매사추세츠주에서 가장 큰 사립 대학 중 하나인 보스턴 칼리지의 기술 책임자로서, 스콧 캔은 팬데믹 기간 동안 얻은 교훈을 바탕으로 이를 다른 이들에게 전수하고 있다.
“팬데믹은 모든 IT 조직에 무엇이 진정으로 중요한지 일깨워 주었습니다.”라고 캔은 말합니다. 그의 팀은 교수진이 원격 수업을 진행할 수 있도록 수백 대의 노트북을 급히 배송하고, 도움이 필요한 학생들의 와이파이 및 장비 비용을 지원하며, 이 모든 과정을 돕기 위해 지원 팀을 재편하는 데 분주했습니다.
캔은 “이번 여름 동안 저는 경영진에게 팬데믹 이후의 환경에서도 이러한 귀중한 교훈을 활용할 기회를 모색하도록 독려할 계획입니다”라고 말했다. 그는 이러한 기회에는 원격 근무 인력을 지원하고 보호하는 것 뿐만 아니라 핵심 비즈니스 성과 달성에 기여하는 것도 포함된다고 언급하며, “IT 조직은 팬데믹에 대응하는 데 필요한 열정과 헌신을 이해하고, 이러한 노력을 반복 가능하고 확장 가능하게 만들 방법을 모색하기 위해 자기 성찰을 실천해야 한다”고 말했다.
팬데믹이 아무리 힘든 시기였더라도, 그것이 지속적인 변화를 가져왔다는 사실에는 의심의 여지가 없습니다.
일부 기업에서는 이미 계획되어 있던 디지털 전환 노력을 몇 개월, 심지어 몇 년이나 앞당기게 되었습니다. 팬데믹이 이러한 노력에 미친 영향에 대해 다룬 KPMG의 최근 ‘ ’ 보고서 에 따르면, 설문조사에 참여한 미국 CEO 대다수는 다음과 같은 측면에서 진전이 가속화되었다고 답했습니다:
- 74%: 운영의 디지털화와 차세대 운영 모델 구축
- 70%: 새로운 디지털 비즈니스 모델과 수익원의 창출
- 75%: 끊김 없는 디지털 고객 경험의 창출
- 66%: 자동화와 인공지능을 통해 인간 근로자의 역량을 강화하는 새로운 인력 모델의 창출
캔과 같은 비즈니스 및 IT 리더들은 이제 다음과 같은 질문을 던지고 있습니다. “어떻게 하면 우리 기업의 디지털 혁신을 주도하는 역할을 계속해 나갈 수 있을까?” 이들 경영진은 직원 및 고객 경험을 개선하고, 비용을 절감하며 새로운 수익원을 창출할 방법을 모색하고 있습니다.
근로자 경험 개선
작년에 직원들에게 노트북을 지급한 기업들은, 갑자기 거의 모든 고객이 온라인으로 전환된 상황에서 자연스럽게 고객의 요구에 주목하게 되었다. KPMG의 설문조사에 따르면 CEO들의 75%가 디지털 고객 경험의 가속화를 보고했으나, 이러한 디지털 노력을 뒷받침하는 주역은 바로 근로자들 자신인데, 이들은 디지털 전환 과정에서 종종 뒷전으로 밀려나곤 한다.
“올여름에는 이러한 교훈을 팬데믹 이후의 환경에 적용할 수 있는 기회를 모색할 예정입니다.”보스턴 칼리지의 기술 담당 이사 스콧 캔
시스템 통합 업체인 넷릭스(Netrix)의 현대 애플리케이션 및 데이터 인텔리전스 담당 이사 매튜 필리(Matthew Feeley)는 “이러한 이니셔티브의 성공은 종종 직원들이 더 많은 시간을 투자하고 평소의 업무 범위를 넘어선 노력을 기울인 결과로 이어진다”고 말합니다. 필리(Feeley)는 차기 혁신과 기술의 흐름이 직원들의 만족도 를 높이고, 이직률을 낮추며, 생산성을 유지하는 데 초점을 맞출 것이라고 말합니다.
“많은 조직에서 직원 이직률이 높아지고 있다고 보고하기 시작하거나, 새로운 업무 습관으로 인해 기업 문화가 훼손되었다는 사실을 인식하고 있다”고 필리는 말한다. 그 결과, “현재 직원 경험과 유지에 초점을 맞춘 프로젝트가 급증하고 있다.”
이 분야에 대한 투자는 Zoom이나 Microsoft Teams와 같은 직원 협업 도구를 훨씬 뛰어넘어, AI 기반 업무용 챗봇, 자동화된 IT 서비스 관리(ITSM) 플랫폼, 일상적인 제조 및 유지보수 업무를 위한 예측 분석 소프트웨어, 직업 훈련을 위한 온라인 플랫폼 도입, 그리고 피트니스 및 정신 건강 관리 팁 공유까지 아우르고 있습니다.
성과 분석은 직원 경험, 만족도 및 생산성 측면에서도 중요한 역할을 할 것입니다. 이 모든 것을 직원들에게 맡겨, 그들이 자신의 목표를 달성하고, 반복적인 업무를 줄이며, 자신의 역할과 관련해 더 높은 차원의 창의적 사고를 펼칠 수 있도록 도울 수 있습니다.
예를 들어, 필리(Feeley)는 “이번 주에 내가 참여한 회의가 몇 번이나 있었는지”라고 물어볼 수 있는 소프트웨어를 개발할 수도 있다고 말합니다. 근무 시간 외에 이메일을 몇 통이나 답장했지? 내가 마지막으로 연차를 쓴 게 언제였지? “직원들에게 이러한 데이터를 제공하면, 직원들이 일과 삶의 균형을 보다 능동적으로 관리할 수 있게 될 뿐만 아니라, 하루를 어떻게 보내고 있는지에 대한 실제 데이터를 얻을 수 있습니다.”
보안을 최우선으로 하는 사고방식
사이버 보안 강화는 많은 기업에게 가장 중요한 현안 중 하나입니다. 실제로 엔터프라이즈 스트래티지 그룹(ESG)에 따르면, 북미, 서유럽, 호주에서 설문조사를 받은 IT 및 비즈니스 고위 경영진의 60%가 IT 지출을 늘릴 계획이며, 그중에서도 보안을 최우선 과제로 꼽았다.
“현재 직원 경험과 유지에 초점을 맞춘 프로젝트가 급증하고 있습니다.”넷릭스(Netrix)의 현대 애플리케이션 및 데이터 인텔리전스 부문 책임자 매튜 필리
결제 및 데이터 보안 서비스 제공업체인 블루핀(Bluefin)의 최고정보보안책임자(CISO) 브렌트 존슨은 “안전한 원격 근무 환경을 유지하면서 비즈니스 연속성을 확보하는 것이 모든 기업에 있어 핵심이 될 것”이라고 말했다. “접근 제어, 그룹 정책, 보안 솔루션, 공유 스토리지가 백오피스 환경 내의 시스템에 중앙 집중화되어 있는 기존의 사무실 아키텍처는 원격 근무 환경에 항상 잘 적용되는 것은 아닙니다.”
원격 근무자들이 사용하는 PC, 노트북, 태블릿 등 수많은 분산형 엔드포인트는 이제 관리 및 보안 측면에서 중대한 새로운 과제를 제기하고 있습니다. 유지 관리하고 보안을 유지해야 할 대상이 훨씬 더 많아졌을 뿐만 아니라, 공격 표면이 매우 빠르게 확대되었기 때문입니다. 하지만 이는 에 혁신을 도모하고, 비용을 절감하며, 새로운 수익원을 창출할 기회를 제공할 수도 있다.
“분산된 엔드포인트는 언제 어디서나 비즈니스를 수행할 수 있는 유연성을 제공합니다.”라고 필리는 말합니다. “하지만 엔드포인트의 성능은 이를 뒷받침하는 관리 및 보안 기술의 수준에 따라 좌우된다.”
“분산형 엔드포인트는 언제 어디서나 비즈니스를 수행할 수 있는 유연성을 제공합니다.”매튜 필리
그러나 현재 그 어느 때보다 많은 엔드포인트가 활용되고 있는 상황에서, 비즈니스 리더들은 ‘ ’ 분산 비즈니스 모델을 활용할 방안을 모색해야 한다고 프로세스 관리 및 워크플로 자동화 소프트웨어 기업인 Nintex의 수석 솔루션 엔지니어 테리 심슨(Terry Simpson)은 말합니다. 이는 단순히 기기 측면에서 사업 범위를 확장하기 위해서뿐만 아니라, 정보 접근성을 높이기 위해서이기도 합니다.
심슨은 “이러한 효율성 향상은 매출 증가로 이어질 뿐만 아니라, 개인 기기에서 안전한 환경 하에 클라우드 소프트웨어를 실행함으로써 많은 경우 비용 절감 효과도 가져올 것”이라고 말했다.
가능한 한 자동화하십시오
팬데믹은 기업 자동화를 가속화했다. ESG 설문조사 응답자 중 2%만이 일상적인 업무의 자동화를 2020년을 앞두고 중요한 기술 트렌드로 꼽았으며, 이는 최하위를 기록했습니다. 팬데믹이 발생한 후, 응답자들은 이를 10 가지 주요 우려 사항 중 6위로 꼽았다.
심슨은 “프로세스 자동화가 새로운 표준이 되었다”고 말했다. “많은 기업이 프로세스 자동화를 통해 성과를 거두면서, 비즈니스 분석가와 IT 팀은 이제 자동화할 준비가 된 수많은 프로세스를 처리해야 하는 상황에 직면해 있습니다.”
“프로세스 자동화는 새로운 표준이 되었습니다.”Nintex의 수석 솔루션 엔지니어 테리 심슨
자동화를 통해 개선할 여지가 큰 분야로는 신입 사원 입사 관련 서류 업무와 직원 인사 평가 등이 있습니다. 영업 부서는 견적서 작성, 할인 승인 및 거래 단계 모니터링을 자동화할 수 있습니다. 헬프데스크 지원, 장비 요청, 규정 준수 계약은 IT 분야에서 자동화가 자연스럽게 적용되는 대표적인 사례입니다.
심슨은 “거의 모든 공정에서 한 단계, 여러 단계, 혹은 모든 단계를 자동화할 수 있다”고 말한다.
그렇다고 해서 모든 것을 자동화해야 한다는 뜻은 아닙니다. IT 및 비즈니스 리더들은 비용과 이점을 신중히 따져보아야 한다. 팬데믹이 한창일 때, 신속한 대응이 필요했습니다. 하지만 항상 돈이 있는 것은 아니었다. KPMG 설문조사에 참여한 CEO의 약 31%는 디지털 전환 가속화에 있어 가장 큰 과제로 기술 관련 의사결정을 신속하게 내리기 어렵다는 점을 꼽았다.
그럼에도 불구하고, 혁신적인 IT 및 비즈니스 리더들은 먼저 로드맵을 수립함으로써 디지털 전환의 여정을 계속해 나가야 한다. 여기에는 현재뿐만 아니라 팬데믹 이후에도 조직에 도움이 될 기술 투자와 관련하여 조직의 요구 사항과 목표가 반드시 포함되어야 합니다.
궁극적으로, 그러한 변화는 사람을 최우선으로 삼아 이루어져야 합니다. “사람, 프로세스, 기술 중에서 가장 중요한 것은 사람입니다,”라고 필리는 말합니다. “결국 디지털 비즈니스 전환은 고객과 근로자 모두의 삶을 더 나아지게 해야 합니다.”
