디지털 경험 모니터링(DEM)은 디지털 생태계의 맥박을 확인하는 것과 같습니다. 이는 조직이 디지털 인터페이스의 흐름을 모니터링하는 데 도움을 주어, 모든 클릭, 스와이프, 키 입력이 효율성과 목적에 부합하도록 보장합니다.
이 블로그 게시물에서는 IT 팀이 DEM(디지털 직원 경험)을 위해 사용하는 기술(그리고 그 이유), DEM의 이점, 그리고 DEM이 엔드포인트 및 디지털 직원 경험(DEX) 관리와 관련된 더 광범위한 이니셔티브에 어떻게 부합하는지를 살펴보겠습니다..
디지털 경험 모니터링의 정의
디지털 경험 모니터링(DEM)이란 고객과 직원에게 최상의 사용자 경험을 제공하기 위해 IT 인프라와 자산을 지속적으로 측정하고 최적화하는 것을 말합니다. DEM은 사용자의 관점에서 기기나 애플리케이션을 이용할 때의 성능, 가용성, 신뢰성 및 사용자 경험 품질을 추적하는 데 중점을 두기 때문에, 디지털 사용자 경험을 개선하기 위한 인간 중심적 접근 방식으로 간주됩니다.
DEM이 왜 중요한가요?
대부분의 조직에서 직원 및 고객과의 상호작용 중 디지털 방식으로 이루어지는 비중이 점점 늘어나고 있으며, 이러한 상호작용의 질이 조직의 전반적인 성공에 지대한 영향을 미치는 것으로 나타났습니다.
DEM을 도입함으로써 기업은 사용자 만족도를 높일 수 있습니다. 기업은 DEM을 활용하여 모든 디지털 접점에서 사용자 경험을 세밀하게 추적하고 최적화함으로써, 사용자의 불편을 줄이고 생산성을 높일 수 있는 방안을 찾아낼 수 있습니다.
또한 DEM은 사용자 행동에 대한 귀중한 통찰력을 제공하여, 조직이 사용자의 요구와 선호도에 부합하는 데이터 기반의 의사결정을 내릴 수 있도록 돕습니다. 이러한 전략적 조화는 디지털 플랫폼이 설계된 목적에 부합하는 비즈니스 성과를 달성할 수 있도록 최상의 성능을 발휘하게 함으로써, 사용자 참여도를 높이고 비즈니스 성장을 촉진합니다.
디지털 경험 모니터링이 중요한 이유는
디지털 경험이 중요하기 때문입니다.
디지털 경험 모니터링은 어떻게 이루어지나요?
디지털 경험 모니터링은 다양한 도구와 기법을 활용하여 최종 사용자의 경험 품질을 나타내는 지표를 수집합니다. 예를 들어, 일부 DEM 솔루션은 성능이 저조한 리소스를 수정하거나 최적화하기 위해 자동화된 조치를 취할 수 있으며, IT 팀이 제공되는 디지털 경험의 상태에 대한 정보를 적시에 파악할 수 있도록 알림 및 보고 기능을 제공합니다. 또한 이를 통해 조직은 사용자 행동을 ‘사용자 여정’이라 불리는 연속적인 상호작용의 흐름으로 관찰하고 모델링하여, 디지털 경험에 대한 포괄적인 그림을 그려낼 수 있습니다.
DEM은 일반적으로 종단 간 네트워크 모니터링, 애플리케이션 성능 모니터링, 엔드포인트 성능 모니터링 등 여러 가지 모니터링 전략을 포함하여, 조직의 애플리케이션, 웹사이트, API 및 기타 핵심 리소스가 최종 사용자에게 최상의 가치를 제공하도록 보장합니다. 이를 달성하기 위해 DEM 도구에는 다음과 같은 애플리케이션 및 성능 모니터링 기능이 포함될 수 있습니다:
- 실제 사용자 모니터링(RUM) 은 자바스크립트와 플러그인을 사용하여 애플리케이션 및 기타 IT 리소스와 상호작용하는 최종 사용자의 활동 및 성능 데이터를 모니터링합니다.
- 합성 모니터링 은 애플리케이션 트래픽과 트랜잭션을 생성하여 네트워크 및 애플리케이션 성능을 모니터링하고, 잠재적인 문제가 최종 사용자 경험에 영향을 미치기 전에 이를 파악합니다. 예를 들어, 이러한 도구는 최종 사용자가 아직 인지하지 못한 높은 지연 시간이나 느린 연결 속도와 같은 네트워크 성능 문제를 감지하여 전반적인 가동 중단 시간을 줄이는 데 활용될 수 있습니다.
- 합성 트랜잭션 모니터링(STM) 은 합성 모니터링과 유사하며, 종종 이 두 용어가 서로 바꿔서 사용되기도 합니다. 그러나 STM은 대부분 자동화된 스크립트를 사용하여 웹사이트나 웹 애플리케이션에서 로그인, 페이지 이동, 양식 제출 등의 사용자 동작을 시뮬레이션함으로써, 모든 시스템 구성 요소(서버, 데이터베이스, 클라우드 서비스)가 정확하고 효율적으로 응답하는지 사전에 확인하는 방식입니다.
조직에 가장 적합한 DEM 솔루션은 해당 조직의 고유한 모니터링 요구 사항에 맞춰 설계되어야 하며, 이를 통해 중요한 디지털 상호작용을 정확하고 효과적으로 감독할 수 있어야 합니다. 디지털 경험 모니터링은 맞춤형 도구를 활용하여 사용자 참여의 핵심을 파악하고, 개선이 필요한 부분을 정확히 찾아내며, 선제적인 개선을 위한 기반을 마련합니다.
DEM이 데이터를 실행 가능한 통찰력으로 전환하여 타의 추종을 불허하는 디지털 경험을 선사하는 데 어떻게 도움이 되는지, DEM의 다양한 이점을 더 자세히 살펴보겠습니다.
DEM의 장점
디지털 경험 모니터링은 직원과 고객을 아우르는 최종 사용자는 물론, 이들을 지원하는 팀을 포함한 다양한 이해관계자들에게 이점을 제공합니다.
직원 여러분께
오늘날 많은 직원들이 하이브리드 또는 완전한 원격 근무 환경에서 일하고 있을 뿐만 아니라, 디지털 전환이 조직의 핵심 과제로 자리 잡으면서 직장 내 상호작용도 점점 더 디지털화되고 있습니다. 오늘날 디지털이 최우선인 세상에서 직원들은 매끄럽고 직관적이며 효율적인 디지털 상호작용을 기대합니다.
조직이 이러한 기대에 부응할 수 있을 때, 직원들은 기술적 장애물 없이 더 효과적으로 업무를 수행하고, 수월하게 협업하며, 고부가가치 업무에 집중할 수 있게 됩니다. 탁월한 디지털 직원 경험을 제공하는 것은 직원의 생산성, 만족도 및 이직률에 직접적인 영향을 미칩니다.
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고객 여러분께
DEM은 조직이 온라인 쇼핑 및 구매 완료와 같은 비즈니스에 중요한 워크플로우를 통해 고객 사용자 여정의 성과를 모니터링할 수 있도록 지원합니다.
고객의 디지털 경험을 해결하고 개선하기 위해 선제적인 접근 방식을 활용하면, 일관되고 신뢰할 수 있는 디지털 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 높이고 브랜드 충성도를 강화하며 비즈니스 성장을 촉진할 수 있습니다.
DEM은 조직이 제공하는 디지털 서비스가 항상 최상의 상태를 유지하도록 보장함으로써, 조직이 디지털 트렌드에서 앞서 나갈 수 있도록 돕는 전략적 도구입니다.
사업 운영을 위해
DEM은 모니터링 및 분석 기능을 활용하여 문제가 사용자에게 영향을 미치기 전에 이를 파악하고 해결함으로써, 개발자, 데브옵스(DevOps) 담당자 및 IT 팀이 애플리케이션과 IT 운영이 최종 사용자의 기대에 부응하도록 보다 쉽게 보장할 수 있도록 지원합니다.
DEM을 통해 수집된 포괄적인 데이터는 팀이 사용자가 디지털 환경과 어떻게 상호작용하는지 파악할 수 있게 함으로써, 업그레이드, 배포 및 자원 배분에 관한 정보에 기반한 의사결정을 내리는 데 도움을 주며, 이를 통해 사용자 중심의 개선을 가능하게 합니다.
디지털 직원 모니터링의 과제
가트너(Gartner)가 최근 발표한 ‘ : DEX 도구 시장 가이드( Market Guide for DEX Tools)’ 에 따르면, 디지털 경험의 과제를 해결해야 하는 인프라 및 운영(I&O) 리더들에게 있어 디지털 경험만을 모니터링하는 것만으로는 종종 충분하지 않은 것으로 나타났다.
디지털 경험 모니터링 도구는 팀이 이상 현상을 감지하고, 추세를 파악하며, 근본 원인을 규명하는 데 도움을 줄 수 있지만, IT 팀은 그동안 디지털 경험의 핵심 구성 요소( 엔드포인트 관리, 애플리케이션 성능, 사용자 만족도 분석 등)에 대한 더 심층적인 통찰력을 얻고 문제를 해결하기 위해 보완적인 도구가 필요해 왔습니다.
왜일까요? DEM 도구는 조직적 맥락을 반영하거나 최종 사용자와 효과적으로 소통하는 기능이 부족한 경우가 많기 때문에, 단순한 감시 차원을 넘어 조직의 미묘한 차이를 반영하고 보다 포괄적인 도구를 통해 직원 간의 상호작용을 촉진하는 종합적인 전략으로 DEM 접근 방식을 강화하는 것이 필수적입니다.
효과적인 DEM 전략의 일환으로 활용할 수 있는 다양한 유형의 디지털 경험 모니터링 도구와 그 일반적인 활용 사례를 살펴보겠습니다.
APM과 디지털 경험 모니터링의 차이점은 무엇인가요?
애플리케이션 성능 모니터링(APM)을 통해 최종 사용자가 의존하는 앱(SaaS 애플리케이션 및 온프레미스에서 실행되는 애플리케이션 포함)의 성능을 최적화하고 보장하는 것은 원활한 디지털 경험을 유지하는 데 핵심적인 역할을 합니다. APM은 애플리케이션이 원활하고 효율적으로 실행되도록 보장하는 데 필수적이며, 이는 사용자 경험에 직접적인 영향을 미칩니다.
기업들은 전통적으로 애플리케이션 성능 모니터링을 통해 응답 시간, 서비스 중단, 그리고 시스템 중심의 관점에서 애플리케이션 성능 저하를 시사하는 기타 지표 등을 추적하고 이에 대한 경고를 발령해 왔습니다.
반면, DEM은 사용자 관점에서 디지털 경험 전반을 아우르는 보다 포괄적인 관점을 취합니다. 여기에는 애플리케이션 성능은 물론, 전반적인 사용자 경험에 기여하는 네트워크, 사용자 기기 및 기타 IT 서비스의 성능도 포함됩니다.
APM은 애플리케이션 성능 문제가 사용자 경험에 어떤 영향을 미치는지에 대한 통찰력을 제공하지만, 그 초점은 애플리케이션에 더 좁게 맞춰져 있습니다. DEM은 한 걸음 더 나아가 최종 사용자에게 미치는 영향을 직접 측정하고 분석하며, 종종 사용자 피드백과 여론을 사용성, 접근성, 만족도에 대한 분석 및 고려 사항에 반영함으로써 사용자의 관점에서 전체 디지털 경험을 포괄적으로 파악할 수 있도록 합니다.
DEM은 최종 사용자 경험 모니터링과 다른가요?
DEM은 EUEM(End-User Experience Monitoring, 최종 사용자 경험 모니터링)으로 알려진 IT 가시성 관행과 매우 유사한 것으로 간주됩니다. 이는 두 가지 모두 애플리케이션, 엔드포인트 장치 및 기술과 상호작용하는 사용자의 디지털 경험을 모니터링하고 개선하는 데 활용될 수 있기 때문입니다.
DEM과 EUEM은 모두 텔레메트리 데이터를 수집하고 분석하여 성능 문제에 대한 통찰력을 얻음으로써, 사용자 관점에서 이러한 경험의 성능, 가용성 및 품질을 파악할 수 있게 해 주며, 이를 통해 사용자 만족도와 생산성에 영향을 미칠 수 있는 문제를 사전에 파악하고 해결할 수 있도록 지원합니다.
DEM과 EUEM은 기술과의 사용자 상호작용을 향상시키는 접근 방식에서 몇 가지 유사점을 공유하지만, DEM 도구는 성능과 최종 사용자 경험 모두를 아우르는 더 광범위한 범위를 포괄하도록 설계된 반면, EUEM은 일반적으로 최종 사용자 경험에 더 중점을 둡니다. EUEM을 디지털 경험 모니터링의 하위 범주로 생각하는 것이 도움이 됩니다.
사용자의 관점에 초점을 맞추는 DEM과 EUEM은 모두 조직이 직면한 실제 과제를 파악하고 해결하는 데 도움을 주어, 만족도와 효율성, 그리고 전반적인 디지털 참여도를 향상시킬 수 있습니다.
디지털 직원 경험(DEX) 대 DEM
디지털 직원 경험(DEX)은 DEM의 진화형으로 등장했으며, DEM, APM, EUEM 등에서 얻은 인사이트를 통합하여 직원들이 업무 환경 기술과 상호작용하는 전체 경험에 대한 심층적인 가시성을 제공하는 동시에, 이러한 인사이트를 실제 조치로 전환하기 위해 대규모로 문제 해결을 추진할 수 있는 기능을 추가로 갖추고 있습니다.
수년간의 디지털 전환 노력을 바탕으로 직원들의 디지털 경험 개선에 대한 수요가 증가해 오던 가운데, 코로나19로 인해 이러한 추세는 더욱 가속화되었으며, 이는 비즈니스 민첩성 확보와 점점 더 확대되는 원격 근무 인력에 대한 지원 필요성을 부추겼습니다.
많은 IT 조직은 디지털 전환 이니셔티브를 통해 기존 모니터링 시스템을 DEX와 같은 최신 시스템으로 교체하고 있습니다.
DEX를 통해 조직은 직원 경험 문제를 파악하고 사용자가 문제를 겪기 전에 신속하게 해결할 수 있습니다.
궁극적으로, 기술이 방해가 아닌 도움이 되도록 함으로써 직원의 사용자 경험을 개선하는 데 중점을 두는 것이 성공적인 DEM 전략의 원동력이 되기도 합니다. DEX 솔루션은 IT 리더들에게 전략적 자산으로 작용하며, 엔드포인트, 애플리케이션 및 직원 피드백에서 수집된 데이터를 실시간으로 세밀하게 측정함으로써 기술 성능과 직원 심리의 상호작용을 정교하게 조정하고, 이를 통해 자가 복구 자동화를 주도하며, 지원 서비스를 최적화하고, 직원 참여도를 높이는 데 기여하는 실행 가능한 인사이트를 도출함으로써 직원을 위한 디지털 환경을 개선할 수 있도록 지원합니다.
[영상 보기: Tanium DEX가 조직의 시간과 자원을 어떻게 절약하는지 확인해 보세요]
디지털 직원 경험은 전반적인 직원 참여도와 성공을 이끄는 중요한 원동력입니다. 긍정적인 디지털 경험은 직원들의 참여도를 높여, 결과적으로 업무의 질 향상, 혁신, 그리고 시장에서의 경쟁 우위를 가져올 수 있습니다. 또한 전문가들은 대개 견고하고 사용하기 편리한 기술의 지원을 받을 수 있는 환경을 선호하기 때문에, 이는 우수 인재를 유치하고 유지하는 데에도 도움이 될 수 있습니다.
귀사의 DEM 전략에 DEX가 빠져 있지는 않나요?
끊임없이 변화하는 업무 환경에서, 탄탄한 디지털 경험 모니터링 전략의 중요성은 그 어느 때보다도 두드러지고 있습니다. IT 팀이 제공하는 앱 간의 혼란, 애플리케이션 성능 저하, 기타 IT 기능상의 문제 등 어떤 형태의 열악한 최종 사용자 경험이라도 직원의 생산성을 저해할 수 있습니다.
우수한 디지털 직원 경험에 투자하는 것은 단순히 기술 발전에 발맞추는 것을 넘어, 탁월함을 추구하는 문화를 조성하고 팀이 최고의 성과를 낼 수 있도록 지원하는 것입니다.
직원들이 하이브리드 근무와 완전 원격 근무를 오가는 경우가 늘어나고 기업들이 디지털 전환 이니셔티브를 가속화함에 따라, 기존의 DEM 솔루션만으로는 더 이상 디지털 직원 경험을 충족시키기 어렵습니다.
[함께 읽어보세요: 직원들이 디지털 직원 경험에 대해 어떻게 생각하는지 알고 계신가요?]
효과적인 DEM 전략은 디지털 플랫폼이 원활하게 작동하고, 직관적이며, 반응성이 뛰어나고, 사용자의 기대를 뛰어넘도록 보장해 주지만, 직원들의 경험을 모니터링하는 데에는 부족할 수 있습니다. 가트너의 ‘DEX 도구 시장 가이드: ’ 는 포괄적인 디지털 직원 경험을 지원하기 위해 디지털 경험 모니터링(), 통합 엔드포인트 관리(UEM)(), IT 서비스 관리(ITSM) 분야의 솔루션들이 어떻게 상호 보완적으로 작용해야 하는지를 설명합니다.
IT 리더들은 DEM 단일 제품 대신 DEX 도구를 도입함으로써, 단순한 기술 관리에서 벗어나 비즈니스 가치를 창출하는 방향으로 전환하고 있다. 이러한 전략적 조치는 직원 사기, 운영 효율성, 그리고 비즈니스 성과 측면에서 긍정적인 효과를 가져옵니다.
타늄(Tanium)의 ‘ ’ 디지털 직원 경험(DEX) 솔루션 은 기업 차원에서 디지털 직원 경험을 관리할 수 있는 중앙 집중식이며 확장 가능한 솔루션을 제공합니다. Tanium은 직원의 엔드포인트 및 애플리케이션 성능과 디지털 직원 경험에 대한 직원들의 만족도에 대한 실시간 데이터를 제공하며, 이를 셀프 서비스 자동화 기능과 결합하여 대규모로 발생하는 문제를 해결합니다.
Tanium DEX 솔루션을 통해 다음과 같은 기능을 활용할 수 있습니다:
- 직원의 생산성, 참여도 및 재직률을 향상시킵니다
- 헬프데스크 문의 건수를 줄이고 IT 지원 부서의 업무 부담을 덜어주세요
- 단 하나의 도구로 직원의 디지털 직원 경험을 모니터링하고, 관리하며, 개선할 수 있는 가시성을 확보하세요
타늄(Tanium)은 ‘ ’ 자율 엔드포인트 관리(AEM) 비전()을 바탕으로, 조직들이 엔드포인트 관리를 위해 가장 자동화되고, 지능형 기술을 활용하며, 전략적인 접근 방식을 구현해 나갈 수 있도록 지원하고자 합니다. AEM은 직원들에게 역량을 강화함으로써 IT 인력이 전략적인 비즈니스 이니셔티브에 집중할 수 있도록 하는 것을 목표로 합니다. 다시 말해, 디지털 경험이 직원과 고객에게 제대로 제공될 때, 조직은 디지털 전환 목표를 달성하고 비즈니스를 발전시킬 수 있는 유리한 입지를 확보하게 됩니다.
