팬데믹의 영웅들—원격 근무자들을 위해 노트북을 배송하고 네트워크 보안을 책임졌던 IT 헬프데스크 팀들—이 지금 큰 위기에 처해 있다.
ITSM(IT 서비스 관리) 최적화 전문 기업인 DeepCoding이 전 세계 400 개 기업을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, ITSM 팀에 지원을 요청하는 직원들의 월간 티켓 건수가 팬데믹 이전 수준보다 35% 급증한 것으로 나타났다. 타늄(Tanium)의 설문조사에 따르면, 헬프데스크의 31%가 도움을 필요로 하는 직원들로 인해 업무에 압도당하고 있는 것으로 나타났습니다.
복잡한 연결 및 소프트웨어 문제 해결을 위해 도움을 요청하는 수많은 재택근무자들로 인해 서비스 티켓당 비용이 30% 증가했으며, 이는 2020년 팬데믹이 시작된 이후 평균 20,44 달러에서 26,51 달러로 급등한 수치입니다.
안타깝게도, 바쁜 일상에 시달리는 직원들은 필요한 것을 제대로 얻지 못하고 있다. DeepCoding의 설문조사에 따르면, 팬데믹이 시작된 이후 헬프데스크에 대한 직원들의 직무 만족도와 고객 만족도가 거의 10 퍼센트 포인트나 하락했다.
오늘날의 혼란스럽고 분산된 업무 환경으로 인해, IT 헬프데스크는 네트워크상의 엔드포인트 에 대한 정확한 상황 정보를 확보하지 못하는 경우가 많습니다. 이는 직원의 노트북, 태블릿, 또는 클라우드상의 가상 머신 등 어떤 기기이든 마찬가지입니다. 소프트웨어 오류나 사내 네트워크 접속 문제와 관련해 직원들의 불만이 제기될 때, ITSM 전문가들은 종종 어둠 속을 더듬는 듯한 상황에 처해 대응이 더딘 경우가 많습니다.
네트워크의 가장자리에서 펼쳐지는 원격 생활
보안 소프트웨어 제공업체인 디지털 섀도우스(Digital Shadows)의 최고정보보안책임자(CISO) 릭 홀랜드는 “재택근무는 확실히 편리하지만, 동시에 조직을 수많은 새로운 사이버 보안 위험에 노출시키기도 한다”고 말했다.
“우리의 공격 표면이 확대되었습니다,”라고 홀랜드는 말합니다. “대부분의 조직에서는 그 어느 때보다 많은 수의 관리되지 않는 기기(휴대폰, 태블릿 등)가 기업 자원에 접속하고 있습니다.” 그리고 이 문제는 당분간 사라지지 않을 전망입니다: 기업 경영진의 82% 는 팬데믹이 끝난 후에도 원격 근무를 더욱 확대할 계획이라고 밝혔습니다.
가정용 네트워크는 그 특성상, 기업이 사무실에서 근무하는 직원들을 위해 도입하는 것과 같은 보안 통제 수단이 부족합니다. 예를 들어, 재택 근무자의 웹 브라우징은 가상 사설망(VPN) 외부로 연결되는 경우 종종 모니터링되지 않습니다. 온프레미스 네트워크 보안이 없는 환경에서는 엔드포인트 기반 보안 제어 의 중요성이 더욱 커집니다.
이러한 기본적인 보안 과제에 더해, ‘IT의 소비자화’ 추세 속에서 고객 서비스 및 지원에 대한 직원들의 기대가 높아지면서 이에 대한 압박도 커지고 있습니다. 과거에는 직원들이 전화, 이메일, 웹사이트를 통한 지원만으로도 대체로 만족했습니다. 하지만 오늘날 고객들의 고객 서비스에 대한 기대치는 높아졌으며, 이제는 협업 플랫폼, AI 기반 봇, 가상 상담원을 통해 도움을 받기를 기대하고 있습니다. Enterprise Management Associates(EMA)의 설문조사에 따르면, 기업의 약 3분의 1이 이미 가상 에이전트나 AI 봇을 사용하고 있으며, 주로 고객 서비스 및 보안 규정 준수를 위해 활용되고 있는 것으로 나타났다.
“기존의 ITSM 도구는 직원들과의 헬프데스크 상호작용을 효율화하는 데 거의 도움이 되지 않습니다.”
기존 ITSM 도구는 직원과 IT 부서 간의 헬프데스크 상호작용을 효율화하는 데 거의 도움이 되지 않습니다. 직원이 티켓을 제출할 때, 헬프데스크는 해당 기기의 상태에 대해 거의 파악할 수 없으며, 관련 배경 정보도 거의 알 수 없습니다. 운영 체제 패치 적용, 프로세스 종료, 시스템 재부팅과 같은 기본적인 지원 및 일반적인 문제 해결조차도 시간이 많이 소요되는 원격 세션이 필요합니다.
IT 직원은 더 나은 가시성과 통제력을 필요로 하는 반면, 현장 직원은 업무 차질을 최소화하면서 즉시 지원을 받을 수 있어야 합니다. 이 불일치는 그 어느 때보다도 심각합니다.
혼돈을 다스리는 도구들
IT 팀이 헬프데스크 지원을 제공하기 위해 사용하는 도구 중 상당수는 유지 관리 비용이 많이 드는 불안정한 통합 방식을 통해 연결되어 있습니다. 그로 인해 그들의 회복탄력성이 떨어집니다. IT 팀은 여러 도구를 오가며 서비스 티켓 요청을 특정 기기 및 제품과 연계해야 하기 때문에, 대응 시간이 지연되고 이미 과중한 업무에 시달리는 팀에 추가 업무 부담이 가중됩니다.
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기업들은 전사적으로 문제를 선제적으로 파악하고 해결하는 간편한 방법이 부족하다. ITSM 시스템의 데이터는 종종 일관성이 없고 부정확합니다. ITSM 팀이 특정 엔드포인트에서 어떤 애플리케이션이 실행 중인지, 운영 체제가 최신 상태인지, 소프트웨어에 패치가 적용되었는지, 또는 더 심각한 경우 백그라운드에서 악성코드가 실행되고 있는지 파악하기는 어렵습니다. 이러한 정보가 없다면, IT 조직은 방향을 잃은 채 운영하게 되어 비즈니스에 위험을 초래하게 됩니다.
과중한 업무와 가시성 부족에 시달리는 ITSM 리더들에게는 상황을 파악하고 대응할 수 있는 새로운 방식이 필요합니다. 또한 기업들은 IT 헬프데스크가 더 나은 결정을 더 빠르게 내릴 수 있도록 지원하기 위해 가시성과 통제력을 확보해야 합니다.
“기업들은 IT 헬프데스크가 더 나은 결정을 더 빠르게 내릴 수 있도록 지원하기 위해 가시성과 통제력이 필요합니다.”
이러한 부담을 덜어줄 수 있는 한 가지 방안은 자동화된 ITSM 소프트웨어를 활용하는 것입니다. 이러한 플랫폼들은 더 이상 문제 발생이나 요청을 처리하기 위한 단순한 티켓 시스템을 제공하지 않습니다. 견고한 애플리케이션은 일상적인 IT 서비스 요청은 물론 인사, 현장 서비스, 시설 및 워크플로 관리까지 자동으로 처리합니다. 그들은 복잡한 것을 단순화합니다. 엔터프라이즈 리서치 그룹(Enterprise Research Group)이 최근 실시한 2020 설문조사에 따르면, 전체 대기업 및 중견 기업의 절반 이상이 이러한 종류의 시스템을 도입하는 데 순조롭게 진행 중이라고 한다.
자동화된 ITSM 소프트웨어는 직원의 참여도와 유지율을 높이고, 업무 효율성을 증대시키며, 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다. EMA의 연구에 따르면, 응답자의 절반은 이러한 도구를 “변혁적”이라고 평가했으며, 이 도구들이 비용과 가동 중단 시간을 줄여주고, 문제 해결 및 예정에 없던 업무 처리를 개선하며, 직원과 고객의 만족도를 높이는 데 자주 기여한다고 답했습니다.
뉴노멀을 위한 새로운 ITSM 비전
가까운 시일 내에 업무 환경이 팬데믹 이전 수준으로 돌아갈 가능성은 낮다. 많은 기업들은 팬데믹이 끝난 후에도 어느 정도는 원격 근무가 무기한으로 지속될 것으로 예상하고 있다.
이러한 업무 부담을 감당하기 위해 ITSM 팀은 디지털 자산을 관리하고, 직원 기기가 안전하게 유지되며 패치가 적용되고 최신 상태로 업데이트되며 규정 준수가 이루어지도록 보장할 수 있는 최신 도구가 필요할 것입니다. 그들은 사고를 선제적으로 대응하고, 문제를 실시간으로 탐지 및 해결해야 합니다.
분명히, 자동화는 ‘뉴노멀’의 중요한 부분이 될 수 있습니다. 하지만 당분간 IT 운영 책임자들은 다음과 같은 조치를 취해야 합니다:
- 엔드포인트를 IT 세계의 중심에 두십시오.
- 초기 분류, 진단, 확산 방지 및 복구를 자동으로 수행합니다.
- 직원들이 문제를 해결하는 데 필요한 절차를 간소화하십시오.
- 알림을 설정하고, 티켓이 등록되기 전에 선제적으로 문제를 해결하세요.
- ITSM 솔루션에서 정확한 데이터를 사후 고려 사항이 아닌 필수 요건으로 삼아야 합니다.
서비스 팀은 업무 방식에 있어 더 유연하고 민첩해져야 합니다. 조직은 IT 헬프데스크와 직원들이 요구하는 더 높은 가시성과 통제라는 과제에 어떻게 대응할지 재고해야 합니다. 재택근무가 증가함에 따라 보안 위험이 확산되면서, 변화를 꾀해야 할 필요성은 더욱 커지고 있다.
