지난 몇 년간 원격 근무가 급격히 증가함에 따라, 우리 중 많은 이들이 실제로는 더 긴 시간 동안 일하며, 다양한 커뮤니케이션 플랫폼을 오가며, 즉석에서 새로운 시스템을 익히고, 스스로 기술적 문제를 해결하느라 고군분투하고 있습니다.
이 모든 것이 합쳐져 새로운 형태의 번아웃을 초래하고 있다.
또한 ‘ ’ 디지털 직원 경험(DEX)과 이를 모니터링, 관리 및 개선하는 데 필요한 도구들에 대한 관심이 다시금 집중되고 있습니다.
맥킨지에 따르면, 에 따르면 직원의 거의 60 %가 주당 최소 하루는 재택근무를 하고 있으며, 30 % 이상이 상시 원격 근무를 하고 있다. 하지만 출퇴근 시간을 절약하는 만큼, 더 긴 근무 시간으로 그 손실을 상쇄하고도 남습니다. 그리고 이로 인해 부정적인 영향이 나타나고 있는 것으로 보입니다. 아플락(Aflac)의 ‘ 2022 WorkForces Report’에 따르면, 미국 근로자 10 명 중 6명이 중등도에서 중증에 이르는 번아웃 증상을 겪고 있는 것으로 나타났습니다. 갤럽은 미국 근로자의 최소 절반이 ‘조용한 퇴사’를 하고 있으며, 즉 업무에 최선을 다하지 않고 있다고 추정하고 있다. 업무에 몰입하지 않는 직원들로 인해 발생하는 생산성 손실 비용은 막대하며, 갤럽(Gallup)에 따르면 이는 세계 경제에서 약 7,8 조 달러를 잠식하고 있다.
리더십 코칭 플랫폼인 BetterUp의 코칭 혁신 부사장인 자신타 히메네스 박사는, 전통적으로 여러 요인이 복합적으로 작용해 ‘ ’ 직원들의 번아웃을 초래해 왔다고 말합니다. 그녀는 업무 과다, 통제권 부족, 불충분한 보상 체계, 심각한 직장 내 갈등, 업무량이나 급여의 불평등, 그리고 직원들의 가치관과 부합하지 않는 조직의 가치관을 그 원인으로 꼽았다.
하지만 그 밖에도 스트레스, 좌절감, 주의 산만 등이 주요 요인으로 꼽힌다. 원격 근무자들이 사무실 동료들과 소통할 수 있도록 하여 업무 생산성을 높여주도록 설계된 도구들은 종종 정반대의 결과를 낳아, 알림이 쇄도하게 만들어 업무에 지장을 주곤 한다.
캘리포니아 대학교 어바인 캠퍼스 정보학 교수인 글로리아 마크 박사의 연구에 따르면, 직원들은 하루 평균 566 번 업무를 전환하며, 업무가 중단된 후 다시 원래 업무로 복귀하는 데 보통 25 분 이상이 소요되는 것으로 나타났다.
조직은 이에 대해 무엇을 할 수 있을까요? 완벽한 해결책은 없지만, 기업들은 불필요한 방해 요소를 줄이고, 협업 도구를 통합하며, “출근”의 의미에 대한 기대치를 재정의함으로써 직원들의 업무 생활을 더 수월하게 만들 수 있습니다.
디지털 직원 경험을 개선하고, 문제를 미리 예측하며, 해결책을 자동화하기 위해
직장 경험 관리 기업 퀄트릭스(Qualtrics)가 실시한 2023 설문조사에 따르면, 비효율적인 프로세스와 시스템으로 인해 직원의 38 %가 번아웃 증상을 겪고 있는 것으로 나타났다. 그들은 종종 다양한 디지털 관련 불편함을 겪지만, 그 불편함이 헬프데스크에 전화해야 할 정도로 심각하지 않은 한, 대개는 묵묵히 참아내는 경우가 많다. 지난 3년 동안 원격 근무자가 급격히 늘어난 것은 이 문제를 더욱 악화시킬 뿐입니다. 게스트 침실에는 노트북을 수리받을 수 있는 ‘지니어스 바’ 같은 곳이 없기 때문입니다.
“누군가 공유해 준 문서를 어디서 봤는지 기억해내려고 애쓰는 건 정말 악몽 같은 일입니다. 슬랙이었을까요, 줌 채팅이었을까요, 이메일이었을까요, 아니면 문자였을까요?”제임스 브로건, 펩톡(PepTalk) 최고경영자(CEO)
프로스트 앤 설리번(Frost & Sullivan)의 정보통신기술(ICT) 부문 산업 책임자인 카린 프라이스(Karyn Price)는 비교적 새로운 유형의 소프트웨어인 DEX 플랫폼이 이러한 부담 중 일부를 덜어줄 수 있다고 지적한다.
이러한 플랫폼은 기술 정보(엔드포인트 및 애플리케이션 사용 현황과 안정성)와 감성 분석(직원들의 생각과 감정을 파악하는 것)을 결합하여, 디지털 문제가 장기적인 문제로 발전하기 전에 이를 파악하고 해결합니다.
DEX 시스템은 IT 팀이 직장에서 직원들이 디지털 도구를 사용하는 일상적인 활동을 모니터링하고 관리할 수 있게 함으로써, 보다 효과적인 지원을 제공합니다. 네트워크, 기기 및 앱에서 수집된 원격 측정 데이터를 분석함으로써, 이러한 시스템은 일반적인 문제를 감지하고, 알림을 보내거나, 실시간으로 자동 수정 조치를 취할 수 있습니다.
특정 상황이 감지될 경우—예를 들어, 백그라운드에서 여러 개의 애플리케이션 인스턴스가 실행 중이어서 성능이 저하되는 경우—직원에게는 문제 내용을 설명하고 해결 방법을 제안하는 알림이 전송되며, 직원은 이를 수락하여 문제를 직접 해결할 수 있습니다. 일부 DEX 제품은 하드 드라이브 용량이 거의 가득 찰 때 사용자에게 사전에 경고하여, 버튼 하나만 클릭하면 불필요한 파일을 삭제할 수 있게 하거나, 악성코드 방지 소프트웨어에 오류가 발생한 것을 감지하여 자동으로 복구해 줍니다.
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또한 IT 팀은 DEX 소프트웨어의 감정 분석 기능을 통해 직원들이 이러한 조치에 대해 어떻게 느끼는지 파악할 수 있습니다. 일부 도구는 업무 수행 중에 직원들에게 질문을 던지는 반면, 다른 도구들은 직원들에게 사후 개선 설문조사 (새 탭에서 열림) 를 보내 직원, IT 부서 또는 헬프데스크가 취한 조치가 효과적이었는지 확인합니다. 이렇게 수집된 데이터는 직원들의 디지털 경험을 개선하는 데 활용될 수 있으며(향후 교육이나 추가적인 개선 조치를 제공할 수 있음), 헬프데스크에 놓친 기회, 즉 제공 중인 기술과 서비스를 통해 더 나은 성과를 낼 수 있었던 사례들을 알려줄 수 있습니다.
디지털 직원 경험은 방해 요소는 줄이고 소통은 늘려야 합니다.
원격 근무자의 증가로 인해 더욱 가속화된 협업 도구의 압도적인 양은 추가적인 사이버 보안 위험을 초래했을 뿐만 아니라 직원들에게는 새로운 스트레스 요인이 되고 있다.
원격 협업 플랫폼 업체인 GoTo가 미국 직장인 2.000 명을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, 응답자의 56 %가 업무 협업을 위해 3개 이상의 도구를 사용하는 것으로 나타났다. 10 명 중 6명은 여러 도구를 번갈아 사용해야 하는 것이 업무 수행 능력을 저해한다고 응답했다.
팀 간의 협업을 원활하게 해주는 플랫폼인 ‘펩톡(PepTalk)’의 CEO 제임스 브로건은 내부 커뮤니케이션에 사용되는 도구를 통합하는 것이 도움이 될 수 있다고 말합니다.
"생산성 도구가 넘쳐나는 것은, 당연한 결과로, 오히려 생산성 저하로 이어졌다"고 그는 지적한다. "다른 사람이 공유해 준 그 문서를 어디서 봤는지 기억해내려고 할 때—슬랙이었나, 줌 채팅이었나, 이메일이었나, 아니면 문자였나—정말 악몽 같죠?"
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브로건은 효과적인 협업의 진정한 핵심은 의사소통이라고 덧붙입니다. 관리자는 직원들과 업무 경험에 대해 분기별이나 연 1회 정도만 대화를 나누는 것이 아니라, 지속적으로 소통해야 합니다.
"사람들이 얼마나 활기차게 느끼는지, 산만해하는지, 아니면 지쳐 있는지 파악해야 합니다,"라고 그는 말한다. "일 년에 네 번씩 사람들에게 안부를 묻는 것만으로는 더 이상 충분하지 않습니다." "좀 더 정기적으로 물어보고, 그들이 솔직하게 말해준 내용을 바탕으로 실제로 조치가 취해지고 있음을 보여줘야 합니다."
디지털 직원 경험에서 기업 문화가 차지하는 역할
기업이 직원들의 부담을 덜어주기 위해 취할 수 있는 다른 상식적인 조치들도 있습니다. BetterUp의 히메네스는 회의 시간을 줄이고, 휴식을 취하도록 상기시켜 주는 알림을 설정하며, 타임 블로킹을 활용해 방해 요소가 허용되지 않는 시간을 따로 마련하는 것이 모두 도움이 될 수 있다고 말합니다.
명상 앱 도입과 같은 직원 웰빙 증진 활동은 직원들의 사기와 생산성을 모두 높일 수 있습니다. 이는 회사와 직원 모두에게 이익이 됩니다.
“웰빙 수준이 가장 높은 직원들은 최고 성과자로 평가될 가능성이 5배 더 높으며, 생산성은 25 % 더 높고, 업무 몰입도는 34 % 더 높다”고 히메네즈는 덧붙였다.
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결국 가장 큰 변화는 문화적인 측면에서 이루어져야 할 것입니다. 프라이스는 기업들이 ‘직장에서 일하는 것’의 의미에 대한 기대치를 낮추고 비동기식 의사소통을 받아들여야 한다고 말한다. 사람들이 하루에 12 시간씩 컴퓨터 앞에 묶여 있거나, 슬랙에 오는 모든 메시지에 즉시 답장할 것이라고 기대해서는 안 됩니다.
"기업들은 직원들을 더 신뢰해야 합니다,"라고 그녀는 말합니다. "직원들이 성과 목표를 달성하고 있다면, 그들이 '디지털 디톡스'를 할 수 있는 환경을 조성하는 것이 기술이 야기할 수 있는 스트레스와 주의 산만을 완화하는 데 도움이 될 것입니다."
