사에 대해 느끼는 정서적 유대감, 헌신, 그리고 동기 부여에 중점을 둡니다.
직원 경험은 직원들이 접하게 되는 전반적인 환경과 여건을 의미하는 반면, 직원 몰입도는 긍정적인 직원 경험의 결과물입니다. 잘 설계된 직원 경험은 직원 참여도를 높일 수 있는데, 이는 근무 환경에 만족하는 직원일수록 조직에 대한 헌신도가 높고, 동기 부여가 잘 되며, 생산성도 높아지기 때문이다. 반대로, 열악한 직원 경험은 직원들의 업무 몰입도 저하로 이어질 수 있으며, 이 경우 직원들은 자신의 가치가 제대로 인정받지 못한다고 느끼거나, 감사함을 받지 못한다고 생각하거나, 업무 및 회사의 목표와 동떨어져 있다고 느낄 수 있습니다.
갤럽(Gallup)에 따르면, 미국 근로자들의 업무 몰입도가 급격히 떨어지고 있다. 지난 10년 동안 참여도 관련 조직 성과가 지속적으로 향상되던 중, 2021 년 하반기 들어 34%로 소폭 하락하며 시작되었다. 2024년 1분기까지 미국의 참여율은 30%에 달했다.
직원 경험은 직원 몰입도를 높이는 데 있어 기초가 됩니다. 긍정적인 경험을 조성하는 데 투자하는 조직은 참여도 향상이라는 파급 효과를 얻을 가능성이 높으며, 이는 성과 향상, 이직률 감소, 그리고 더 견실한 수익으로 이어질 수 있습니다. 직원 경험에 중점을 두는 것은 단순히 쾌적한 근무 환경을 조성하는 데 그치는 것이 아니라, 회사의 비전에 부합하고 회사의 성공에 기여하는 참여도 높은 인력을 육성하기 위한 전략적 접근 방식입니다.
직원 경험이 왜 중요한가요?
긍정적인 직원 경험은 우수한 인재를 유치하고, 유지하며, 참여도를 높이고자 하는 조직에게 필수적인 차별화 요소가 될 수 있습니다. 구직자들은 잠재적인 고용주를 고려할 때 기업 문화, 일과 삶의 균형, 전문성 개발 기회와 같은 요소를 점점 더 중요하게 여기고 있다. 조직은 직원 경험에 투자함으로써 직원 만족도를 바탕으로 탄탄한 평판을 쌓아, 선호하는 고용주로서 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.
”최고의 직원 경험은 단순히 또 하나의 조직적 절차가 되어서는 안 됩니다. EX란 직원의 여정에서 중요한 순간들을 정확히 파악하여, 그 순간들을 더욱 긍정적이고 보람차며, 심지어 즐거운 경험으로 만들어 주는 것을 의미합니다. 이러한 조치를 취하면 기업은 최고의 인재를 유치하고, 이들의 업무 의욕을 북돋우며, 충성심을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 성공적인 EX 문화는 결과적으로 성장을 가속화하고 경쟁 우위를 창출합니다.”맥킨지
자신이 소중히 여겨지고, 지원을 받으며, 권한을 부여받았다고 느끼는 직원들은 업무에 대한 동기 부여가 더 높고, 생산성이 높으며, 업무에 헌신할 가능성이 더 큽니다. 이는 결과적으로 혁신 증대, 고객 만족도 향상, 수익성 제고와 같은 더 나은 비즈니스 성과로 이어집니다.
긍정적인 직원 경험이 비즈니스 성과에 어떤 영향을 미치나요?
직원들의 웰빙, 행복감, 직무 만족도가 높은 기업들은 대개 우수한 기업 가치 평가와 자산 대비 수익률, 높은 주가 수익률, 지속적인 매출 성장, 그리고 예상치를 상회하는 실적이 더 자주 나타나는 등 상당한 이점을 누리는 경우가 많습니다.
탁월한 직원 경험이 가져다주는 그 밖의 비즈니스 이점으로는 다음과 같은 것들이 있습니다:
- 생산성 향상: 자신의 여정 전반에 걸쳐 인정받고, 지원받으며, 주도권을 부여받았다고 느끼는 직원들은 업무와 조직의 성공에 대해 강한 정서적 애착을 갖게 될 가능성이 더 높습니다. 맥킨지 의 연구에 따르면, 직원 경험 수준이 높은 조직의 직원들은 업무 기대치를 뛰어넘으려는 경향이 더 강한 것으로 나타났으며, 최소한의 노력 수준을 넘어 추가적인 노력을 기울이는 자발적 노력 수준이 a 40% 더 높은 것으로 조사되었다.
- 이직률 감소: 긍정적인 업무 경험이 미치는 역할을 이해하여 이직 방지 전략을 개선하는 데 우선순위를 두는 것은 우수 인재를 확보하는 데 매우 중요합니다. 메트라이프 의 조사 결과에 따르면, 직원의 복지에 신경 쓰지 않는 회사라면 87%가 이직을 고려할 것이라고 답했습니다. 직원들이 자신의 가치를 인정받고 성장 및 발전의 기회를 갖게 되면, 조직에 장기적으로 머무를 가능성이 높아져 이직 비용을 줄이고 더 안정적인 인력 구조를 구축할 수 있습니다.
- 고객 만족도 향상: 긍정적인 업무 경험을 가진 직원일수록 탁월한 고객 서비스를 제공할 가능성이 더 높습니다. MIT Technology Review Insights가 Genesys( )와 공동으로 진행한 ‘ ’ 연구에 따르면, CEO의 95%가 고객 경험(CX)과 직원 경험(EX) 개선을 병행하면 기업의 긍정적인 성장으로 이어질 것이라고 응답한 것으로 나타났다.
- 혁신 증진: 직원들이 자신의 아이디어를 공유하고 위험을 감수할 수 있도록 지원받고 권한을 부여받았다고 느낄 때, 비즈니스 성장을 주도하는 새로운 제품, 서비스 및 프로세스를 개발할 가능성이 더 높아집니다. NTT Data에 따르면, 리더들의 91%가 직원 경험(EX)에 대한 집중이 수익에 직접적인 영향을 미친다고 답했습니다.
- 재무 실적 개선: 옥스퍼드 대학교 웰빙 연구소(University of Oxford Wellbeing Research) 에 따르면, 기업이 전체 행복도를 1포인트 높였을 때 자산 수익률이 1,7 퍼센트포인트 증가한 것으로 나타났다. 마찬가지로, 웰빙 지수가 높은 기업들은 일반적인 주식 시장 벤치마크보다 우수한 성과를 내고 있다.
직원 경험의 핵심 요소는 무엇인가요?
완벽한 직원 경험을 구축하는 데는 인적 요소가 개입되기 때문에, 따라야 할 직원 경험 프레임워크를 파악하는 것은 어려울 수 있습니다.
에 따르면, 맥킨지(McKinsey)는 조직이 직원 경험의 기본 요소를 구현할 때 다음 세 가지 주요 환경의 개선에 집중해야 한다고 밝혔습니다: 조직 환경, 사회적 환경, 그리고 업무 경험.
- 조직
조직 환경이란 물리적 업무 공간, 회사 정책 및 직장 내 관행을 의미합니다. 여기에는 회사의 사명, 가치관, 목표와 같은 문화적 특성뿐만 아니라 리더십 스타일, 의사소통 방식, 의사결정 과정 등도 포함됩니다.
긍정적인 조직 환경이란 직원들이 회사의 목적과 뜻을 같이한다고 느끼고, 경영진을 신뢰하며, 자신의 업무가 회사의 성공에 어떻게 기여하는지 명확히 이해하는 환경을 말합니다. - 사회적 환경
사회적 환경은 직원들이 동료, 관리자 및 리더들과 맺는 관계와 상호작용을 포괄합니다. 여기에는 팀 역학, 협업, 피드백, 그리고 직원 인정 등이 포함됩니다.
긍정적인 사회적 환경에서는 직원들이 지원을 받고, 소중히 여겨지며, 동료 및 리더들과 유대감을 느낍니다. 이는 소속감, 심리적 안정감, 그리고 열린 소통을 조성하며, 이는 직원의 웰빙과 참여도에 필수적입니다. - 업무
업무 환경이란 직원들이 업무를 수행하는 물리적 및 디지털 공간과, 업무 수행에 사용하는 도구 및 기술을 의미하며, 여기에는 사무실 배치, 인체공학, IT 인프라, 재택근무 정책 등이 포함됩니다.
긍정적인 업무 환경이란 편안하고 효율적이며, 생산성과 협업을 촉진하는 환경을 말합니다.
훌륭한 직원 경험의 핵심 동인은 무엇인가요? 실제 사례
직원 라이프사이클 내의 주요 접점이 어떻게 긍정적인 직원 경험을 조성하거나 직원들의 업무 몰입도 저하에 기여할 수 있는 기회로 작용하는지 더 잘 이해하기 위해, 원격 근무로 첫 출근을 하며 성공적인 인턴십을 시작하고자 하는 인턴 베스와, 다국적 은행의 재무 분석가로서 경력 성장 기회를 모색하고 있는 리사의 가상의 이야기이지만 매우 현실적인 삶을 살펴보겠습니다.
원활한 온보딩 경험 제공
입사일을 앞두고 베스는 노트북과 회사 기념품 몇 가지를 받았으며, 첫날에 어떤 일정이 예정되어 있는지 알려주는 개인 맞춤형 이메일을 받았습니다. 그 내용에는 다른 신입 사원들과의 온라인 환영 모임과 CEO의 연설이 포함되어 있었습니다. 또한 이 이메일에는 접근 정책에 따라 첫 출근일까지는 회사 노트북을 사용할 수 없다는 내용도 담겨 있었다.
그녀의 첫 출근 날로 넘어가 보겠습니다: 베스는 새로운 회사 로고가 새겨진 ‘야망’ 컵을 손에 들고 회사 노트북을 켰지만, 로그인할 수 없다는 사실을 알게 되었습니다. 그녀는 비밀번호를 재설정해 보았지만 소용이 없었다. 그녀는 또한 개인 이메일함을 검색하여 환영 편지에 다른 정보가 있는지 확인했다.
혹시 날짜를 잘못 기억한 걸까? 아직 직원으로 인정받지 못한 신분이었던 그녀가 어떻게 이 문제를 IT 부서에 상신할 수 있었을까? 그녀는 당황했다. 이 회사에서 경력을 쌓아나가는 꿈을 이루기 위해 첫발을 내딛기에는 이 상황이 전혀 바람직하지 않았기 때문이다.
무엇이 잘못되었나: 이상적인 온보딩 경험 은 대개 따뜻한 환영 편지, 재미있는 기념품, 그리고 신입 사원이 동료들과 어울리며 조직의 성공에 기여할 핵심 인재로서 인정받을 수 있는 시간으로 시작되지만, 새로운 직장에서 첫날을 기술적 문제로 시작하게 된다면 상당히 의욕을 꺾을 뿐만 아니라 회사의 디지털 업무 환경에 대한 부정적인 첫인상을 남길 수 있습니다.
모든 직원, 특히 재택근무를 하는 직원들에게 기술은 동료들과 소통하고 업무를 수행하는 주요 수단이며, 긍정적인 직원 경험을 조성하는 데 있어 결정적인 역할을 합니다. 디지털 경험이 미흡할 경우 유능한 인재들이 주저 없이 회사를 떠날 수 있는 치열한 취업 시장에서, 원활하고 효율적인 디지털 직원 경험을 보장하는 것은 직원들을 유지하고 긍정적인 업무 문화를 조성하는 데 매우 중요합니다.
경력 발전 기회를 통한 인재 유지
연례 성과 평가 기간 동안, 리사와 그녀의 상사는 인사팀과 협력하여 맞춤형 경력 개발 계획을 수립했습니다. 그녀는 현재 맡고 있는 데이터 분석 업무에서 번아웃 을 겪고 있었기 때문에, 은행의 경영진과의 대면 회의, 주요 글로벌 고객과의 화상 회의, 그리고 국제 컨퍼런스 무대 등에서 통찰력을 제시하는 업무로 전환할 수 있는 기회에 큰 기대를 품고 있었다.
이러한 새로운 경험들이 그녀의 기회를 넓혀줄 것이지만, 리사는 회사에서 지급한 장비와 개인 소유의 발표 장비(예: 아이패드, 프롬프터, 라발리에 마이크 등)로 인해 이 새로운 역할에서 성공적으로 업무를 수행하는 데 차질이 생길까 봐 걱정하고 있다.
다행히도, 은행은 디지털 전환 노력의 일환으로 디지털 직원 경험 개선에 적극적으로 투자해 왔기 때문에, 리사가 자신이 의존하는 기술을 효과적으로 활용할 수 있도록 필요한 지원을 받을 수 있게 되었습니다.
성공 요인: 리사의 조직은 기술적 문제가 발생하기 전에 선제적으로 해결하고, 직원들의 디지털 경험에 대해 정기적으로 설문조사를 실시함으로써, 직원들과 업무 수행에 필요한 기술 간의 원활한 상호작용을 보장하는 데 도움이 되는 필수적인 직원 피드백 루프를 구축했습니다.
DEX 솔루션을 통해 리사의 회사는 체계적인 문제를 파악하고 해결함으로써 디지털 직원 경험을 최적화할 수 있습니다. 또한 조직이 직원의 여론을 파악하고, 특정 비즈니스 애플리케이션의 문제를 해결하기 위한 자동화된 자가 복구 조치를 마련하는 데 도움이 될 수 있습니다.
직원 경험 전략의 효과를 어떻게 측정하고 계신가요?
직원 경험 전략의 효과를 파악하는 것은 어떤 부분이 잘 작동하고 있는지, 그리고 어떤 부분에서 개선의 여지가 있는지를 판단하는 데 매우 중요합니다. 조직이 EX 전략을 측정하기 위해 취할 수 있는 방법으로는 다음과 같은 것들이 있습니다:
- 정기적인 직원 설문조사, 때로는 “펄스 설문조사”라고도 불리는 이 설문조사는 정해진 간격으로 실시되며, 직원들이 업무 경험의 다양한 측면을 어떻게 인식하고 있는지에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 뿐만 아니라, 직원과 관리자 간의 보다 건설적인 성과 관리 대화를 촉진하는 데 도움이 될 수 있습니다. 조직이 중요한 지표를 측정하는 데 도움이 될 수 있는 일반적인 직원 경험 설문조사 유형은 다음과 같습니다.
- 직원 만족도 조사 는 디지털 직원 경험과 같은 주요 개선 분야를 파악하는 등, 기술 업데이트 및 개선 사항에 대한 직원들의 의견을 측정할 수 있는 기회를 제공합니다.
- 해결 후 설문조사 는 IT 관련 문의 및 헬프데스크 문의가 어떻게 처리되는지에 대한 즉각적인 피드백을 제공할 수 있습니다.
- 인사팀은 퇴사자 설문조사( )를 활용하여 퇴사하는 직원들을 통해 직장 내 역학 관계와 개선이 필요한 부분에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
- 직원 참여도 조사 는 직원들이 자신의 업무와 조직에 대해 느끼는 정서적 유대감과 헌신도를 측정합니다. 이러한 설문조사에는 대개 동기 부여, 지지 의향, 회사에 계속 근무할 의향과 같은 요인들에 관한 질문이 포함됩니다.
[함께 읽어보세요: 직원 참여도 설문조사 활용법: 데이터에서 실행으로]
- 직원 유지율 을 추적하면 직원 경험 전략의 전반적인 건전성에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 예를 들어, 높은 이직률과 같은 지표는 경영, 보상, 또는 일과 삶의 균형에 문제가 있음을 시사할 수 있습니다. 시간 경과에 따른 직원 유지율을 추적함으로써, 인사 담당자들은 잠재적인 원인을 더 쉽게 심층적으로 분석하고, 취한 조치들이 직원 유지율 향상에 도움이 되는지 여부를 파악할 수 있습니다.
- 순추천지수(NPS) 는 직원의 충성도와 지지도를 측정하는 지표입니다. 이 익명 설문조사는 직원들에게 0-10 점 만점으로, 자신의 회사를 일하기 좋은 곳으로 추천할 가능성이 어느 정도인지 묻습니다. NPS 점수가 높으면 직원 경험이 긍정적임을 나타내는 반면, 점수가 낮으면 개선이 필요한 부분이 있음을 시사할 수 있습니다. NPS 점수를 파악하고 추적하면, 팀이 직원 참여도 제고 활동이 기대했던 효과를 내고 있는지 신속하게 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 생산성 지표 , 즉 생산량, 품질, 효율성 등을 측정하면 직원 경험이 전반적인 성과에 어떤 영향을 미치는지에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 행복하고 업무에 몰입한 직원들은 생산성이 높고 고품질의 성과를 낼 가능성이 더 큽니다.
디지털 직원 경험이 중요한 이유
한때 사무실 내 대면 업무와 구식 시스템에 국한되었던 기술이, 지난 몇 년 동안 직원들이 직장에서 기술을 경험하는 방식을 근본적으로 변화시켰습니다. 이제 디지털 직원 경험은 빠르게 유일한 직원 경험으로 자리 잡고 있습니다.
디지털 직원 경험은 단순히 최신 기술을 제공하는 데 그치는 것이 아니라, 직원들의 일상 업무와 전반적인 경력 여정을 뒷받침하는 원활하고 효율적이며 역량을 강화해 주는 환경을 조성하는 것입니다. 디지털 경험은 의사소통, 협업, 학습, 개인적 성장 등 직원 경험의 다른 모든 핵심 영역에 영향을 미칩니다.
[함께 읽어보세요: 디지털 경험 모니터링(DEM)이란 무엇인가요? [DEM 전략이 중요한 이유]
조직이 직원 경험 전략에서 DEX를 최우선 과제로 삼음으로써, 직원들이 성공에 필요한 도구를 갖추도록 보장하고, 경쟁이 치열한 시장에서 최고의 인재를 유치하고 유지하는 데 필수적인 혁신과 지속적인 개선의 문화를 조성할 수 있습니다.
탁월한 직원 경험 관리를 제공하기 위해 필요한 것
훌륭한 직원 경험을 제공하는 것은 단순히 경쟁력 있는 급여와 복리후생을 제공하는 것 이상의 의미를 지닙니다. 이는 직원들이 소중히 여겨지고, 지원을 받으며, 최고의 성과를 낼 수 있도록 역량을 강화받는 환경을 조성하는 것입니다.
이를 위한 핵심은 디지털 직원 경험(DEX)을 이해하고, 생산성과 직무 만족도를 저해할 수 있는 문제점들을 해결하는 것입니다.
DEX에 대한 투자는 현대 근로자의 기대와 직원의 요구에 부응하는, 원활하고 직관적이며 포용적인 업무 경험을 창출하는 데 중점을 둡니다. 탁월한 DEX를 갖추면, 직원들 간의 유대감이 강화되고 역량을 강화하여 탁월한 성과를 창출하고, 민첩성을 유지하며, 디지털 전환 과정을 주도해 나갈 수 있습니다.
타늄(Tanium)의 디지털 직원 경험(DEX) 솔루션인 ‘ ’은 엔드포인트 및 애플리케이션의 성능에 대한 포괄적인 가시성을 제공함으로써 프로세스를 간소화하고, 직원들이 디지털 도구를 사용하면서 겪는 일반적인 불편함을 해소합니다. 또한 문제를 해결하기 위한 자동화된 자가 복구 기능과 직원들의 심리를 파악하기 위한 피드백 루프를 제공함으로써, 조직이 직원들의 만족도와 웰빙을 높이는 더 긍정적이고 생산적인 디지털 업무 환경을 조성할 수 있도록 지원합니다.
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