“일부 IT 조직은 여전히 직원을 고객의 고객으로 간주하지 않습니다.”
Claus Jensen은 환자 의사 경험을 재정의하는 데 도움을 준 가상 의료 회사인 Teladoc Health의 최고 혁신 책임자 겸 연구 개발 리더입니다. 젠슨은 최근 거의 모든 산업에서 대규모 디지털 혁신을 지원하는 데 도움을 준 수백만 명의 근로자에 대해 논의하면서 이러한 사실을 강조했습니다.
이러한 혁신을 가능하게 하기 위해 기업 IT 팀은 고객에게 원활한 경험을 제공하는 데 집중해 왔습니다. 그러나 직원(IT의 사내 고객)에게는 그렇게 많지 않습니다.
“요컨대, 이것이 문제입니다”라고 Jensen은 말합니다. Jensen은 2.000 명의 직원을 보유하고 있으며 130 개 이상의 국가에서 환자에게 원격 의료 서비스를 제공하고 있으며, 이전에 Memorial Sloan Kettering Cancer Center와 CVS Health-Aetna에서 기술 책임자로 근무했습니다.
“IT 부서에는 회사에서 일하는 사람들에게 적합한 경험을 제공할 도구가 없다는 것은 아닙니다.”라고 Jensen은 말합니다. “직원 경험의 우선순위가 항상 정해지지는 않습니다.”
이것은 비즈니스에 중요한 실수입니다. Qualtrics XM Institute 의 수익 성장, 수익성 및 직원 유지라는 주제에 대한 2020 보고서에 따르면, 평균 이상의 고객 및 직원 경험을 가진 조직은 세 가지 주요 비즈니스 영역에서 경쟁업체보다 더 나은 성과를 보입니다.
IT 부서가 내부 사용자의 기대를 더 잘 충족하고 원하는 경험을 제공할 수 있다면, 그 대가로 이러한 근로자는 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있으며, 이는 더 나은 고객 참여와 비즈니스 결과로 이어집니다.
고용주가 사람들의 업무 방식을 재정의함에 따라(완전 원격 또는 하이브리드 업무 환경이든), IT 팀은 이러한 방식을 주도하는 데 도움을 주고 있습니다. 그렇게 할 때 젠슨은 직원 경험을 개선하고 비즈니스 성과를 내기 위해 이 네 가지 전술을 따를 것을 제안합니다.
엔드포인트 데이터 활용
기기와 엔드포인트는 항상 직원 경험 대화의 일부가 되어야 합니다. 엔드포인트 관리 플랫폼을 통해 IT 팀은 노트북 및 PC에서 클라우드의 가상 머신에 이르기까지 조직의 모든 엔드포인트 장치를 관리할 수 있으며, 이를 통해 단일 제어 지점에서 공유 소프트웨어 도구를 제공할 수 있습니다.
“실시간에 업데이트할 수 있는 보안 엔드포인트가 없는 경우, 사람들은 좌절감을 느끼고 생산성이 떨어집니다.”Claus Jensen, Teladoc Health의 최고 혁신 책임자
이를 통해 소프트웨어 및 운영 체제, 보안 구성 업데이트 및 소프트웨어 패치를 포함한 모든 엔드포인트에 필요한 가시성을 제공합니다. 가시성은 운영 효율성을 보장할 뿐만 아니라 긍정적인 직원 경험을 제공하는 데 필수적인 도구입니다. 예를 들어, 느리게 또는 단순히 작동하지 않는 노트북, 데스크톱 및 태블릿은 작업 만족도를 저하시키는 확실한 방법입니다.
Jensen은 “실시간에 업데이트할 수 있는 보안 엔드포인트 가 없는 경우, 사람들은 좌절감을 느끼고 생산성이 떨어집니다.”라고 말합니다. “이러한 것들이 제대로 작동해야 하며, 마찰이 없고 눈에 보이지 않을수록 더 나은 경험을 할 수 있습니다.”
디지털 직원 경험(DEX) 관리에 대한 2021년 3월 Gartner 보고서에 따르면 일부 IT 조직은 간단한 지원 및 장치 관리 작업을 자동화하는 방법을 테스트했습니다. 그러나 대부분은 아직 디지털 업무 환경 자동화를 하지 않았습니다.
엔드포인트 관리, 가상 데스크톱 인프라, 분석 및 머신 러닝 을 통합하여 셀프 힐링 및 셀프 튜닝 시스템을 활성화하면 더 풍부한 사용자 경험을 제공하고 인력의 생산성을 개선할 수 있다고 보고서는 말합니다.
자동화를 통해 IT 조직은 디지털 마찰을 줄이거나 직원이 업무에 데이터 또는 기술을 사용하기 위해 노력해야 하는 불필요한 노력을 줄여 즐거운 직원 경험을 제공할 수 있습니다. Gartner에 따르면 디지털 마찰이 없는 조직은 디지털 마찰이 높은 조직에 비해 20% 더 높은 참여도를 가진 직원을 보유하고 있습니다.
하이브리드 작업에 디자인 사고 적용
팬데믹으로 인해 모든 것이 바뀐 것은 사실입니다. 그러나 몇 가지 중대한 실수를 목격하지 않고서는 안 됩니다. 지난 18 개월 동안 IT 조직은 3단계를 경험했습니다. 첫 번째 단계는 랩탑 및 PC 배포, 연결 보장, 디지털 협업 도구 배포, 사이버 공격으로부터 네트워크 보호와 같은 원격 업무 활성화의 기본이 가정에 갇혀 있는 직원에게 적용되도록 하는 급성 단계였습니다.
“고객 경험에 대해 이야기할 때 여정 지도와 페르소나에 대해 이야기합니다. 내부 청중과 함께 이 일을 할 수 없는 이유는 없습니다.”클로스 젠슨
두 번째 단계는 시스템, 프로세스 및 도구 간의 비효율성을 식별하는 통합 단계였습니다. 예를 들어, 2020년 하반기에 Teladoc은 연간 계획 및 예산 책정 회의를 원격으로 시작했습니다. 젠슨은 “우리는 방에 함께 있을 수 없었습니다. “화이트보드가 없고 오디오-비디오 연결에 대해 브레인스토밍해야 하는 것은 생각만큼 쉽지 않습니다. 이제 우리는 조직 전반에 걸쳐 보다 통합된 프로세스를 도입하기 위해 어떤 다른 보완 도구와 기능을 사용할 수 있는지 생각하기 시작해야 했습니다.”
거의 모든 회사가 이제 젠슨이 3단계, 즉 새로운 정상이라고 부르는 단계에 있습니다. 이를 위해서는 고객 경험을 개선하는 데 사용되는 것과 동일한 접근 방식인 설계 사고를 직원 경험에 적응시켜야 합니다. 이는 반복적인 프로세스입니다. IT 부서는 작업자 문제를 재정의하고 즉시 드러나지 않을 수 있는 대체 솔루션을 식별하고 생성합니다.
Jensen은 “고객 경험에 대해 이야기할 때 여정 지도와 페르소나에 대해 이야기합니다. “내부 청중과 함께 할 수 없는 이유는 없습니다.”
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IT 그룹은 내부 고객인 직원에게 동일한 전문 설계 전략을 적용하는 데 익숙하지 않다고 그는 덧붙입니다. “그렇습니다,” 그는 “변화해야 합니다. 우리는 디자인 사고를 내부 경험에 대해 의식적으로 지속적으로 조정해야 합니다. 직원을 위해 우리가 구축하고 배포하는 모든 것은 하이브리드 업무의 기대에 부응해야 합니다.”
즐거운 경험을 제공하기 위해 의견을 요청합니다
IT 경험 개선은 진공 상태에서는 일어나지 않습니다. IT 조직은 직원들이 필요로 하거나 원하는 것을 알고 있다고 가정해서는 안 된다고 Jensen은 말합니다. 대신 조직 내에서 대상 청중의 목소리를 대변하고 처음부터 참여시킬 수 있는 사람을 찾아야 합니다.
기본 사항과 통합을 다루고, 직원들이 훌륭한 업무 경험이 어떤 모습일 수 있다고 생각하는지 결정합니다. Jensen은 도구 또는 플랫폼 또는 새로운 소프트웨어의 기능 사양이 아니라 제공하는 경험에 대해 이야기하기 위해 사람들을 참여시키는 것이 목표라고 말합니다.
젠슨은 “우리는 수십 년 동안 기능 사양을 추진하는 방법을 알고 있습니다. “이제 우리는 기능성과 경험이 밀접한 조화를 이루는 시대에 살고 있습니다. 둘 중 하나가 아닙니다. 차별화된 경험을 만드는 것은 두 가지가 결합되어 있습니다.”
그는 “여러분이 구축한 솔루션이 효과적인지 여부에 관한 것만이 아닙니다. 그것은 그것이 제공하는 경험이 “즐거운”지 여부에 관한 것입니다. 즐거운 관점에서 경험을 할 수 있다면 그렇게 할 수 있습니다.”
지능형 솔루션 살펴보기
조직의 고객을 더 잘 이해하기 위해 IT 부서는 일반적으로 예측 모델, 인공 지능(AI), 자동화 및 감정 분석과 같은 도구를 사용합니다. 이러한 도구는 사내에서도 적용해야 합니다. 젠슨은 직원들이 시스템과 도구를 사용하는 방법과 고충이 무엇인지에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있다고 말합니다.
Jensen은 “직원이 시간을 소비하는 위치와 사용 중인 생산성 도구에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.”라고 말합니다. “작동 중인 것과 그렇지 않은 것을 확인하고 운영 데이터를 기반으로 프로세스 최적화 기회를 찾을 수 있습니다.”
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예를 들어, AI 및 자동화를 사용하여 특정 수동 작업을 간소화하고 생산성을 높이며 비용을 절감하고 직원 직무 만족도를 높일 수 있습니다. 젠슨은 이렇게 말합니다. “이러한 솔루션으로 이어지는 통찰력을 얻는 것은 통합에서 제공하는 경험에 이르기까지 일상적인 업무에 도움이 됩니다.”
Jensen은 “우리는 우리가 서비스를 제공하는 기관에서 일하는 사람들에게 우리가 고객에게 제공하는 것과 동일한 유형의 경험을 제공해야 할 의무가 있습니다.”라고 덧붙입니다. “우리는 내부 사람들에게 삶의 다른 모든 영역에서 볼 수 있는 것과 비교하여 열등한 경험을 제공하는 것이 허용되는 시점을 훨씬 지나고 있습니다. 이것이 바로 올바른 종류의 인재를 유치하는 방법이 아니라 이를 유지하는 방법이 아닙니다. 조직에서 일하는 사람들을 가장 중요한 리소스로 생각한다면 그들이 계속 근무하고 싶어하게 만드는 경험을 제공해야 합니다.”
